Weblog | Reismanagers

Search Engine Strategies Amsterdam vindt dit jaar plaats op 17 en 18 maart in Grand Hotel Krasnapolsky. Woensdag 17 maart staat in het teken van praktische trainingen op het gebied van SEO en SEA. Donderdag 18 maart is de congresdag.

Search Engine Strategies is het evenement voor marketeers, beleidsbepalers, webmasters, search-experts en consultants die geïnteresseerd zijn in de nieuwste tactische en strategische ontwikkelingen op het gebied van zoekmachinemarketing.

Vooral de SEO Site Clinic vorig jaar werd vol lof ontvangen en is ook dit jaar weer een onderdeel van het congres. Zie hier de SEO Site Clinic van vorig jaar.

SES Amsterdam – routes.tomtom.com – Site Review Clinic from webanalisten on Vimeo.

Via D-roogle.nl, de nieuwe en unieke zoekfunctie voor vakanties, wordt het zoeken naar dé droomvakantie wel heel gemakkelijk. Door de verschillende ingrediënten van jouw droomvakantie in te voeren, kom je direct bij het gewenste vakantieaanbod terecht.

D-roogle.nl
D-roogle.nl is een ludieke actie om de geheel vernieuwde website van D-reizen te lanceren. Door te “D-rooglen” is het mogelijk om tijdens het zoeken naar vakanties meerdere vakantiewensen te combineren, zoals ‘Spanje en kindvriendelijk’. Via gecombineerde, vrije zoektermen wordt er binnen het vakantieaanbod van alle reisorganisaties gezocht. D-reizen biedt hierdoor overzicht in het enorme aanbod aan vakanties. Bovendien wordt het aanbod op basis van de ingegeven wensen direct gefilterd. Hierdoor wordt het zoeken relevanter en overzichtelijker en het boeken nog makkelijker.

Na de introductie van internet bij het grote publiek in 2000 was D-reizen.nl direct toonaangevend binnen de reisbranche. Algemeen Directeur Steven van Nieuwenhuijzen: “Toonaangevend blijven, betekent dat we de veranderende klantwens moeten blijven volgen en continu moeten werken aan verfijning van onze producten en het verbeteren van onze dienstverlening en voorwaarden. Daarom zijn we overgegaan naar een geheel nieuwe website. De nieuwe website is uitgebreider en overzichtelijker, de bekeken vakanties worden bewaard en het boekingsproces is sterk vereenvoudigd. De uitstraling van de website sluit helemaal aan bij ons nieuwe winkelbeeld. De komende maanden zullen we gebruiken om nog meer functionaliteiten aan de website toe te voegen.”

De cruciale vraag is volgens Sytse Kooistra “What’s in it for me” en “what’s in it for my friends”. In de presentatie geeft Sytse aan de hand van een aantal cases praktische tips en trucs voor het ontwikkelen en uitvoeren van een social media campagne.

Nu we toch bezig zijn met Social Media. Een van de bloggers van Frankwatching attendeerde me op deze post. Het artikel is geschreven door Sander Duivestein van Sogeti en gaat over de kracht van Twitter.

Afgelopen weekend werd regisseur Kevin Smith a.k.a. Silent Bob (bekend van de film Jay and Silent Bob Strike Back) uit het vliegtuig gezet. Reden was dat hij te dik voor de stoel was en hiermee een gevaar vormde voor het verloop van de vlucht. Met deze actie was vliegtuigmaatschappij het bokje. Kevin Smith heeft namelijk meer dan anderhalf miljoen volgers op zijn Twitteraccount.

Natuurlijk gebruikte Kevin dit account om zijn gram te halen. “Dear @SouthwestAir – I know I’m fat, but was Captain Leysath really justified in throwing me off a flight for which I was already seated?” Hij ontplofte helemaal toen hij als goedmakertje een voucher ter waarde van 100 dollar kreeg aangeboden. Een stroom van tweets was het gevolg waarop zijn volgers prompt reageerden, en daarbij het imago van SWA schaden. Een tweet was zelfs ludiek, in het daaropvolgende vliegtuig plaatste Kevin Smith nog een mooie foto van zichzelf: “Hey @SouthwestAir! Look how fat I am on your plane! Quick! Throw me off!”

