Door: Mariet de Haas freelance journalist.
Hoe zet je Web 2.0 in bij je klanten? Transavia en KLM hebben daar elk een ander antwoord op tijdens het Heliviewcongres Web 2.0 Enterprise dinsdag 9 december jongstleden in Rotterdam. Waar Stuart Makosi van KLM een vooraf precies uitgedokterd initiatief voor het voetlicht brengt voor zakenreizigers naar China en Afrika, bespreekt de Vice President E-commerce van Transavia verschillende soorten, snelgenomen acties. “Gefragmenteerd? Ja! Onze mening is dat je maar gewoon moet proberen; klein beginnen.”
Web 2.0 is trouwens niet zomaar te definiëren. Je kunt het technisch omschrijven, maar dagvoorzitter René Jansen (Winkwaves) benoemt de sociale kant. “Waar voorheen (‘web 1.0’) internet gebruikt werd om feitelijkheden op te zoeken, kunnen met Web 2.0 sites relaties worden aangegaan en discussies gevoerd.”
Niki van Wijk van Transavia
Wellicht is dat de reden dat Niki van Wijk van Transavia (net als KLM behorend tot de KLM Groep) hun fotoactie als eerste Web 2.0-initiatief omschrijft. Om fotomateriaal van ‘echte’ mensen te verzamelen, vroeg de maatschappij klanten foto’s in te sturen, waarmee zij kans maakten hun foto terug te zien op een Boeing 737. Het leverde tienduizend foto’s op. Geslaagd, maar erg Web 2.0 is dit niet.
Daarna is Transavia zich vooral gaan richten op ontwikkelen van hun CRM-systeem: hun digitale CRM moet de basis zijn van het contact met de klant, aansluitend bij hun waardepropositie: low cost met aandacht voor de klant. Toepassing van smart assistents moet helpen de vele gegevens van hun klanten beter te benutten. Bovendien zet Transavia lifestyle marketing in. Uitgaand van de levenscyclus van de klant, wil het behavior driven campagnes voeren, om dichter bij de klant te komen.
KLM Club China
De manager online communities van KLM heeft een heel ander verhaal. De vliegmaatschappij heeft gekozen voor het opzetten van zakelijke online communities voor frequent reizenden naar China en Afrika. KLM Club China heeft inmiddels 92 bezoeken per dag op de site en 6000 deelnemers, Club Africa 5000 deelnemers. Op beide sites is unieke content te vinden, daarnaast worden onder meer events georganiseerd, die weer tot meer sitebezoek leiden.
Makosi vertelt wat KLM inmiddels geleerd heeft over zakelijke communities. Zo blijkt dat je er steeds achteraan moet zitten om leden te werven en tot actie aan te zetten en ook dat je sponsoren moet vinden, zoals hotels die korting bieden. Het opzetten van de clubs lijkt Makosi niet te zijn meegevallen. Met enige opluchting in zijn stem vertelt hij dat inmiddels partner Suntzu is gevonden voor de verder ontwikkeling en het onderhoud van de communities.
Verschillen aanpak KLM en Transavia
In de combinatie van online met offline, verschilt de aanpak van KLM met die van Transavia. Een ander verschil is dat Makosi aangeeft dat KLM belang hecht aan het monitoren van sitebezoek, en twee maal per jaar onderzoek doet, “want meten is weten”. In zijn algemeenheid lijkt KLM initiatieven degelijker aan te pakken. Daar staan ongetwijfeld ook hogere kosten tegenover. De gepresenteerde Web 2.0-aanpak van beide maatschappijen vertoont ook een overeenkomst: niet alleen voor Transavia, ook voor KLM zijn de initiatieven een CRM-instrument.
