reviews

Je bekijkt op dit moment artikelen met kenmerk reviews.

TripAdvisor moet claims over reviews verwijderen

2-02-2012 in Online Marketing door Redactie Twinkle | Nog geen reacties

TripAdvisor mag niet langer roepen dat reviews op zijn platform echt, eerlijk en betrouwbaar zijn. Op last van de Advertising Standards Authority heeft de review-verzamelaar de claims van zijn Britse site verwijderd. Volgens TripAdvisor staat de autoriteit buiten de werkelijkheid.

De Advertising Standards Authority (ASA), het Britse equivalent van de Reclame Code Commissie, stelt dat TripAdvisor bepaalde claims niet waar kan maken. Zo kan de grootste reissite ter wereld niet garanderen dat de beoordelingen op de site afkomstig zijn van echte reizigers, omdat de wegen van beoordelaars niet worden nagetrokken.

ASA sluit zijn oordeel van vanochtend af met de woorden: We told TripAdvisor not to claim or imply that all the reviews that appeared on the website were from real travellers, or were honest, real or trusted.

Commercieel belang
De uitspraak is TripAdvisor behoorlijk in het verkeerde keelgat geschoten. In een verklaring (bron) tekent het bedrijf aan dat de klacht bij ASA is ingediend door twee hotels en door Kwikchex. Dat bedrijf in online reputatie management heeft volgens de reviewsite een commercieel belang bij het ‘ondermijnen van het vertrouwen in user generated reviews’.

Gezond verstand
TripAdvisor zegt niet direct dat alle reviews op zijn site wel van echte reizigers komen, maar stelt dat het praktisch ondoenlijk is om dat te bewijzen. Het bedrijf noemt het ASA-oordeel ‘een klap in het gezicht van het gezonde verstand’, omdat miljoenen mensen dagelijks review sites gebruiken en vertrouwen.

TripAdvisor versus Zoover
TripAdvisor, dat in december losraakte van boekingssite Expedia.com, bereikt maandelijks meer dan 50 miljoen unieke bezoekers wereldwijd. In ons land bleek de site afgelopen voorjaar nog niet erg populair; bij niet meer dan 12 procent van de Nederlanders ging een bel rinkelen bij het horen van de naam, becijferde Intomart GfK. TripAdvisor heeft hier een grote achterstand op Zoover, een naam die bij liefst 89 procent van de Nederlanders bekend bleek.

Kenmerk: , , , , , ,

WUA Travel expert sessies

3-08-2011 in Marktonderzoek, Online Marketing, Usability, Website reviews door Patrick Mulder | Nog geen reacties

Afgelopen maandag werd ik op uitnodiging van Wouter Blok gevraagd om als reis-expert deel te nemen aan de WUA Summer Expert Sessions. WUA is het bureau dat marktonderzoek doet naar de online performance van bedrijven. De vraag die aan de travel experts werd gevraagd werd:

Boek een reis naar Griekenland met partner of gezin

In een speciale zaal namen we plaats achter de computers. Op het ene scherm konden we onze zoekopdrachten uitvoeren en websites beoordelen op punten die wij belangrijk vonden. Op het andere scherm stonden enorme vragenlijsten van WUA waarmee zij ons oordeel vastlegden. Later bleek dat onze open antwoorden tijdens de sessie al door de toehoorders gezien werden. Feitelijk keken ze dus live mee met onze analyse.

Na 2 uur, waarin we ongeveer 3 sites konden beoordelen, gingen we naar de speciale video-zaal. Aan een ronde tafel gingen we vervolgens in discussie met elkaar om de volgende zaken te bespreken:

  • Bij welke aanbieder zou je nu boeken, als je nu moest beslissen
  • Welke aanbieder komt op de 2e plaats en waarom niet op de 1e plek
  • Wat vind je van de andere sites die je hebt besproken
  • Op welke manier ben je gaan zoeken en wat vind je belangrijk in je zoektocht
  • Hoe ziet de ideale website in de reisbranche er volgens jou uit

Wouter Blok is druk aan het uitleggen
Het werd een interessante discussie met veel goede feedback waar de toehoorders (allemaal reismanagers) ongetwijfeld heel veel aan zullen hebben bij het verbeteren van hun website en SEO en SEA strategie.

