Voorstander of niet. Populaire verschijningsvormen zijn de iPhone en iPad. Dat we moeten ontwerpen en hierop moeten acteren, makes sense. De wereld vraagt hierom, de gebruiker is er klaar voor en de techniek maakt het ons mogelijk als enabeler.

Vanuit User Experience betekent dit dat we moeten gaan ontwerpen tussen de verschillende schermen. Zeker in de reisbranche gaat het er hard aan toe. De geretargete banners van Booking.com en KLM komen ons tegemoet in het inhoudsnetwerk van Google. Maar hoe zit het nu met die verschillende schermen.

Kun je nu zomaar schermen een-op-een vertalen naar een device. Het antwoord is simpel: NEE. Het gedrag per device (of verschijningsvorm) is anders. Zoals iemand een iPhone gebruikt, is anders dan iemand die kijkt vanaf een traditionele pc. Wat is er nu anders: kenmerken van het device;een iphone heeft een gyroscoop. Hiermee kun je andere dingen doen dan met een laptop. Een tablet heeft een GPS functionaliteit waarmee je locatiegebonden push en pull data kunt gebruiken. Een vaste pc heeft de mogelijkheid om met andere browsers te werken die anders geoutilleerd zijn. Een vaste browser maakt het bv mogelijk om surfgedrag te herkennen en hierop in te spelen (remarketing). Een mobiele device kan van een still (bv een plaatje) een actief bewegend beeld kantelen.Het grid wordt anders gebruikt

Gesture gestuurd handelen
betekent een andere interactie met de gebruiker. De essentie van Service Design wil zeggen dat je taakgericht ontwerpt met als doel een taak te volbrengen onafhankelijk van het device. We kijken dus naar de verschillende doelen van een device en proberen daarvoor ook te ontwerpen. Met in het achterhoofd dat een bezoeker een zoveel mogelijk identieke (branding) ervaring heeft met het bedrijf. Hij herkent het bedrijf, weet wat er van hem verwacht wordt en weet dat er voor verschillende verschijningsvormen andere middelen zijn die een ander doel nastreven. Bovendien is er voor de meeste devices een oplossing gekozen en ontwikkeld.

Vertaal dat eens naar de reisbranche.Wat kun je nu vanuit een reisperspectief. Wanneer je kijkt naar de mogelijke verschijningsvormen en hun functie, dan zou je ze als volgt op een rijtje kunnen zetten:

• traditionele pc/laptop = online zoekgedrag naar vakantie
• tablet = ad hoc zoekgedrag naar een overnachting op korte termijn.
• mobile device = ad hoc zoekgedrag naar route tot vakantie, activiteiten ter plaatse, sociale afstemming van bijvoorbeeld vakantie activiteiten met gelijkgestemden of mede vakantiegangers.
• narrow casting = op fysiek reisbureau ter oriëntatie en weten wat anderen ervan vindeninteractieve televisie = met mede tv kijkers inspiratie opdoen over bestemmingen en clippen van mogelijke vakanties.

Jep, dit verdient uitleg.

Vanuit mijn perspectief is het traditionele web goed geschikt en dat zal de komende jaren niet anders zijn, om een vakantie te zoeken, te vergelijken en te boeken. Eventueel aangevuld met het fysieke reisbureau. Daarnaast wordt een tablet gebruikt bijvoorbeeld om op locatie (een internet cafe of op de camping) te zoeken naar iets in de buurt. Mooi voorbeeld hiervan is Booking.com dat location based oplossing heeft aangeboden via haar app om lokaal te zoeken naar een hotelovernachting. De GPS functionaliteit biedt mogelijkheden om geografisch te kunnen zoeken en vinden. De tablet is een soort tussenscherm tussen de mobiele telefoon en de vaste pc.De sociale functionaliteit van de mobiele telefoon wordt vooral gebruikt om met vrienden dingen te delen. Dat kan gewoon chat zijn, maar pas je het toe op de reisbranche dan is de chat vakantie georiënteerd. Bovendien biedt de mobiel de mogelijkheid via layar of via apps met toeristische informatie, om ter plekke op de hoogte te zijn van de lokale activiteiten.

Een mobiel is dus veel minder een boekingsdevice, maar veel meer een orientatie en sociaal apparaat. Wanneer dataroamingskosten binnenkort drastisch naar beneden gaan, of dat we op veel meer plekken gratis wifi kunnen krijgen, krijgt de telefoon ook veel meer de mogelijkheid om actueel nieuws te gaan brengen. Wanneer is het lokale marktje open, routebeschrijving ter plaatse in het buitenland, realtime informatie over het weer, het lokale nieuws, etc.

