De laaste blogpost gingen vooral over de Social Media. Dit artikel van Guido Gihaux (E-vangelist, Digital Mindsetter, User Experience Manager, Social Media-ist en Manager Customer Experience Center ANWB) vormt een mooie toevoeging. Guido bedankt dat het artikel 1 op 1 op Reismanagers.nl mag verschijnen.
Is het internet waar we nu tegenaan kijken nu inderdaad zo‟n metamorfose aan het ondergaan? Zitten we in een transformationele fase dankzij Social Media? Social media an sich is eigenlijk niets nieuws. Ik begin de term eigenlijk een beetje vermoeiend te vinden. Op elke blogposting of forum of congres is het ‘t onderwerp van gesprek. Niets mis mee, ik doe er zelf ook aan mee. Want het is feitelijk de toegevoegde waarde van het bedrijf. Noem het CRM, de vier marketing P’s, sociaal netwerk, added value, marketingfunnel, AIDA, klanttevredenheid, voice-of-the-customer, of wat dan ook. Verschil is het hebben van een middel dat het technologisch mogelijk maakt waarmee je je diensten kunt bedrijven.
Technologie is een enabeler geworden. Nu de mindset nog. Ik zal toelichten waarom; dankzij de sociale tools als Twitter, Facebook connect, Hyves of Blogs maakt het mogelijk om internet nu ook sociaal in te zetten. Vandaar de term social media.
Wat wel veranderd is, is het medialandschap zoals we dat al 150 jaar kennen. Het begin van het internet werd net zo gebruikt als toen de televisie werd ontwikkeld. Tv was in het begin niets meer dan radio met plaatjes. Dat was met internet ook het geval. We gebruikten het als een soort nieuw display kanaal. Omdat techniek niet meer de beperking is, waarmee internet voorheen gepaard ging; internet is van een Geekthing naar een allemansding gegaan. Moest je voorheen verstand van html hebben om iets met internet te doen, gebruik je tegenwoordig alleen maar je logische verstand.
Iedereen heeft verstand van internet. Net als dat iedereen verstand heeft van marketing, althans, iedereen heeft er wat over te zeggen. En met alle respect, iedereen denkt er wat van te weten. Daar waar het medialandschap voorheen bestond uit verschillende platforms (de telefoon gebruikte je via het GSM netwerk, de tv via sattelieten, radio over de radiogolven), stelt internet het medium centraal op. Dat houdt in dat we bellen via internet, we bestellen ons eten online, een sollicitant checken we op Facebook, een weekendje weg boeken we via het web, de Appie van Albert Hein maakt zelfs dat we ons boodschappenlijstje online creëren en afvinken.
Media worden geïntegreerd. We zenden niet alleen over het internetkanaal, maar ontvangen tegelijkertijd, staan open de dialoog met de klant. De techniek is er klaar voor (kijk maar naar de open ID discussie rondom Facebook applicaties), nu de mindset nog.
Het werkelijke offline leven raakt vervlochten met het online leven. We plaatsen veel van onszelf op het net; geven onszelf redelijk bloot. Niet lang meer of bedrijven gaan deze informatie in “de cloud” koppelen met bedrijfsvoering om zodoende meer afgestemde diensten en producten te kunnen bieden. Terwijl het grappige is dat als we het aan de klant vragen of hij/zij dit verlangt, ze aangeeft helemaal geen persoonlijk of contextueel relevante producten te willen. Shoppen is voor hen ook een vrijetijdsactiviteit waarbij we ons even laten gaan en niet willen nadenken maar gewoon een beetje rond willen slenteren op het web. Kijk maar naar de offline wereld waarin mensen doelloos door de winkelstraten lopen op zaterdagmiddag. Allemaal voor de ontspanning.
Goed, terug naar het web. Social Media of emerging media is eigenlijk het nieuwe business model. Het opknippen van de gratis diensten tot de betaalde diensten. Oftewel het bieden van verschillende servicelevels. Een voorbeeld: je bent voor je zelf begonnen als Financial controller. Vroeger was de acquisitie het belangrijkste of meest intensieve gedeelte van je tijdsbesteding. Nu open je gewoon een vraagbaak op je Twitter account en laat mensen vragen stellen over boekhoudings gerelateerde zaken. Je service is het beantwoorden van deze vragen en willen mensen meer dan kunnen ze een betaalde dienst bij je afnemen. Zo is dit hetzelfde als bij kranten.