Wat bij de meeste van mijn mede-reisexperts (Wouter Blok, Marc Sijtstra, Matties Otter, Reinier Linthorst Homan, Martin de Boer) hadden gezien is dat goede filters essentieel zijn. Evenals reviews en grote (relevante) foto’s.

Andere quotes tijdens de expert-sessie
De travel experts waren het verder eens over het belang van bovenaan staan in Google: “top positie is top volume” aldus Wouter.
Het hebben van reviews is essentieel en kunnen je conversie enorm verhogen. Zorg er wel voor dat ze betrouwbaar overkomen en gebruik bijvoorbeeld je lokale vertegenwoordigers voor het plaatsen van reviews of reistips. Die mensen hebben veel kennis en waardevolle informatie voor je reizigers. Of laat ze foto’s nemen en gebruik deze in je websites.

Filteren van reviews
Reizigers willen graag informatie die relevant is. Dat betekent dat je bijvoorbeeld moet kunnen filteren op doelgroep. Zodat een reiziger alleen reviews kan zien van “gezinnen met kinderen”. Pas vervolgens de landingspage dynamisch aan die filters aan zodat de conversie vergroot wordt. Op de landingspage die getoond wordt na filters met kinderen moeten dus kinderfoto’s getoond worden en geen jongeren bijvoorbeeld.

Zoover award
Een reisaanbieder gebruikte de Zoover award. Dat wekt vertrouwen omdat reizigers dit herkennen. Gebruik dit dus op je pagina’s.

Tips van andere reizigers
Een goede tip van 1 van de experts was om de Tripadvisor tips in te laden op een accommodatie pagina om zo meer beleving te geven en daarmee de conversie te verhogen

Facebook connect en boekingsformulieren
Waarom moet je voor een simpele reis naar Duitsland meer informatie opgeven dan voor het boeken van een vliegreis naar Hong Kong? Boekingsformulieren zijn te lang was de unanieme mening. Alle vragen over thuisblijvers etc. kunnen ook gesteld worden nadat de boeking/betaling binnen is. Die leiden af van de conversie doelstellingen. Daarnaast kun je Facebook Connect gebruiken om veel gebruikte NAW velden vooraf in te vullen. Dat scheelt de gebruiker weer ergernis.

Ik wil niet nu boeken
Uit elk onderzoek en uit Analytics blijkt dat consumenten niet direct boeken. Ze komen via verschillende kanalen en boeken niet bij het 1e bezoek. Geen enkele site, die ik had bezocht, bood een handige mogelijkheid om de boeking naar mezelf te mailen om deze later af te ronden. Hiermee heb je veel voordelen:

  • Je bindt de reiziger aan je merk
  • Je kunt e-mail marketing gebruiken om de boeking binnen te halen
  • Als de klant deze keer niet bij je boekt heb je wel zijn gegevens voor een volgende reis
  • Je komt meer te weten over reisbestemmingen, gezinssamenstellingen etc. Waardevolle marketinginformatie

Sorteren van filters
Niet voor iedereen is de prijs belangrijk. Daarom moeten gebruikers zelf kunnen bepalen op welke filters ze de reizen kunnen sorteren.

Compilatie film met de bevindingen van de experts
Op mijn blog heb ik onderaan de compilatie film geplaatst van deze leerzame middag. (even naar beneden scrollen)

Kenmerk: , , , , ,

Google schrapt externe hotelreviews op Maps en Places

22-07-2011 in Online Marketing door Redactie Twinkle | Nog geen reacties

Hotelbeoordelingen op reviewsites als TripAdvisor en Yelp worden niet meer getoond op Google Maps en Google Places. Voortaan krijgen bezoekers daar alleen nog reviews voorgeschoteld van gebruikers met een Google-profiel.

Dat schrijf Tnooz.com vandaag. Onduidelijk is of review-sites blij zijn met het besluit van Google, dat zijn eigen profielensite Google+ lijkt te willen pluggen. Bekend is wel dat Steve Kaufer, CEO van review-reus TripAdvisor, niet te spreken was over de manier waarop externe klantbeoordelingen op Maps en Places werden getoond. ‘Slecht voor klanten, voor de industrie, voor hoteliers en voor restaurateurs’, stelde hij.