Narrowcasting is iets wat al jaren een beetje sluimert, maar nooit echt groots van de grond komt. In potentie biedt het heel veel mogelijkheden om bijvoorbeeld in een winkel achtergrond informatie te bieden. Zeker met de komst van de tablet pc’s of de goedkopere winkelschermen, is narrowcasting een uitstekend middel om e.e.a. toe te lichten. Zo kun je bij een vakantieschap in het reisbureau User Generated Content tonen van wat mensen online ervan vinden (testimonials) of hoe ze het waarderen. Vergelijk het maar met de autobranche waar een iPad naast een tentoongestelde BMW staat en vanaf waar je een interactief filmpje of reclame uiting ziet met achtergrond informatie over de BMW. Juist deze combinatie van offline en online kan elkaar erg versterken.

interactieve televisie.
Een voorbeeld hiervan is dat op de nieuwe Samsung TV’s standaard internet (zowel apps als browser) wordt meegeleverd. Dat houdt in dat je met het hele gezin op de bank kunt gaan kijken naar je vakantiebestemming. En wanneer je een interessant item op tv ziet, je hem bewaart (clipt) naar je mapje. Hierdoor kun je met het hele gezin je inspiratie delen.

Ontwerp daarom een experience. Leg alle contactmogelijkheden naast elkaar en bepaal hoe een gebruiker hiermee om gaat. De Customer Activity Cycle. Zie het taak  gestuurd emotion mapping voorbeeld van Lego hieronder.

Het ontwerpen tussen de verschillende schermen is key aan het worden. Door duidelijk te begrijpen wat de business doelstellingen zijn per device en hoe de gebruiker het betreffende verschijningsvorm gebruikt, zorgt ervoor dat je een herkenbare (branding) beleving moet creeren tussen de verschillende schermen. Onderstaande blueprint van adaptive path geeft een mooi grid om hier de juiste vragen over te stellen

Een mobiel toestel wordt van boven naar onder gelezen. In één oogopslag wil je zien wat er is veranderd (bv door oplichtende items), de belangrijkste verandering staat bovenaan. Het schakelen tussen schermen (switchen) is sinds een jaar ook op mobiel mogelijk. Zonder dat je data verliest. Ontwerp op directe herkenbaarheid en ga terug naar de basis.  Maak compromissen en heb heldere doelstellingen.
De touch interface is het nieuwe keyboard. Het gesture gestuurd ontwerpen vraagt om een totaal andere interactie. Je moet zien dat er iets gebeurt. Wat verandert er als je tikt, schuift, draait of twee vingers een beweging doet. Wat worden straks de conventies voor vingerbewegingen.

Context wordt vaak vergeten

Niets is zo belangrijk om te ontwerpen met de context in het achterhoofd. Hoe gaat iemand jouw app gebruiken, hoe leest hij je product of dienst vanaf een tablet. Heeft hij tijd (nope), staat hij in een drukke omgeving, is het typisch iets voor buiten gebruik. Wat is zijn perceptie, behoefte en gedrag. Kun je binnen “just-in-time” een pagina laden vlak voordat iemand de trein instapt.

Ontwerpen vanuit Experience
Zie het voorbeeld van Starbucks. Welke generieke journey is te bedenken en wordt gevolgd. Klik hier voor de originele grootte vd foto.

Om maar gelijk met een voorzichtige statement te komen: Het is opvallend hoe weinig reis websites tijd besteden aan hun zoekmachine optimalisatie. Het gaat hier met name over de natuurlijke zoekresultaten: SEO. Uiteraard wordt er veel tijd gestoken in het optimaliseren van SEA: Adword campagnes, zeker als je beseft dat Travel Industry één van de duurste markten is om op te adverteren. Echter, waar vooral nog winst in te behalen valt is zijn de zoekmachine vriendelijke strategieën. Dit verdient in mijn beleving nog meer aandacht, vandaar een paar vrijblijvende tips (voor sommige open deuren, maar dan hoef je je ook niet aangesproken te voelen).

1. schrijf je content niet voor zoekmachines

Genoeg contentmanagers of webeditors hebben wel een cursus zoekmachine vriendelijk schrijven gehad. Maar: schrijf voor je gebruiker, niet voor Google. Het is fijn om de Google (SEO) technieken in huis te hebben, maar weet waar de user voor komt. Probeer antwoord te geven op de vraag. Een voorbeeld: titels. Deze moet eigenlijk vertellen wat er in de tekst eronder gezegd of geschreven wordt.