Ondertussen probeerde het Southwest Airlines-account via Twitter contact te maken met Kevin Smith. Hetgeen jammerlijk niet lukte aangezien de tweets van SWA ten onder ging in de stroom van tweets. Uiteindelijk reageerde SWA via een officiele blogpost “Not So Silent Bob“, waarin ze nogmaals duidelijk maakten waarom Kevin Smith het vliegtuig moest verlaten. In de blogpost valt onder andere te lezen:

“Mr. Smith originally purchased two Southwest seats on a flight from Oakland to Burbank – as he’s been known to do when traveling on Southwest. He decided to change his plans and board an earlier flight to Burbank, which technically means flying standby. As you may know, airlines are not able to clear standby passengers until all Customers are boarded. When the time came to board Mr. Smith, we had only a single seat available for him to occupy. Our pilots are responsible for the Safety and comfort of all Customers on the aircraft and therefore, made the determination that Mr. Smith needed more than one seat to complete his flight. Our Employees explained why the decision was made, accommodated Mr. Smith on a later flight, and issued him a $100 Southwest travel voucher for his inconvenience.“

Onduidelijk is nu wie gelijk heeft. Heeft Kevin gelijk dat Southwest Airlines hem onterecht verwijderd heeft omdat hij te dik is? Of heeft Southwest Airlines gelijk door nogmaals te wijzen op het feit dat zij keurig haar reglement heeft gevolgd? De les die wij er met zijn allen uit kunnen leren is dat de verhoudingen tussen bedrijf en klant voorgoed veranderd zijn. Klant en bedrijf zijn in dit nieuwe tijdperk van conversaties elkaars gelijke.

Aan het woord Menno Lanting. Leiders van bedrijven maken volgens hem maar moeilijk de omslag naar Social Media. De kans bestaat dat ze hiermee de binding met de klant maar ook met hun medewerkers verliezen.

De cijfers
Cijfers doen het altijd goed: consumenten besteden 5 uur per dag aan media, 75% van de internetpopulatie is lid van een sociaal netwerk. Er zijn 75 miljoen Twitter accounts, waarvan 10% intensief (1 tot 2 maal per dag) wordt gebruikt. Facebook heeft 400 miljoen leden, goed voor 3 miljard foto’s online. Ok, goed mooie cijfers maar wat ga je hiermee doen.

Nieuw leiderschap vereist
Veel leiders van bedrijven onderschatten de impact van Social Media. Menno haalt een quote aan van Dr. Francis Collins: “We tend to overestimate the short term impact of a technology and underestimate the long term impact.”

Nieuwe leiders moeten inzien dat de wereld veranderd. Van hiërarchisch leiderschap naar faciliterend leiderschap. Leiding geven zonder de baas te zijn. Een goed voorbeeld dat de wereld veranderd is de uitkomst van een onderzoek onder jonge high potentials die hebben aangegeven wat ze belangrijk vinden in hun eerste baan: ze willen flexibel kunnen werken (3 of 4 dagen), willen bij een bedrijf die maatschappelijk verantwoord onderneemt en ze willen toegang hebben tot sociale netwerken. Want via sociale netwerken hebben ze contact met kennissen, vrienden die ze betrekken bij hun werk, en betrekken om in discussie te gaan om oplossingen voor hun werkvraagstukken te vinden.

Menno Lanting is schrijver van het boek Connect.

Social media is hot. Twitter was het woord van 2009, Google komt met Google Buzz, in organisaties worden webcare teams geïnstalleerd, volop ontwikkelingen dus. Social Media staat bij veel bedrijven hoog op de agenda om een structureel onderdeel uit te gaan maken van de totale marketing strategie.

Vanochtend vertrokken naar Amsterdam. Met zo’n 200 man is het een volle zaal. De dag wordt geopend door Ronald van der Aart van Repman. Hij introduceert een mooie line-up van sprekers. De keynote speaker is Deirdre Breakenridge, zij heeft zich toegelegd op PR 2.0.

