TripAdvisor mag niet langer roepen dat reviews op zijn platform echt, eerlijk en betrouwbaar zijn. Op last van de Advertising Standards Authority heeft de review-verzamelaar de claims van zijn Britse site verwijderd. Volgens TripAdvisor staat de autoriteit buiten de werkelijkheid.

De Advertising Standards Authority (ASA), het Britse equivalent van de Reclame Code Commissie, stelt dat TripAdvisor bepaalde claims niet waar kan maken. Zo kan de grootste reissite ter wereld niet garanderen dat de beoordelingen op de site afkomstig zijn van echte reizigers, omdat de wegen van beoordelaars niet worden nagetrokken.

ASA sluit zijn oordeel van vanochtend af met de woorden: We told TripAdvisor not to claim or imply that all the reviews that appeared on the website were from real travellers, or were honest, real or trusted.

Commercieel belang
De uitspraak is TripAdvisor behoorlijk in het verkeerde keelgat geschoten. In een verklaring (bron) tekent het bedrijf aan dat de klacht bij ASA is ingediend door twee hotels en door Kwikchex. Dat bedrijf in online reputatie management heeft volgens de reviewsite een commercieel belang bij het ‘ondermijnen van het vertrouwen in user generated reviews’.

Gezond verstand
TripAdvisor zegt niet direct dat alle reviews op zijn site wel van echte reizigers komen, maar stelt dat het praktisch ondoenlijk is om dat te bewijzen. Het bedrijf noemt het ASA-oordeel ‘een klap in het gezicht van het gezonde verstand’, omdat miljoenen mensen dagelijks review sites gebruiken en vertrouwen.

TripAdvisor versus Zoover
TripAdvisor, dat in december losraakte van boekingssite Expedia.com, bereikt maandelijks meer dan 50 miljoen unieke bezoekers wereldwijd. In ons land bleek de site afgelopen voorjaar nog niet erg populair; bij niet meer dan 12 procent van de Nederlanders ging een bel rinkelen bij het horen van de naam, becijferde Intomart GfK. TripAdvisor heeft hier een grote achterstand op Zoover, een naam die bij liefst 89 procent van de Nederlanders bekend bleek.

Wordstream heeft een infographic gemaakt van de big-spenders op Adwords, zie infographic Google Adwords 2011 of bekijk deze mooie infographic hieronder.

Op basis van deze cijfers is op Tnooz een interessante discussie ontstaan over het ontstaan van deze cijfers. Hoe dan ook het blijven gigantische bedragen. Op Tnooz kan je ook de meetmethode lezen hoe Larry Kim, de oprichter van Wordstream, tot deze cijfers is gekomen.

Google Adwords Infographic

Roy heeft een mooi artikel geschreven met verbetervoorstellen voor de Vakantiebeurs 2013 en eigenlijk voor de gehele reisbranche. Een mooie opening voor een breder debat!

Lees het artikel op www.travelution.nl/index.php?page=nieuws_detail&nid=10263&s=0.

Bookingsquare.com probeert de hegemonie van partijen als Expedia en Booking.com op de markt voor hotelkamers te doorbreken. De online bemiddelaar vraagt geen commissie aan hotels en klanten hoeven geen reserveringskosten te betalen. ‘Dit is in e-commerce de trend.’

René van Zijp van Bookingsquare.com vertelt over de nieuwe site in TravMagazine. ‘Wij halen onze inkomsten als boekingssite weg uit het reserveringtraject en richten ons op de aanvullende verkoop van marketingpakketten, SEO en systeemlinks, reputatieanalyses in social media en kwaliteitsbewaking op internet tot 49 euro per maand.’

Voordeeltjes
Volgens Van Zijp is zijn manier van werken de trend in e-commerce. Hotels willen volgens hem af van de wurgcontracten met grote hotelportals, maar voelen zich volgens hem gedwongen om daar toch aanwezig te zijn. Om de hoge fees te vermijden proberen ze ondertussen om klanten direct bij hun te laten boeken. Daarvoor bieden ze voordeeltjes als gratis internet, een fles wijn op de kamer, korting op maaltijden of toegang tot wellness-voorzieningen. Bookingsquare.com toont die extra’s.

‘Baas over bedden en prijzen’
Volgens Van Zijp hebben al veel hotelketens zich aan Bookingsquare.com verbonden, waaronder Golden Tulip, Van der Valk en Dorint. Ook zouden aanbieders van villa’s, bed & breakfasts en appartementen veel interesse tonen. Hotelvoorzitter Frans Hazen van Koninklijke Horeca Nederland juicht het initiatief toe. Volgens hem worden hoteliers nu gegijzeld door de grote online portals en hun voorwaarden. ‘We willen weer baas over onze bedden en prijzen worden’, zegt hij tegen TravMagazine.