2. vermijd vakterminologie

Niets is makkelijker dan het hebben over accommodaties. Maar klanten zoeken naar een hotel of een appartement. Niet naar arrangementen of transfers. Nee, hoe lang is het vliegen, waar slaap ik in. Probeer beroepsdeformatie te vermijden. Hoe moeilijk dat soms ook is.

3. Gebruik een heldere structuur

Niet alleen een user experience design conventie, maar ook belangrijk voor je zoekmachines. Laat weten wat H1, H2 titels of subtitels zijn. Dit is niet alleen voor de gebruiker overzichtelijk, maar ook voor de zoekmachine. Gebruik dit vooral ook consistent. Niets is fijner dan een stukje herkenbaarheid. Maak verwijzen in de vorm van hyperlinks ook logisch. De bezoeker moet ook weten wat hij kan verwachten achter een hyperlink. Waar komt hij terecht.

4. Gebruik de kracht van Social Media

Ja, er zijn ondertussen meer mensen die vertellen OVER Social Media, maar doe het vooral. Trek learnings, weet waarom je bezoekers reizen doorsturen of later willen lezen. Maak het mogelijk om content te delen of later te lezen. Erg goed voor de overall ranking van je website. Begin gewoon met het laten “liken” van je reizen.

5. Verse content is gewenst

Zorg voor nieuwe content. Vernieuw niet om te vernieuwen, maar laat zien voor de zoekmachines dat je content relevant en actueel is. Blog over reizen, herschrijf de functionaliteiten van een hotel, maar beperk je niet tot het jaarlijkse vakantiegids productieproces en doe dat vooral continue. Let ook op je Keyword Density; zorg voor de meest belangrijke woorden waar op gezocht wordt, dat deze vooraan in de tekst staan. Maar verbaster je copy niet zo dat er iets voor de lezer onbegrijpelijks staat.

6. Wees origineel

Een hotel dat door 12 reisorganisaties wordt aangeboden krijgt op 12 websites hetzelfde verhaal. Maar wat maakt jouw website nu anders, verfrissend en vernieuwend? Zijn het de omschrijvingen die uniek zijn, de tone-of-voice? Stem je content vooral af op de doelgroep. Houden ze van wist-u-datjes, feiten, gedetailleerde beschrijvingen.

7. Beeldmateriaal

Een foto moet ondersteunend zijn aan de tekst. De foto kan verklarend zijn of uitleggen hoe mooi een bestemming is. Wil je Ibiza of Koh Samui omschrijven, zorg dan vooral voor verklarende beelden die vertellen wat daar te zien en te doen is. Daarnaast moet beeld vooral helpen in het scannen van de pagina. Helpt het de overall design of  zorgt het voor versnippering op de website? Let wel dat beeldmateriaal ook een alt image tekst en omschrijving hebben.

8. Consistentie

Al kort aangetikt, maar content moet herkenbaar zijn, terminologie moet overal hetzelfde zijn. Heb je het op de Top X lijst van Wandelvakanties over “Sale” , noem dan niet in de top 10 aanbiedingen de term “korting”. Ook is dit iets voor de cross-channel formule, waarbij je door de verschillende kanalen heen dezelfde woorden/beelden herhaalt. Dit zorgt voor een stukje herkenning.

Hier wat aardig SEO tooltjes:

Seobook

Webmaster Toolkit

XML Sitemap generator

Keyword Density Tool

Google Rankings

Veel plezier!

Is het internet waar we nu tegenaan kijken nu inderdaad zo‟n metamorfose aan het ondergaan? Zitten we in een transformationele fase dankzij Social Media? Social media an sich is eigenlijk niets nieuws. Ik begin de term eigenlijk een beetje vermoeiend te vinden. Op elke blogposting of forum of congres is het ‘t onderwerp van gesprek. Niets mis mee, ik doe er zelf ook aan mee. Want het is feitelijk de toegevoegde waarde van het bedrijf. Noem het CRM, de vier marketing P’s, sociaal netwerk, added value, marketingfunnel, AIDA, klanttevredenheid, voice-of-the-customer, of wat dan ook. Verschil is het hebben van een middel dat het technologisch mogelijk maakt waarmee je je diensten kunt bedrijven.