Het verdienmodel is het bieden van gratis content over nieuwsrubrieken, maar de abonnees krijgen toegang tot de podcasts, de analysetools, de diepte interviews, etc. Eigenlijk is de gratis tool een warmmakertje om te laten zien wat je in huis hebt. Neem bv de iPhone apps. De free tools zijn limited in hun functionaliteiten en wil je meer dan zul je toch echt moeten betalen. Voor wie dacht dat dit niet genoeg oplevert; een gemiddelde app kost 0,99 cent. Een deel gaat naar Apple (hun verdienmodel) en de overige 90 cent is nagenoeg pure winst omdat over het algemeen de kosten vrij laag liggen. Wordt hij 50.000 keer gedownload en je hebt vijf apps, tel uit je winst.
Zoals gezegd nu moet de mentaliteit nog omgezet worden. De techniek ligt er, maar moeten bedrijven er langzaam aan wennen dat ze de deuren open moeten gooien voor klanten. Vragen die gesteld kunnen worden en antwoorden die gegeven moeten worden. Dat is de belangrijkste ommezwaai.
Relationship selling is het genereren van vertrouwen. Door te laten zien dat je het voor de klant doet. Dat inderdaad de uitgegeven valuta van de klant een toegevoegde waarde hebben en dat je credible bent. “Act local, think local” hoe groot je ook bent. Als je het niet waar kunt maken dat je de individuele klant niet de aandacht kunt schenken die hij verdient dan zal hij ook niet zijn toegevoegde waarde zien in het investeren in jouw product.
Hoe win je als bedrijf het vertrouwen van de klant. Hoe creëer je een personality. Traditionele woordvoerders krijgen nieuwe concurrenten erbij. Er wordt wel gesproken over “accidental spokespeople” oftewel, collega‟s die vanuit vakinhoudelijk oogpunt gaan spreken over je merk. Die vakinhoudelijk hun mening via testimonials, twitter, blogs, etc delen. Jarenlang was het een persoon (de CEO) en eventueel de persofficier die je hebt ingehuurd. Echter, wat je nu ziet, is dat de medewerker die zich dag in dag uit bezighoudt met het onderwerp, een „stem‟ krijgt. Dat is vaak degene met de meest authentieke stem. Hij weet namelijk waar hij het over heeft, heeft verstand van zaken. Laten we juist deze kracht gebruiken om deze mensen het woord te geven. Authenticiteit is op dit moment het meest overtuigende argument om deze mensen aan het woord te laten. Je mensen in je bedrijf zijn de echte ambassadeurs van je merk.
De hamvraag is, hoe je deze vakinhoudelijke specialisten aan het woord krijgt. Dat iemand verstand van schoenen heeft, wil nog niet zeggen dat hij zich comfortabel voelt om erover te praten. Iemand die van negen tot vijf werkt, heeft hier geen behoefte aan. Dring dat ook niet op. Laat iedereen in zijn waarde. Want alleen als je erom geeft ben je authentiek. Alleen dan krijg je een personality namens het merk.
Biedt mensen de mogelijkheid om authentiek te zijn. Beperk ze niet door over een onderwerp te praten waar ze of geen verstand van hebben, maar moedig hen aan. Let wel, het verhaal is tweeledig; activeer je specialisten om in het veld over hun werk te praten, maar omdat social media (het woord zegt het al) twee richtingen op gaat, moet je ook zorgen dat er een plek is om prospects/klanten te laten antwoorden. Vergeet daarnaast niet om je nieuwe woordvoerder te laten verifiëren. Zorg voor een goede trademark en laat zien dat dit een officieel kanaal is waar vandaan gesproken wordt.
Hoeveel zoekmachine aandacht verdient een reiswebsite nu eigenlijk. Sta je hier voldoende bij stil, krijg je vanuit de organisatie hier wel genoeg tijd. Soms lastig uit te drukken in additionele omzet, maar pageranks en traffic dragen wel degelijk bij aan je conversie en zijn dus belangrijke onderdelen voor de afdelings KPI’s. Nu iedereen weer targets aan het maken is voor 2011, leek het me aardig om hier heel kort bij stil te staan.