In een blog-posting geeft Avni Shah, directeur productmanagement bij Google, tekst en uitleg over de wijzigingen binnen Places. Hij schrijft: ‘Based on careful thought about the future direction of Place pages, and feedback we’ve heard over the past few months, review snippets from other web sources have now been removed from Place pages. Rating and review counts reflect only those that’ve been written by fellow Google users, and as part of our continued commitment to helping you find what you want on the web, we’re continuing to provide links to other review sites so you can get a comprehensive view of locations across the globe.

’Google wijst gebruikers dus nog wel op reviewsites en online travel agencies (OTA’s), maar de ‘reviews from around the web’ zijn helemaal onderaan webpagina’s geposteerd, zoals Techcrunch met een verwijzing duidelijk maakt.

Kenmerk: , , , , ,

Vijf vragen aan Stephan Bosman van Zoover

7-05-2010 in Online Marketing door Redactie Twinkle | 2 comments

‘Zoover opent aanval op Toeristiek’, kopte vakblad Reisrevue onlangs. Het bedrijf gaat de informatie uit zijn review-database tegen betaling aanbieden aan reisbureaus en touroperators. Die zijn volgens Zoover stukken goedkoper uit dan bij Toeristiek.

Twinkle stelde vijf vragen aan Stephan Bosman, CEO van Zoover.

Jullie sloten onlangs een zogenoemde ‘contentdeal’ met Elmar Reizen. Zijn er al meer partijen bekend die met jullie in zee gaan?
‘Nog niet. We voeren wel veel gesprekken met touroperators, maar vooral ook met de reisbureaus. Die hebben altijd behoefte aan een bron voor kwantitatieve informatie. In die behoefte kunnen wij, met onze database van ruim een miljoen reviews, inmiddels voorzien.’

Wat bieden jullie dan concreet?
‘We zorgen voor de naadloze integratie van onze content in hun systemen. Als een medewerker van een reisorganisatie een klant aan de lijn of aan de balie heeft met vragen, kan het antwoord daarop snel worden gevonden. Voordeel is dat de beoordelingen van Zoover, los van de kwantitatieve info die we bieden, ook direct kunnen worden ingezien.’

Waarom is de snelle beschikbaarheid van die beoordelingen belangrijk?
‘Vergis je er niet hoeveel mensen in een reisbureau vragen naar de gemiddelde Zoover-beoordeling van een accommodatie. Nu moeten reisbureau-medewerkers daarvoor een nieuwe pagina openen op hun scherm, waarop de klant meekijkt. Het kan gebeuren dat daar concurrerende adverteerders op staan, die een scherpe prijs bieden voor zo’n reis. Zo’n klant zal dan in de verleiding komen thuis verder te kijken en online te boeken.’

Jullie zouden volgens uw partner Bas Rasker de helft goedkoper zijn dan Toeristiek.
‘Dat zijn we ook. We vragen om een gebruikersvergoeding die afhankelijk is van de omzet, wat de kosten goed calculeerbaar maakt. Ik stel vraagtekens bij de houdbaarheid van een licentiesysteem, waarbij je een vast bedrag aan abonnementskosten betaalt.’

Carla van den Berg, general manager van Toeristiek, stelt dat jullie appels en peren vergelijken door jezelf te positioneren als het goedkope alternatief (zie ook haar reactie op dit artikel over Cheqqer). Review-info van reizigers is toch ook iets heel anders dan de objectieve data die Toeristiek zelf verzamelt?
‘Natuurlijk zijn er verschillen tussen wat we aanbieden. Toeristiek gaat heel ver in zijn data, met informatie over het aantal treden van een zwembadtrap om waar wat te noemen. Wij denken dat de consument meer en meer gevoelig is voor zachtere informatie, die bij uitstek in onze database is te vinden. Ik denk dat de gemiddelde vakantieganger liever hoort dat een accommodatie volgens anderen een fijn zwembad heeft, dan dat ‘ie tot op de centimeter nauwkeurig weet hoe diep dat zwembad is.´

In Twinkle nummer 5, die over twee weken verschijnt, vindt u een uitgebreid artikel over reviews in de reisbranche. Daarin onder meer ook aandacht voor Cheqqer, van TUI, en voor Vakantiepanel.nl, een reviewsite waarbij TSi Toeristiek zelf betrokken is.