The Value of Engagement
In haar presentatie “The Value of Engagement for the 21ste Century” geeft ze aan dat massa communicatie voorbij is. Het gaat in deze tijd om tweeweg communicatie. Het gaat niet meer om het verzenden van persberichten. Bedrijven moeten online de conversaties gaan volgen, observeren. Door te luisteren en te leren van het gedrag van de doelgroep kunnen bedrijven nieuws brengen waar klanten ook echt op zitten te wachten.

De nieuwe beïnvloeders
De meeste bedrijven hebben wel een Excel overzicht met perscontacten. Maar voor PR 2.0 is dat niet meer voldoende. Bedrijven moeten hun beïnvloeders in kaart brengen, welke (branche)blogs zijn relevant, welke personen hebben een uitgebreid netwerk die het verhaal kunnen doorvertellen, welke tools kunnen ze hun klanten in handen geven om het verhaal door te vertellen.

The Social Media Process
Veel bedrijven volgen een bepaalde route bij het inzetten van Social Media. In eerste instantie proberen bedrijven het nog van bovenaf te controleren, maar uiteindelijk gaat Social Media pas echt werken als iedereen in het bedrijf betrokken raakt.

Fase 1. We have no clue
Fase 2. Shut it down
Fase 3. The corporate representative
Fase 4. Common employees blessed for social media
Fase 5. Everyone is encouraged to be involved (all in approach)

Social Media Dashboard
Deirdre Breakenridge benadrukt de noodzaak van het meetbaar maken van Social Media. Als bedrijf moet je vooraf duidelijke doelstellingen formuleren waarom je Social Media inzet. In de praktijk gebeurt dit vaak nog niet, of veels te weinig. Wat krijg je terug voor de inspanning die je levert. Wat levert het op in termen van traffic, leads of sales. Of wat bespaar je aan kosten door het inzetten van webcare teams.

Maak je de keuze om Social Media goed in te zetten zorg dan voor een Social Media Guideline, zodat iedereen in het bedrijf de spelregels weet en zich in de discussie kan mengen.

E-mailmarketing is na zoekmachine marketing een van de belangrijkste middelen om bezoekers naar je website te trekken. Veel bedrijven besteden dan ook veel tijd en geld aan het werven van nieuwe nieuwsbriefabonnees. Maar wat doen de meeste bedrijven als iemand zich wil afmelden voor een nieuwsbrief? Hoe graag willen ze je als klant behouden? Zijn ze geïnteresseerd waarom je jezelf wilt afmelden?

Schrijf u nu in en win
Het aanmelden voor een nieuwsbrief gaat eenvoudig. Vaak wordt je “gelokt” met het feit dat je een leuke prijs kan winnen, en ach ja waarom ook niet. Een mooi voorbeeld hiervan is iets dat ik enkele jaren geleden op de Vakantiebeurs meemaakte. Het bedrijf Inpakken en Wegwezen (780.000 abonnees) had een kleine stand, maar een groot rad van fortuin. Iedere bezoeker van de beurs maakte kans op een leuke prijs. Het enige wat de bezoeker moest doen was zijn gegevens (e-mailadres was verplicht) achter te laten.

Als je eenmaal geabonneerd bent op een nieuwsbrief dan blijft dat in de regel ook wel een tijdje zo. Vaak neem je niet de moeite om je af te melden en sommige bedrijven maken je het ook wel erg moeilijk door een eerder aangegeven gebruikersnaam of wachtwoord bij afmelding verplicht te moeten vermelden. Wat mij ook wel is overkomen is dat er een 404-foutmeldingspagina verscheen toen ik me wilde afmelden. Hmm, ja, en dan….. Je irriteert je enorm, maar hebt ook weer geen zin om er nog meer tijd aan te besteden, dus dan maar weer wegklikken die spam.