Ook reizen en vluchten
Van Zijp wil ook touroperators, reisagenten en vliegtuigmaatschappijen aan Bookingsquare.com gaan binden. Hij heeft internationale ambities met de site.

Lectric's Trendsfactory 2012

Na een heerlijk maandje vakanatie was het voor mij tijd voor de 1e inspiratiedag van 2012: Trendsfactory. Hoog tijd om te gaan kijken hoe de digitale trends vlag er anno 2012 bij hangt.

Martin de Munnik – Neuropsychologische inzichten in het consumentisme

Voor de een wellicht een doodsaaie titel voor de ander super boeiend en ik behoor tot het laatste type. Hoe werkt dat dan die binnenkant van ons wanneer we impulsen krijgen? Dat is wat mijn verwachting was, en dat is wat ik kreeg. En omdat ik weinig bekend was in het onderwerp en nieuwe dingen me nogal sterk aanspreken vond ik dit veruit de interessantste sessie van de dag.

Martin leidde het verhaal op zeer begrijpelijke en leuke manier de zaal in in de basiswerking van onze hersenkwabben. Zo maken wij, ja jij ook!, ongeveer 500 miljoen beslissingen per dag. De meeste daarvan zijn gelukkig onbewust. En dat is maar goed ook zeker voor twijfelaars zou het een pittig leven worden. Alleen het intypen van een toets gaat al gepaard met 7.000 (!) onbewuste beslissingen.

Martin had een lekkere boodschap voor ons door te stellen dat “Vrije wil niet bestaat”. Dan weet u dat. En dat zit zo: 95% van een beslissing nemen we onbewust. Dit gaat volledig automatisch en gaat gepaard met emotie. Daarna volgt de laatste 5% waar ratio een rol kan gaan spelen. Ergo: als je denkt dat je iets wel of niet wil is de feitelijke beslissing onbewust al lang gemaakt. Je ben gewoon al voor de bijl gegaan!

Daar had Martin uiteraard ook pakkend bewijs voor. Nog niet zo lang verleden is er een editie van de Cosmopolitan uitgebracht met 3 verschillende covers. Op elk van de covers stond Sylvie van der Vaart anders afbeeld. Op eentje stond ze sexy (voor mij gewoon zoals ze altijd is) en op een tweede en derde in elk geval minder sexy en anders. Aan de potentiele kopers werd gevraagd met welke cover zij het blad zouden gaan kopen. Het gros gaf de voorkeur aan de sexy editie. Maar nadat de verkoopt beëindigt was en de restexemplaren geteld werden, bleek dat versie drie (niet de sexy-editie) het meest verkocht was. Wat willen hoeft dus helemaal niet gelijk te zijn aan wat we in werkelijkheid doen. En dat allemaal onbewust.

We blijken zelfs een soort koopknop in onze hersenen te hebben zitten. Wanneer de een aantal factoren in een commercial of impuls op het juiste combinatie niveau is, willen we iets gewoon kopen. En als je als marketeer weet hoe dat werkt, heb je uiteraard goud in handen.

“Online is een feestje voor Neuro Marketeers” vervolgde Martin zijn verhaal en nam mijn oud werkgever Booking.com als voorbeeld:

Neuro marketing bij Booking.com

Op enorm veel plekken op die website wordt je bewust maar zeker ook onbewust beïnvloed. Tegen de tijd dat je er bewust naar gaat kijken, hebben de groen omcirkelde elementen hun werk al gedaan en heb je een hotelletje in Rome afgerekend terwijl je eigenlijk een weekendje Parijs in gedachte had.. Er wordt ook in TV commercials gebruik van gemaakt. Zo is onderzocht of de man in de Oral-B reclame wel betrouwbaar genoeg overkomt bijvoorbeeld. En er zijn 2 ge-photoshopte gezichten die volgens de gemiddelde Nederlander het meest betrouwbaar overkomen.

En bij de aankoop van een staatslot koop je ingecalculeerde prijspijn. Je weet dat je niet gaat winnen maar zolang de prijspijn op een acceptabel niveau is voor jou, koop je toch.

Echt zeer boeiende materie wat mij betreft wat Martin de Munnik met een professor aan de UVA onderzocht heeft m.b.v. een MRI-scanner!

