Wassing schetst het bekende beeld van een verschuivende communicatie van de consument. De consument kiest het internet steeds vaker voor persoonlijke en commerciële transacties.

Een van de KPI’s waar Belvilla op stuurt is de aanwezigheid op de eerste pagina van de zoekopdracht “Vakantiehuizen“. Belvilla wil zoveel mogelijk eigen producten en partners op de eerste pagina krijgen.

Belvilla gebruik dZyre van ULURU om op zachte voorkeuren een profiel van de bezoeker te krijgen. En hiermee vakantiehuizen die hierbij aansluiten extra te promoten voor deze specifieke bezoeker.

Belangrijkste lessen in Customer Engagement van @Leisure
- Manage Kwaliteit, Vertrouwen en Gebruiksgemak in alle contact momenten.
- Hou als doel het verkrijgen van de permissie om de klant te mogen benaderen.
- Het gaat om de ConsuMens, zie bezoeker als mens en breng de hele persoon zijn proces in kaart
- Verras mensen door in dialoog te gaan op de sociale media.

Social media wordt voor Belvilla steeds belangrijker. Het aantal boekingen via Social media is nu gelijk aan het aantal Belvilla boekingen uit Polen.

Do 1: Eat your own dog shit.
Do 2. Analyseer je waardeketen.
Do 3: Praat met je concurrent.
Do 4. Praat met “rare mensen”.
Do 5. Vertel je tante wat je doet.
Do 6. Investeer het meest na de launch.
Do7. Maak elke maand een deal.
Do 8. Vertrouw alleen op cijfers.
Do 9. Communiceer direct met de klant.
Do 10. Zoek vrienden.

Do 1: Eat your own dog shit. Wat gebeurt er met de klant. Je moet altijd eerst zelf het klantenproces ingaan. Ook intern. Een middag meeluisteren met het call center geeft je meteen een goede indruk wat er echt af speelt.

Do 2. Analyseer je waardeketen. Vraag je af waar je per deal in de keten geld kan verdienen: impression, clickthru, lead en sale. Telkens opnieuw afwegen waar je waarde toevoegt. Wat internet doet is het rationaliseren van de keten.

Do 3: Praat met je concurrent. Hoe zit jij erin? Hoe denk jij daarover? We zitten allemaal in een markt die ontstaat. Een gesprek met je concurrent, daar moet je altijd tijd voor vrijmaken.

Do 4. Praat met “rare mensen”. Het liefst wekelijks praten met mensen die uitzonderlijke ideeën hebben. Het geeft enorm veel inspiratie. Gun jezelf die ruimte.

Do 5. Vertel je tante wat je doet. Hou het simpel, eenvoudig (KISS), wees duidelijk in je claim, doe één ding goed. Het gaat niet om het uiterlijk het gaat erom of de site het doet. Weet wat mensen willen. En haal alle ruis eromheen weg.

Do 6. Investeer het meest na de launch. Een site is geen project maar een organisme. Elke site en subsite vreet energie. Houd focus in je organisatie. Liever minder dan meer business units.

Do7. Maak elke maand een deal. Onderzoek nieuwe business modellen. Durf te verliezen want twee van de tien werken.

Do 8. Vertrouw alleen op cijfers. Eigen statistieken eerst. Tel je bezoekers en tel wat ze doen. Weet tot in detail hoe de statistieken worden opgebouwd. Ken zelf de interne fouten van het systeem. En doe dat elke dag.

Do 9. Communiceer direct met de klant. Zorg dat e-mails binnen 12 uur worden beantwoord. Lees dagelijks blogs en reviews. Luister mee in call centers, lees e-mails. Laat dagelijks verslagen maken van klantcontacten. Wees persoonlijk en maak altijd je afspraken waar.

Do 10. Zoek vrienden. Werk met partners. Deel risico’s, deel opbrengsten. Probeer een “bedrijvenbende”. Maak een netwerk en deel die informatie.

Transavia.com | echt verdiepen in de klant
Nikki van Wijk van Transavia heeft ervaren dat het uiteindelijk gaat om het toevoegen van waarde. Waarde waar de klant ook voor wil betalen. De toegevoegde waarde moet vooral gefocust zijn op aanvullende diensten die dicht bij de kern ligt. Momenteel is Transavia bezig met het ontwikkelen van een SMS service die een vertraging of gatewijziging kan doorgeven. Uit onderzoek onder klanten blijkt dat zij hier best voor willen betalen, je hoeft echt niet alles gratis aan te bieden. Een ander voorbeeld is de succesvolle introductie van het kunnen reserveren van een stoel. Wat je uit de presentatie kan opmaken is dat Transavia niet meer het reisportaal wil zijn (plan van enkele jaren geleden), maar de beste lowcost airline en continu waarde wil toevoegen voor de klant.

D-reizen | van monoloog naar dialoog
Frans van der Werff laat in zijn presentatie een filmpje zien van de klant van de toekomst. Hij geeft aan dat deze klant echter vandaag al leeft. De klant van de toekomst is zijn eigen reisagent, de klant zit aan het roer. Het verhaal van Frans gaat verder vooral over Web 2.0, de omslag van monoloog naar dialoog. D-reizen wil de dialoog aangaan met haar klanten maar vooral ook volgen wat er allemaal over D-reizen vertelt wordt op het internet. D-reizen volgt heel nauw wat er over het merk rondzingt op het internet en Twitter. Frans van der Werff zegt ook de kennis van klanten te gebruiken voor het testen van de nieuwe site van D-reizen die nu voor 80% staat. De terugkoppelingen van deze klanten zijn heel waardevol en worden ingezet om de nieuwe site nog verder te optimaliseren.

Vanuit de reisbranche zullen Transavia, D-reizen, Vakantie.nl en @Leisure deze middag invullen. Het Travel programma ziet er als volgt uit: Hoe klanten verleiden meer te besteden, Door: Niki van Wijk, Transavia HELP! Ik heb mijn handen al vol aan multichannel. Reizen 2.0 = Multichannel retail, Door: Frans van der Werff, D-reizen Van martkleider in de straat naar marktleider online. Leadgeneratie voor de reisaanbieders, Door: Jorij Abraham, Vakantie.nl Dé winnende cross-channel strategie voor retailers en Altijd het juiste vakantiehuis, Door: Bert Wiggers, @Leisure.

Meer informatie over het programma en informatie hoe aan te melden kan je hier vinden.