Waarom gaat iemand zich afmelden?
Afmelden doe je vaak niet zomaar. Vaak is er een reden voor in de vorm van een klacht of een slechte ervaring. Dan neem je wel de moeite om je af te melden. Juist daarom is het van belang om bij het afmelden de dialoog aan te gaan. In de praktijk echter gaat het vaak anders. Je meldt je af voor een nieuwsbrief die je soms al tijden ontvangt en wat je te zien krijgt is een pagina “Bedankt voor uw afmelding”. In sommige gevallen vragen ze je nog (vaak onnodig) of je het zeker weet, maar kun je jezelf alsnog afmelden.

Niemand wil kennelijk de reden van de afmelding weten. Waarom niet? Juist dan kan het bedrijf zich onderscheiden van de rest, juist dan kun je laten zien waarom je het belangrijk vindt dat klanten, klanten blijven. Het is een kleine moeite, het enige wat je hoeft te doen is te vragen waarom klanten zich willen afmelden, zodat je hier wat mee kan, de service wil verbeteren, betere nieuwsbrieven wil maken. Juist dan moet je de dialoog aangaan en zodra je weet wat de reden voor de afmelding is, kun je er wat aan doen. De klant behouden bijvoorbeeld of in ieder geval de klant het gevoel geven dat je het oprecht jammer vindt dat hij zich afmeldt voor de nieuwsbrief. Je moet het maar eens proberen.

Column Twinkle magazine | februari 2010

Mogelijkheden te over voor iPad
Eind januari lanceerde Apple de veelbesproken tablet computer: een combinatie tussen een MacBook en een iPhone, volledig te bedienen via het touchscreen. De iPad heeft vele mogelijkheden, inspelend op de behoeften van gebruikers om overal online toegang te hebben en om locatie gebaseerde informatie te krijgen.

Hotelbediening en stadsgids in één
De iPad zou een geweldige toevoeging zijn voor de huidige domotica. Geen aparte laptop meer nodig, maar draadloos toegang tot het internet op de tablet, ondertussen de radio, tv, het licht of gordijnen bedienend. De hotelgast zet vanuit zijn bed de TV op CNN, waardoor ondertussen automatisch het licht gedimd wordt en het bed in relax modus wordt geplaatst.

Maar niet alleen óp de hotelkamer, ook daarbuiten zou de iPad een handige reisgenoot kunnen zijn. Wat zijn de hotspots op de bestemming, in welk café krijg je slechte koffie voor een hoge prijs en waar kun je wel terecht voor een lekker bakje troost? Lees de achtergrondverhalen in het museum in eigen tempo, zonder dat je jezelf hoeft te ergeren aan een ingesproken bandje. Wil je meer informatie, dan surf je ondertussen eenvoudig op het web. Stadswandeling maken? De iPad toont de omgeving in 3D en vertelt over de geschiedenis van de straten, pleinen en parken waar de hotelgast in de tot dan toe onbekende stad loopt.

Samenwerking places to be
Binnen de reisbranche zou de iPad veel mogelijk maken. Door de samenwerking met partners als musea, restaurants, etc. kan de hotelgast gestuurd worden naar locaties waar het hotel afspraken mee heeft. Zodra gasten zoeken op zoekwoorden als ‘restaurant’ ‘koffie’ of ‘museum’ worden die hotels in de buurt getoond op de iPad. De vervanging voor de onhandige stadsplattegrond vol advertenties. Mogelijke onderlinge afspraken zoals korting op de entreeprijs of een gratis kopje koffie. Dat betekent extra commissie voor het hotel en extra omzet voor een stad als geheel; de droom voor city marketeers en het ministerie van Economische Zaken.

Mogelijkheden te over
Naast een interactieve gids kan de iPad ook worden gebruikt voor reviews van gasten. Gasten zullen sneller een review achterlaten omdat die op elk moment geplaatst kan worden. Niet alleen een review van het hotel, maar ook van bezochte locaties. Een 3-dimensionale reiservaring die veel kansen gaat bieden in de reiswereld!

Een nieuwe manier van productontwikkeling is co-creation. Bij co-creation staat niet de marketingafdeling van het bedrijf centraal, maar de klant. De klant staat aan het roer en wordt als belangrijkste schakel ingezet bij de productontwikkeling om op deze wijze te werken aan betere producten, maar ook om tot nieuwe ideeën of inzichten te komen.