Kenmerk: , , , , , , , , , , , , ,

TUI: ‘Aggressieve groeiplannen met Cheqqer’

13-04-2010 in Online Marketing door Redactie Twinkle | 2 comments

TUI gaat zijn platform voor vakantiebeoordelingen Cheqqer met vaart uitrollen over Europa. Nog deze maand moet de site live gaan in een tweede Europees land, na het gebleken succes van een pilot in Nederland.

Sinds lancering van Cheqqer medio jaar verzamelde het geaggregeerde platform een kleine achthonderdduizend reviews van vakantiegangers. Daar zitten dus ook vakantiebeoordelingen tussen die TUI via andere kanalen verkreeg.

In de traditionele boekmaand januari bracht een recordaantal van een kwart miljoen mensen een bezoek aan de site. Bovendien wist Cheqqer, nog altijd in bèta, grote adverteerders als Expedia en Booking.com plus nog een aantal andere touroperators buiten het eigen portfolio aan zich te binden.

Sandra Leonhard, verantwoordelijk voor webstrategie en business development bij TUI, kondigde tegen travel-portal Tnooz.com een periode van ‘agressieve groeiplannen’ in en rond Europa aan. Ze wil niet zeggen in welk ander Europees land Cheqqer deze maand live zal gaan.

Verder zei Leonhard dat TUI zijn user generated content ook wil gaan ontsluiten via offline-reisbureaus. Cheqqer vervult daarbij een databasefunctie à la Toeristiek.

Kenmerk: , , , , , , , , , ,

Hoteliers achter met reviews

18-12-2009 in Online Marketing door Redactie Twinkle | Nog geen reacties

Nederlandse hotels zien de mogelijkheden van online-reviews wel, maar ze maken er nog maar nauwelijks gebruik van. Veelal uit angst. Dat blijkt uit de master thesis van bedrijfskundestudente Marjolein van den Broek. Het onderwerp van Van den Broeks afstudeeronderzoek luidde Review websites & service innovations in the hotel industry. Hieronder integraal de conclusies (via het weblog van Mangrove):

Haal het maximale uit online reviews

Marjolein van den Broek

De evolutie van het Internet is snel gegaan. We kunnen niet meer zonder het Internet. Bijna iedereen heeft een internetverbinding en het is onmogelijk te werken of studeren zonder het Internet. Tegenwoordig wordt web 2.0 gebruikt, wat bestaat uit interactie op het web. De individuele gebruikers zijn heel machtig geworden op het Internet. Zij kunnen met elkaar chatten, foto’s en video’s plaatsen, ideeën en meningen uitwisselen en elkaar constant op de hoogte houden met de meest recente informatie. De vraag is wat bedrijven doen met al deze mogelijkheden van web 2.0. Hoe reageren ze op klanten die steeds machtiger worden op het web en profiteren ze er eigenlijk van? Een voorbeeld is de website Tripadvisor.com, waar gebruikers hun review van een hotel of restaurant kunnen achterlaten en elkaar kunnen informeren over reizen. Doen hotels eigenlijk iets met deze waardevolle informatie van gasten?

Het web 2.0 is een perfect middel voor interactie met klanten. Sommige bedrijven profiteren al van de mogelijkheden, zoals Nike die haar klanten online hun eigen sneakers laat ontwerpen, waardoor Nike meer inzicht krijgt in de wensen van de klant en ze tevens betrekt in het innovatieproces. Ook hotels kunnen dit doen met review websites. De feedback en suggesties die door gasten worden gegeven in online reviews kunnen bijdragen aan succesvolle innovaties. Hoe meer online reviews, des te meer er aan informatie en wensen van gasten wordt verkregen en des te meer kans op succesvolle innovaties.

Onderzoek is gedaan naar het succes van innovaties aan de hand van online reviews en de organisatorische factoren die daarvoor nodig zijn. Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een case study onder verschillende hotels in Nederland die aangesloten zijn bij een hotelketen.