Technologie is een enabeler geworden. Nu de mindset nog. Ik zal toelichten waarom; dankzij de sociale tools als Twitter, Facebook connect, Hyves of Blogs maakt het mogelijk om internet nu ook sociaal in te zetten. Vandaar de term social media.
Wat wel veranderd is, is het medialandschap zoals we dat al 150 jaar kennen. Het begin van het internet werd net zo gebruikt als toen de televisie werd ontwikkeld. Tv was in het begin niets meer dan radio met plaatjes. Dat was met internet ook het geval. We gebruikten het als een soort nieuw display kanaal. Omdat techniek niet meer de beperking is, waarmee internet voorheen gepaard ging; internet is van een Geekthing naar een allemansding gegaan. Moest je voorheen verstand van html hebben om iets met internet te doen, gebruik je tegenwoordig alleen maar je logische verstand.

Iedereen heeft verstand van internet. Net als dat iedereen verstand heeft van marketing, althans, iedereen heeft er wat over te zeggen. En met alle respect, iedereen denkt er wat van te weten. Daar waar het medialandschap voorheen bestond uit verschillende platforms (de telefoon gebruikte je via het GSM netwerk, de tv via sattelieten, radio over de radiogolven), stelt internet het medium centraal op. Dat houdt in dat we bellen via internet, we bestellen ons eten online, een sollicitant checken we op Facebook, een weekendje weg boeken we via het web, de Appie van Albert Hein maakt zelfs dat we ons boodschappenlijstje online creëren en afvinken.

Media worden geïntegreerd. We zenden niet alleen over het internetkanaal, maar ontvangen tegelijkertijd, staan open de dialoog met de klant. De techniek is er klaar voor (kijk maar naar de open ID discussie rondom Facebook applicaties), nu de mindset nog.

Het werkelijke offline leven raakt vervlochten met het online leven. We plaatsen veel van onszelf op het net; geven onszelf redelijk bloot. Niet lang meer of bedrijven gaan deze informatie in “de cloud” koppelen met bedrijfsvoering om zodoende meer afgestemde diensten en producten te kunnen bieden. Terwijl het grappige is dat als we het aan de klant vragen of hij/zij dit verlangt, ze aangeeft helemaal geen persoonlijk of contextueel relevante producten te willen. Shoppen is voor hen ook een vrijetijdsactiviteit waarbij we ons even laten gaan en niet willen nadenken maar gewoon een beetje rond willen slenteren op het web. Kijk maar naar de offline wereld waarin mensen doelloos door de winkelstraten lopen op zaterdagmiddag. Allemaal voor de ontspanning.

Goed, terug naar het web. Social Media of emerging media is eigenlijk het nieuwe business model. Het opknippen van de gratis diensten tot de betaalde diensten. Oftewel het bieden van verschillende servicelevels. Een voorbeeld: je bent voor je zelf begonnen als Financial controller. Vroeger was de acquisitie het belangrijkste of meest intensieve gedeelte van je tijdsbesteding. Nu open je gewoon een vraagbaak op je Twitter account en laat mensen vragen stellen over boekhoudings gerelateerde zaken. Je service is het beantwoorden van deze vragen en willen mensen meer dan kunnen ze een betaalde dienst bij je afnemen. Zo is dit hetzelfde als bij kranten.

Het verdienmodel is het bieden van gratis content over nieuwsrubrieken, maar de abonnees krijgen toegang tot de podcasts, de analysetools, de diepte interviews, etc. Eigenlijk is de gratis tool een warmmakertje om te laten zien wat je in huis hebt. Neem bv de iPhone apps. De free tools zijn limited in hun functionaliteiten en wil je meer dan zul je toch echt moeten betalen. Voor wie dacht dat dit niet genoeg oplevert; een gemiddelde app kost 0,99 cent. Een deel gaat naar Apple (hun verdienmodel) en de overige 90 cent is nagenoeg pure winst omdat over het algemeen de kosten vrij laag liggen. Wordt hij 50.000 keer gedownload en je hebt vijf apps, tel uit je winst.

Zoals gezegd nu moet de mentaliteit nog omgezet worden. De techniek ligt er, maar moeten bedrijven er langzaam aan wennen dat ze de deuren open moeten gooien voor klanten. Vragen die gesteld kunnen worden en antwoorden die gegeven moeten worden. Dat is de belangrijkste ommezwaai.

Relationship selling is het genereren van vertrouwen. Door te laten zien dat je het voor de klant doet. Dat inderdaad de uitgegeven valuta van de klant een toegevoegde waarde hebben en dat je credible bent. “Act local, think local” hoe groot je ook bent. Als je het niet waar kunt maken dat je de individuele klant niet de aandacht kunt schenken die hij verdient dan zal hij ook niet zijn toegevoegde waarde zien in het investeren in jouw product.