Co-creation werkt anders dan normaal innoveren. Het gaat weliswaar ook over het ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten, maar dat dan wel in samenwerking met anderen. Dat kunnen leveranciers of partners zijn maar ook klanten en gebruikers. In alle fases van het innovatieproces is het mogelijk klanten te betrekken bij het proces. De mondige consument van vandaag denkt en doet graag mee. Bovendien weet de massa het vaak beter en heb je als bedrijf nooit alle experts op de verschillende vakgebieden in eigen huis.

Delen van informatie
Met de komst van het internet en het web 2.0 is het gemakkelijker dan ooit om met andere gelijkgestemden in contact te komen. Het is dus ook makkelijker om ervaringen over nieuwe producten met andere mensen in een Community te delen. Het internet biedt de mogelijkheid om grote groepen mensen te organiseren en te (ver)binden. De cultuur van het delen van informatie op internet maakt het tot een ideaal platform om samen met de kennis van velen tot goede, nieuwe producten te komen.

25 miljoen leden
Eén van de bekendste voorbeelden van co-creation is dat van Lego. Lego is van traditioneel bedrijf doorgegroeid naar een echt ‘2.0-bedrijf‘ waarbij het de dialoog met de klant centraal stelt. Zij gaan zelfs een stap verder door de klant onderdeel te maken van het ontwerpproces. De Lego-Community telt maar liefst 25 miljoen leden. Iedereen mag zijn eigen ontwerp of idee uploaden waarna Lego de beste in productie neemt. Per week worden er meer dan 3000 ontwerpen ge-upload. Hier kan geen eigen ontwerp afdeling tegen concurreren met als bijkomend voordeel dat de consument/gebruiker zich veel meer aangetrokken voelt tot het product aangezien hij hieraan zelf heeft meegewerkt.

Ideastorm
Een ander bekend voorbeeld is ‘Ideastorm’ van Dell Computers. Hier kunnen klanten aangeven welke productinnovaties zij willen zien, en kunnen hun stem uitbrengen op het beste idee. De voorgestelde productinnovaties met de meeste stemmen worden uitgevoerd. Hiermee creëer je niet alleen een product dat dichter bij de consument staat, maar creëer je ook direct een afzetmarkt zodra het product is (door)ontwikkelt. De loyaliteit naar het merk wordt groter en consumenten worden ambassadeurs voor jouw merk.

Vooraf vragen stellen
Bij co-creation is het wel belangrijk vooraf een aantal vragen te stellen. Welke marketing & innovatiedoelstellingen wil je als bedrijf bereiken en in welk deel van het innovatieproces wordt co-creation ingezet. Tevens is het belangrijk te kijken naar welke expertise er nodig is en welke doelgroep men wil betrekken bij de productontwikkeling en hoe deze te motiveren om mee te doen. Tot slot is het belangrijk vooraf te bepalen welke afdelingen en/of personen binnen de organisatie hierbij betrokken worden.

Platform voor reisagenten
Binnen de reiswereld staat deze nieuwe manier van productontwikkeling nog in de kinderschoenen maar kan wel degelijk tot goede resultaten leiden. De KLM is op dit gebied één van de voorlopers als het gaat om het toepassen van deze nieuwe marketinginitiatieven. Met de website Jij & KLM Interactief hebben zij al een succesvol platform opgezet voor reisagenten. De reisagent wordt betrokken en voelt zich hierdoor ook onderdeel van de KLM Community. Een recenter initiatief van de KLM is de Creative Challenge. Samen met Amsterdam Schiphol Airport en Hyves werd jong talent uitgedaagd om een verfrissende blik te geven op de luchtvaart. De prijs bestond uit twee World Class Business tickets rond de wereld.

