‘Ik heb de allerbeste beste reis website!’ Geef maar toe, we hebben het allemaal wel eens gedacht. Sterker nog, we denken het de hele dag door. De website waar je zelf aan werkt is de allerbeste, mooiste, gebruikersvriendelijkste, compleetste, snelste (en vul deze lijst zelf maar verder aan). De site van de concurrent laat duidelijk steken vallen op tal van punten die jij allemaal al lang hebt opgelost. Je passie voor het reizen, je skills en inzet maken “jouw” site tot de betere van het internet. Heel fijn dat jij je site geweldig vind, maar helaas compleet waardeloos.
Weet je eigenlijk wel hoe jouw bezoekers je site vinden? Tegen welke problemen zij aanlopen of dat het doel waarmee ze naar jouw site komen wel overeen komt met dat wat jij ze aanbiedt? Hebben de bezoekers het doel waarvoor ze op de website kwamen eigenlijk wel kunnen bereiken? Denk hierbij bijvoorbeeld aan het vinden van reisinformatie, het boeken van een reis of het aanvragen van folders. Wat vinden uw bezoekers eigenlijk van die “mooiste” site, is hij inderdaad gebruikersvriendelijk als je voor de eerste keer op de site komt en geen idee hebt bij wie je een kijkje komt nemen? Hoe wordt je site gewaardeerd door deze bezoekers? Veel belangrijker is het daarom om te weten hoe je bezoekers (lees klanten) tegen jouw site aan kijken.
Een argument om aan te halen dat jouw site geweldig is kan zijn om je statistieken te presenteren, waarop duidelijk te zien is dat veel mensen de site bezoeken. Iedereen weet dat je met statistieken goed kunt aan tonen dat mensen je site bezoeken. Maar het feit dat mensen je site bezoeken (ook al is het in grote getallen), wil nog niet zeggen dat mensen positief de site verlaten en later nog eens zullen terug keren! Het is daarom belangrijk om een gebruikersonderzoek te doen en feedback en inzicht te krijgen van je bezoekers om te achterhalen wat hun reden van bezoek is. Nu kun je natuurlijk vrienden, collega’s en familie vragen wat ze van je site vinden, maar nog beter is het vragen aan een ‘echte’ bezoeker. De beste manier om daar achter te komen is online een gebruikersonderzoek te starten onder je bezoekers.
Er zijn twee verschillende soorten tools om feedback van je bezoekers te vragen. De eerste is de passieve tool. Deze tools zijn aanwezig op je website, maar wil je feedback krijgen dan zal de gebruiker zelf stappen moeten ondernemen om deze te geven. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een enquête. In een nieuwsbrief, blogpost of balk op je site kun je aangeven dat je een onderzoek houdt onder je bezoekers en je wat tijd vraagt van de mensen om hun mening te geven. Er zijn altijd mensen bereid deze enquête voor je in te vullen, maar het risico is dat je de mening krijgt van een bepaalde groep mensen op je site. Idealiter wil je feedback van zowel vaste als nieuwe bezoekers om zo een completer beeld te krijgen. Wat namelijk goed is voor terugkerende bezoekers hoeft niet nuttig te zijn voor bezoekers die de site de eerste keer bezoeken.
Daarmee kom ik op de tweede soort, namelijk de actieve gebruikersonderzoek tools. Deze tools vragen aan het begin van het bezoek of ze de bezoekers later nog eens mogen vragen wat ze van het websitebezoek vonden. Wanneer de bezoeker niet wil bijdragen aan het onderzoek verdwijnt de tool naar de achtergrond en zal het de bezoeker niet meer “storen”. Wanneer een bezoeker wél wil meehelpen zal het na enige tijd enkele vragen stellen over het bezoek.
Op internet zijn diverse online tools beschikbaar om feedback te vragen van je bezoekers. Zo is er www.kampyle.com en www.4qsurvey.com waarbij de eerste meer een passieve tool is en de tweede een actieve tool.
Kampyle wordt op dit moment gebruikt om bezoekersfeedback te krijgen op de KPN website. Aangezien het volume van KPN.com waarschijnlijk behoorlijk groot is zal er ondanks dat er door de bezoeker zelf actie ondernomen moet worden voldoende feedback binnenkomen om de mensen achter de website weer maanden aan het werk te zetten.
Aangezien ‘4q survey’ mijn favoriete gebruikersonderzoek tool is en meer nuttige resultaten heeft opgeleverd dan Kampyle zal ik deze tool kort toelichten. Volgens Avinash Kaushik, een statistieken goeroe bij Google, zijn er eigenlijk maar 3 belangrijke vragen om te stellen bij een enquête. Namelijk:
- Wat is de reden dat u de site vandaag bezoekt?
- Heeft u uw doel kunnen bereiken?
- Indien u niet uw doel heeft kunnen bereiken, waarom niet?
Deze drie korte vragen kunnen je maanden aan het werk houden om je website te verbeteren. Daarom heeft Avinash zelf de ‘4q Survey’ tool opgezet op basis van deze drie essentiële vragen.
Om gebruik te maken de’ 4q survey’, meld je jezelf aan op de site. Vervolgens maak je een enquête aan en na het invullen van wat basisinformatie (zoals taal etc.) mag je maximaal 5 vragen stellen aan je bezoeker wat de reden van bezoek is. Klik op opslaan en je kunt al bijna beginnen.
Enige wat je nog moet doen is de code van de enquête (onderaan) op de site plaatsen. Vanaf nu begint het leukste gedeelte eigenlijk pas. Je krijgt bruikbare feedback op je website, door middel van gebruikersonderzoek!Je zal versteld staan welke resultaten na enkele dagen al zichtbaar zijn die je voorheen nooit geweten hebt. Enkele belangrijke vragen die je moet stellen bij het interpreteren van de feedback zijn; komen mijn verwachtingen overeen met die van de bezoekers? Spendeer ik mijn activiteiten, budget en tijd aan die zaken waarvoor mensen mijn website bezoeken? Tegen welke problemen lopen bezoekers aan en wat kan ik daaraan doen om dit in de toekomst te voorkomen?
Er zullen ook zeker reacties komen waar je niets aan hebt, filter deze er uit maar probeer wel te kijken of je er iets mee kunt doen. Zo kreeg ik op de website Around the Globe (site die zich richt op actieve reizigers) van iemand de feedback:
‘Ben op zoek naar vacatures en mogelijkheden hierin. dit kon ik niet vinden. daarnaast wel tips wat mij op ideeën bracht.’
Blijkbaar kun je, wanneer je naar vacatures zoekt in plaats van reizen, op Around the Globe terecht komen. Het is niet vreemd dat je dan geen nuttige informatie kunt vinden, vacatures zijn niet waar de site zich op richt en er is niet echt iets dat wij kunnen veranderen om dit in de toekomst beschikbaar te maken. De volgende opmerking echter:
‘Beperkte reisinformatie over backpacken in Australië’
Dit is feedback waar we vrijwel direct actie op kunnen ondernemen en ook hebben gedaan. De Australië reisinformatie is flink aangevuld en ge-update. Inmiddels is deze opmerking niet meer terug gekomen waardoor voorzichtig aangenomen mag worden dat het probleem opgelost is en we weer meer mensen een tevreden bezoekerservaring hebben kunnen geven. Verbeteringen waren ook terug te zien in de overall score die mensen aan de website gaven.
Heb ik nog één vraag voor jullie: Voeren jullie gebruikersonderzoek uit op de website en zo ja, hoe en wat is jouw meest verrassende uitkomst?