Uit het onderzoek is gebleken dat hotels nog niet profiteren van review websites. Veel hotels zien potentie in de sites, maar zijn langzame volgers. Tevens zijn de hotels vaak nog bang voor de transparantie en de macht van de gebruiker op het web. Niks doen en passief blijven is geen optie, want de negatieve reviews blijven gewoon staan. De gratis feedback van gasten is juist een goede bron voor innovaties. Één hotel gebruikt de reviews zelfs om de locale board te overtuigen voor budget voor innovaties en renovaties. Uit het onderzoek is duidelijk naar voren gekomen dat er een bepaald proces nodig is om kunnen innoveren. Verschillende factoren zijn daarvoor nodig namelijk; een Online Review Linking System, ondersteuning van het hoofdkantoor en draagvlak van het team. Het Online Review Linking System bestaat uit een aangewezen persoon of afdeling, zoals een web care team. Deze verzamelt de informatie van alle online reviews, plaatst management responses op positieve en negatieve reviews, zoekt contact met de gast voor meer informatie en rapporteert het naar de betreffende afdeling om innovaties in gang te zetten. Daarnaast bestaat het Online Review Linking System ook uit een software programma dat ondersteuning biedt, bijvoorbeeld ReviewAnalyst. De software geeft wekelijks een update van alle geplaatste reviews over het hotel en biedt verschillende andere ondersteunende mogelijkheden om het werk uit handen te nemen. Tevens moet het hoofdkantoor het gebruik van web 2.0 stimuleren en ondersteunen. Deze moet het hotel de juiste middelen ter beschikking stellen en open staan voor ideeën voor innovaties. Als laatste moet een draagvlak bij het team worden gecreëerd voor innovaties en het gebruik van web 2.0. Alle medewerkers moeten begrijpen wat de effecten zijn van web 2.0 en specifiek van review websites. Ze moeten weten wat de mogelijkheden zijn en hoe het hotel hiervan kan profiteren. De medewerkers moeten proberen het aantal online reviews te verhogen, door gasten te stimuleren om een review te plaatsen. Tegenwoordig hebben veel mensen een Iphone of andere telefoon met Internet, waarmee ze tijdens het wachten op een taxi of tijdens het reizen makkelijk een review kunnen plaatsen. Het hotel kan ook in de lobby een computer plaatsen, om de gasten daar een online review te laten invullen.

Vrijheid om te innoveren moet geboden worden door het hoofdkantoor. Er zijn een aantal hotels die vrij gestandaardiseerd zijn en dan niet de vrijheid krijgen om te innoveren. Dit is jammer. Voor hen is de enige manier om te profiteren van review websites door middel van image building. Door het plaatsen van management responses, kunnen zij het web beheren en zichzelf actief neerzetten. De hotels die wel de vrijheid hebben om te innoveren kunnen zelfs een stapje verder gaan. De online reviews kunnen gebruikt worden om gasten te benaderen om te participeren in het innovatie proces. De online reviews bieden een groot bereik aan gasten, wat een goede mogelijkheid is voor het zoeken van interessante gasten voor actieve betrokkenheid in het ontwikkelingsproces. Wanneer gasten Tripadvisor koppelen aan hun Facebook account, wordt dit nog makkelijker. Andere voordelen hiervan zijn dat de online reviews gekoppeld worden aan de persoonlijke pagina van Facebook, wat de kwaliteit van de online reviews zal beschermen. Doordat de online review op de persoonlijke pagina geplaatst wordt, kunnen de personen uit het netwerk ook de review zien, wat een goed promotiemiddel zou kunnen zijn voor wellicht onbereikbaar publiek. Dus de online reviews bieden goede mogelijkheden voor service innovaties in de hotel industrie en in het algemeen voor service bedrijven. Om te kunnen profiteren van de mogelijkheden van web 2.0, zijn de factoren als een Online Review Linking System, ondersteuning van het hoofdkantoor en draagvlak van het team hiervoor nodig. Dus hotels moeten pro-actief zijn ten opzichte van web 2.0, continue zoeken naar kansen en de genoemde factoren meenemen in de organisatie.

Kenmerk: , , ,