Inflight E-reader
Winnaar van deze Challenge werd Maarten Poot met de ‘Inflight E-reader’. De Inflight E-reader maakt het mogelijk dat passagiers in hun eigen taal de krant, een tijdschrift of een boek kunnen lezen. Volgens de jury speelt dit moderne idee in op de ambitie om de luchtvaart duurzamer te maken. De Inflight E-reader maakt papieren kranten aan boord overbodig en spaart zo ook gewicht. Daarnaast heeft de passagier bovendien altijd de beschikking over het laatste nieuws. Naast het praktische en innovatieve aspect heeft het idee ook nog commerciële mogelijkheden. De komende tijd worden de logistieke en technische uitvoerbaarheid en haalbaarheid van de Inflight E-reader onderzocht.

Erik Varwijk (KLM) hierover: “ KLM wil ook in de toekomst de passagier centraal blijven stellen. Het is van groot belang om jong talent daarbij te betrekken. Wij hebben daarom jonge, creatieve hyvers opgeroepen om mee te denken over hoe wij dit kunnen bereiken. Het winnende idee moest tevens duurzaam en innovatief zijn. De ‘inflight E-reader‘ gaan we zeker gebruiken bij het verder ontwikkelen van KLM’s producten en diensten.”

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Edwin Schollen van www.reisburoactueel.nl

Vacansoleil heeft een rechtszaak gewonnen van twee reisbureaus die samenwerken met Tjingo.nl, tot voor kort bekend als Vakantiekaart.nl. Uit de uitspraak volgt dat een kleine touroperator zoals Vacansoleil voorwaarden mag stellen aan reisbureaus die zijn reizen verkoopt.

Het kort geding was aangespannen door GoodBookers in Castricum en Vemde Travel, omdat Vacansoleil hen verbood reizen goedkoper aan te bieden via discountsite Tjingo.nl. De reisbureaus stelden zich op het standpunt dat ze zelf de vrijheid hebben om prijzen te bepalen.

Vinger in de pap
Volgens de rechter hoeft die redenatie niet altijd op te gaan en mag Vacansoleil vooralsnog wel degelijk voorwaarden stellen aan de prijs die retailpartners vragen voor hun producten. Belangrijk in het oordeel was, zegt zowel Vacansoleil-directeur Bart van der Linden in Reisrevue als Tjingo’s Jan van der Tempel tegen Twinkle, dat Vacansoleil een relatief kleine touroperator is. Een vinger in de pap vindt de kortgedingrechter daarom te billijken.

‘Totaal onwerkbaar’
Van der Linden en Van den Tempel oordelen allebei dat de uitspraak, mits die blijft staan, nogal wat gevolgen zou hebben. Van der Linden in Reisrevue: ‘De positie van het reisbureau om wel of niet het prijsbeleid te mogen bepalen staat op het spel.’ Van der Tempel, die benadrukt wel belanghebbende, maar geen partij te zijn in de zaak: ‘Dit zou betekenen dat agenten (reisbureaus, red.) naar de pijpen van touroperators moeten dansen, omdat die dan niet meer aan de mededingingsregels gebonden zijn. Mededingingsrechtelijk maakt de agent in dat geval onderdeel uit van de salesafdeling van de touroperator. Omdat de meeste agenten zaken doen met vele tientallen touroperators, zou dan een totaal onwerkbare situatie ontstaan.’

Verzekeringsbranche
Van der Tempel, die de ‘intimidatie’ van touroperators jegens reisbureaus eind vorig jaar aan de kaak stelde, verwacht dat het rechterlijk oordeel in hoger beroep of een bodemprocedure zal stranden. ‘Anders reiken de consequenties nog veel verder dan de reisbranche. Denk eens aan de verzekeringsbranche, waar intermediairs producten verkopen van verschillende partijen. De kans dat dit oordeel overeind blijft, acht ik heel klein.’

Bureaus aan zet
De keuze voor een hoger beroep of een bodemprocedure is echter niet aan Van der Tempel, maar aan GoodBookers en/of Vemde Travel. Die zijn nog gewoon aangesloten bij Tjingo.nl, net als zestien andere reisbureaus. Samen bieden ze reizen van ongeveer honderd touroperators met standaard 5 procent korting aan.