Lees mijn top 3 sprekers en wat je verder allemaal gemist hebt tijdens Trendsfactory op Louisjansen.nl

Klantcontact
Met 150.000 bezoekers op de website en 1600 telefoontjes per dag is er heel veel klantcontact. Alles gebeurt in het eigen callcenter, zowel de webcare voor bijv. social media als de telefoontjes die binnenkomen. De mensen die er werken zijn niet zomaar werkstudenten, maar deskundige reisadviseurs, om de klanten een goed antwoord te kunnen geven. Twitter is ingericht als webcare kanaal, niet voor sales. Facebook wordt ingezet om op bestemmingsniveau informatie te geven. Bijv. met pagina’s als “met Sunweb naar Turkije“. Het doel is after-sales informatie geven, nog voor vertrek van de reiziger. Het aantal likes gaat van 10 tot ruim 300 likes, nog niet zo groot. Wel bouwt Sundio hiermee een community op van mensen die met Sunweb naar een zelfde bestemming gaan. Voordeel hiervan is de social proof die ontstaat.

Klantcontact via het callcenter gaat nog via het 0900 nummer met een tarief van 15 cent per minuut. Het doel was om bezoekers af te schrikken en liever via internet te gaan zoeken. De nieuwe doelstelling is om geen kosten meer te vragen.

Marketing
Met de nieuwe reclame films (offline marketing) op TV heeft Sunweb als doel potentiële klanten te laten zien dat ze veel service verlenen aan haar reizigers.

Jammer dat de tekst bij de youtube filmpjes nog niet SEO geoptimaliseerd is. Dat is ook te zien aan het lage aantal views van de filmpjes.

Elk jaar worden er ook 200.000 catalogi verstuurd. De brochure is echter ook geoptimaliseerd voor tablets, maar de site zelf is nog niet optimaal voor tablets.

Online bouwt Sundio aan het merk via Criteo, Zoover, de affiliatie netwerken TradeTracker en Daisycon, Sanoma en Google. Alle uitgaven worden doorgerekend op CPA. De conversie attributie is nog niet op orde. Ze kennen het kanaal wel, maar Sundio gebruikt nog steeds het last-cookie-counts principe. De grootste uitdaging voor Sundio ligt in het afstemmen van alle kanalen zodat het effect optimaal is en kostentechnisch efficiënt.

Op 14 Juli 2011 was er een recorddag vanwege de slechte zomer. Er is toen last-minute een last-minute campagne opgezet waarmee elke dag de abri’s op het allerlaatste moment werden behangen met de nieuwe aanbieding voor die dag. Die campagne heeft vooral veel bekendheid gegenereerd in de vakpers.

Sales
De boekingsengine werken heel goed volgens Jonas. Maar de engine is niet meer het belangrijkste. Het gaat om de totale user-experience. Sundio is bijv. actief met een project “site-speed” om de gebruikerservaring te vergroten. (Daarnaast heeft dit een positieve invloed op SEO heeft Google recent wederom kenbaar gemaakt)

Het retailmerk zit nog te weinig in de genen. In direct-selling is Sundio veel beter. Vanuit de zaal kwamen er nog een aantal vragen.

PR & Trends
Cherry Picker gelooft dat PR en trends hand in hand gaan. Ze volgt erkende trendwatchers als Adjiedj Bakas en Lidewij Edelkoort op de voet en vertaalt de brede trends die zij spotten door naar praktisch ingestoken presentaties over trending ontwikkelingen binnen de reisbranche. Cherry Picker koppelt haar trendkennis aan PR- en marketingactiviteiten voor opdrachtgevers en weet zo relevante noviteiten te selecteren en die energiek te presenteren.

Vliegende start
Cherry Picker verzorgt voor VisitDenmark de PR van het fietsproject rondom de start van de Giro d’Italia. Ook werkt Cherry Picker continu aan de PR van reisorganisatie Eliza was here. In opdracht van VisitNorway coördineerde ze de tv-opnames van de All you need is Love Kerstspecial van Robert ten Brink in noordelijk Noorwegen (3 miljoen kijkers).

Ik ben heel benieuwd of ze ook in de app statistieken vastleggen van het gebruik in combinatie met GPS data zodat knelpunten opgelost kunnen worden in de routing op de luchthaven.

De Schiphol app in het Chinees

• productaanbiedingen
• vluchten
• openbaar vervoer
• bagage
• medische services en
• plattegronden van de lounges in het Mandarijn.