Hoe win je als bedrijf het vertrouwen van de klant. Hoe creëer je een personality. Traditionele woordvoerders krijgen nieuwe concurrenten erbij. Er wordt wel gesproken over “accidental spokespeople” oftewel, collega‟s die vanuit vakinhoudelijk oogpunt gaan spreken over je merk. Die vakinhoudelijk hun mening via testimonials, twitter, blogs, etc delen. Jarenlang was het een persoon (de CEO) en eventueel de persofficier die je hebt ingehuurd. Echter, wat je nu ziet, is dat de medewerker die zich dag in dag uit bezighoudt met het onderwerp, een „stem‟ krijgt. Dat is vaak degene met de meest authentieke stem. Hij weet namelijk waar hij het over heeft, heeft verstand van zaken. Laten we juist deze kracht gebruiken om deze mensen het woord te geven. Authenticiteit is op dit moment het meest overtuigende argument om deze mensen aan het woord te laten. Je mensen in je bedrijf zijn de echte ambassadeurs van je merk.

De hamvraag is, hoe je deze vakinhoudelijke specialisten aan het woord krijgt. Dat iemand verstand van schoenen heeft, wil nog niet zeggen dat hij zich comfortabel voelt om erover te praten. Iemand die van negen tot vijf werkt, heeft hier geen behoefte aan. Dring dat ook niet op. Laat iedereen in zijn waarde. Want alleen als je erom geeft ben je authentiek. Alleen dan krijg je een personality namens het merk.

Biedt mensen de mogelijkheid om authentiek te zijn. Beperk ze niet door over een onderwerp te praten waar ze of geen verstand van hebben, maar moedig hen aan. Let wel, het verhaal is tweeledig; activeer je specialisten om in het veld over hun werk te praten, maar omdat social media (het woord zegt het al) twee richtingen op gaat, moet je ook zorgen dat er een plek is om prospects/klanten te laten antwoorden. Vergeet daarnaast niet om je nieuwe woordvoerder te laten verifiëren. Zorg voor een goede trademark en laat zien dat dit een officieel kanaal is waar vandaan gesproken wordt.

Trend 1: Beleving wordt key driver voor het oriëntatiegedrag
Gihaux: ‘Om de voorpret op de vakantie te vergroten wordt veel meer visueel en interactief (Flash) gewerkt. Dat geuraspecten (vakantiegeur, zeelucht) op den duur uit je device komen lijkt een kwestie van tijd.’

Trend 2: Filteren van persoonlijke relevante informatie
Gihaux: ‘De contextuele relevantie van advertenties wordt belangrijker’ en ‘Ik verwacht dat augmented reality ook in de reisindustrie in toenemende mate gebruikt gaat worden. Je houdt een brochure voor een scherm en ziet in 3D de beleving van je vakantie voor je.’

Trend 3: De sociale media nemen plaats in het boekingsproces
Gihaux: ‘Mashups, API’s en widgets zorgen voor de integratie met sociale netwerken waardoor reisorganisaties gepersonaliseerde reizen in termen van reisplanners, bestemmingsgidsen en reisbeschrijvingen kunnen gaan aanbieden. Reisorganisaties die zich hierop focussen, zijn de toekomstige winnaars van de online-reisindustrie.’

Trend 4: De handmatige stap: monitoren en service verlenen
Gihaux: ‘De holy grail is de replica van een traditionele reisagent, een vriend of in een online sociale setting. Stel nu dat we de connectie kunnen maken tussen sociale media en producten, dan kom je een heel eind.’

Trend 5: Verandering van device
Gihaux: ‘Met de komst van location based services neemt internet ook op vakantie een plaats in. Wetende dat het nu nog een kleine groep is die zich laat leiden door een iPhone van museum naar Brocante markt, toch zal deze groep groter worden. Contextuele relevante informatie krijgt twee nieuwe dimensies: locatie en tijdsgebonden.’

Trend 6: Persoonlijke reisgids
Gihaux: ‘Tripit is een mooi voorbeeld van een persoonlijke reisgids. Door je boekingsbevestigingen door te mailen naar je account, wordt dit automatisch in je traveljourney geplaatst. Hierdoor kun je een routebeschrijving van bezienswaardigheid naar bezienswaardigheid ontvangen. Ook kun je de routebeschrijving inclusief relevante attracties of activiteiten opslaan in je mobiel en de informatie ter plekke lezen. Voeg daar straks reviews en ratings van soortgelijke reizigers (o.b.v. reisprofiel, reisdata, groepsgrootte en groepsvorm) en audiotours aan toe en je hebt een echte persoonlijke reisgids.

Behalve op Frankwatching.com is een uitgebreide beschrijving van de genoemde trends te vinden op de site van Guido Gihaux.