Daarnaast ‘vertaalt’ de app via de camera van de smartphone de bebording op de luchthaven direct in het Mandarijn. Nu al op Android-toestellen, op korte termijn is deze versie ook te downloaden op de iPhone. Otto Ambagtsheer, directeur Business Area Consumers van Amsterdam Airport Schiphol:

We hebben, samen met Aéroports de Paris, de app ontwikkeld en zijn hiermee de eerste luchthavens in Europa die Chinese passagiers op deze wijze in hun eigen taal aanspreken. Een groot percentage van de Chinese passagiers dat via Schiphol reist, spreekt en leest geen of beperkt Engels. Met deze app en de bijbehorende campagne verwachten we het groeiende aantal Chinese passagiers een hartelijk welkom en een prettige aankomst op Schiphol te bieden

Chinees Welkom
Vandaag wordt in China het Chinese Nieuwjaar gevierd; voor de Chinese gemeenschap een groot feest. Dat betekent ook dat in de maand januari veel Chinese passagiers op reis gaan om de nieuwjaarsperiode met hun familie te vieren. De hele maand januari worden alle Chinese passagiers bij aankomst op Schiphol bij de gate in het Mandarijn door hostessen welkom geheten. Ook ontvangen zij een overzicht met de vertaling van praktische Engelse en Nederlandse woorden in hun moedertaal. Deze medewerkers zijn te herkennen aan de ‘Ik spreek Mandarijn-button’.

Op de F-pier is tevens een speciale showroom ingericht met toeristische- en productinformatie voor de Chinese reizigers. In de horecagelegenheden achter de paspoortcontrole worden diverse Chinese maaltijden bereid.

Gezamenlijke ontwikkeling
De Chinese app is ontwikkeld door M2Mobi, in opdracht van Schiphol Group en Aéroports de Paris. De beide luchthavenondernemingen zijn op 1 december 2008 een langdurige samenwerking aangegaan om een leidende, wereldwijde luchthavenalliantie te vormen en hebben een wederzijds aandelenbelang in elkaar genomen van 8% om hun betrokkenheid bij de samenwerking te versterken. De ontwikkeling van de Chinese innovatieve app weerspiegelt de samenwerking tussen beide luchthavens.

Met de opkomst van mobiel en social is het deelbaar maken iets waar alleen maar zal toenemen. In deze infographic zie je ook mooi de opkomst van SoLoMo, ofwel Social media, Local marketing en Mobiel.

Google Five Stages in Travel

Dreaming:
68% of business travelers watch travel-related online videos. Among them, 68% are thinking about a trip.

Planning:
The average traveler visits ~22 travel related sites during 9.5 research sessions prior to booking.

Booking:
37% of leisure travelers report that the internet prompted them to book, up from 28% two years ago.

Experiencing:
70% of business travelers check into their flights/hotel with their mobile device. Almost 1 in 4 hotel queries come from a mobile phone.

Sharing:
About 1 in 3 business travelers have posted reviews online of places they’ve been.

Toerisme in Nederland
Met de voorspelling voor vakanties in 2012 zal dit beteken dat er minder gespendeerd wordt door Nederlanders in het buitenland, maar dit hoeft niet per direkt een groot nadelig gevolg te hebben op de Nederlandse economie. Juist meer vakantiesgangers die voorheen naar het buitenland met vakantie gingen zullen nu voor hotels, campings en bunglows in het binnenland kiezen. Aan de andere kant zullen er ook meer Nederlanders ervoor kiezen om meer thuis te blijven en hun aantal vakantiedagen in Nederland te beperken.

Planning en voorlichting
Alleen de Scandinaviërs voelen in Europa de crisis minder dan Nederlanders en het zal betekenen dat Nederlanders meer kieskeurig moeten zijn waar zij een vakantie willen doorbrengen om bij te komen van de dagelijse spanning van werk en andere plichtigingen. In voorgaande jaren van de economische crisis kozen Nederlanders niet voor bezuiniging op vakanties, maar door een toename van kinderopvang zullen vooral gezinnen vanaf 3 kinderen die 2% moeten inleveren goed rekening moeten houden met hun gedaalde koopkracht voor de komende jaar en daarom kiezen voor minder op reis gaan. Last minute vluchten kunnen juist nu in dit onzeker economisch klimaat voordelige opties zijn voor de reisliefhebber die financiële beperkingen zal hebben in de komende jaar, maar toch op vakantie wilt gaan. Hotels boeken samen met een vlucht kan nog steeds heel aantrekkelijk zijn als dit ver van tevoren geboekt wordt en goed uitgezocht wordt.