Reisbureaus

Op donderdag 11-11, de start van het carnavalsseizoen, vlogen ruim 250 vertegenwoordigers uit de reisbranche naar het hectische Caïro. Doel van de reis: zoeken naar nieuwe verbindingen binnen de reisbranche. Dit thema was gekozen door de ANVR, de organisator van het congres. In Nederland was het 10 graden en blies de herfststorm de laatste blaadjes van de bomen in Caïro was het 30 graden. Wij kunnen terug kijken op 4 interessante dagen vol discussie, mooie excursies, diners op prachtige locaties en leuke feestjes in de Budha Bar van het Sofitel in Caïro.

Het ANVR-Congres is een al jaren lang bestaand jaarlijks terugkerend evenement. In 1989 was het congres ook in Caïro. Er waren 3 deelnemers die er toen ook al bij waren. Verder kunnen wij echter de conclusie trekken dat er wel veel veranderd is door de jaren. In het verleden was ruim de helft van de congresgangers afkomstig uit de retail, anno 2010 is het aantal zelfstandige reisagenten op een hand te tellen. Persoonlijk vind ik het een gemiste kans. Ook het old boys network van de vroegere traditionele spelers heeft pas op de plaats gemaakt en wij zien veel nieuwe (en jonge) deelnemers. De line-up van sprekers bestond uit een mengeling van mensen uit en buiten de branche. Die laatste groep probeerde de aanwezigen een spiegel voor te houden vanuit hun eigen vakgebied.

De eerste congresdag
De eerste dag werd geopend door Frank Oostdam (directeur ANVR) en Steven van der Heijden (CEO TUI, voorzitter ANVR) gevolgd door een Amr Elezabi van het Egyptisch verkeersburo. Elezabi gaf aan dat Egypte de strijd aan gaat met Turkije om de gunst van de Nederlandse klant. Het aantal bedden zal de komende jaren met ruim 200k verhoogd worden naar in totaal 420k. Naast de traditionele Rode zee zal er gewerkt worden aan de Egyptische Riviera aan de Middellandse zeekust bij Alexandrië.

Laurens van den Oever van GFK gaf een inzicht in de huidige boekingscijfers van de Travelscan (samenwerking tussen ANVR en GFK). Eind 2010 zijn vrijwel alle grote touroperators en reisagenten aangesloten op het systeem en kan men zo op wekelijkse basis een inzicht krijgen in de verkoopresultaten. Van den Oever voorspelde een belangrijke rol voor de nieuwe tablets. Uit de cijfers van het GFK zou blijken dat de stenen reisbureaus in Q3 en 4 een kleine inhaalslag hebben gemaakt tov de online sales. GFK en Zoover zijn een pilot gestart om de relevantie te bekijken tussen het zoekgedrag op Zoover en het boekgedrag uit de Travelscan. De gemiddelde reissom van online vs offline boekingen is respectievelijk € 497 vs € 644.

Eduard de Wilde van Jungle Minds gaf een inspirerende lezing over de ratio (linker hersenhelft) versus de emotie (rechter hersenhelft). De vlek voor de branche zit hem aan de rechterzijde, het ontbreekt de branche aan emotie/inspiratie. Er is geen sociale interactie met de reiziger. De Wilde typeerde 3 type consumenten, de zoeker, de twijfelaar en de weter. De customer journey van zoeken naar boeken is tegenwoordig erg complex en minder voorspelbaar dan voorheen. En de centrale vraag is of straks de grote convergentie komt en Google en Facebook de business overnemen. Hij spiegelde de reisbranche aan de golfbranche; de nieuwe golfers zijn digitale golfers. Tip van de Wilde aan de aanwezigen; Domineer op 1 vlak, differentieer op een 2e vlak, en speel de rest op Par.

De laatste spreker van de 1e congresdag was Arjen de Jong, voormalig directeur van BMW Nederland. Een flamboyant figuur die ons meenam in de wereld van het verkopen van auto’s. Als een strenge schoolmeester vuurde hij behoorlijk wat oneliners de zaal in zoals “Trek de klant naar binnen en deur op slot” en “Het schrot moet weg”. Over de in zijn ogen oerlelijke BMW X6 en 5-serie GT was zijn boodschap; de klant (in dit geval veel chinezen) wil het dus: “bouwen die handel”!

De tweede congresdag
De 2e dag begon met Steven van Nieuwenhuijzen van D-reizen. Steven gaf ons een inzicht in de positie en de multichannel strategie van D-reizen. Zij weten als geen ander het concept bricks & clicks ten gelde te maken. Dirk-reizen experimenteert graag met rebelse marketing zoals, Costa del Snel en D-roogle. Inmiddels noteert de site per maand zo’n 1,5 miljoen bezoekers. Samenwerkingsverbanden met Airtrade en GTI brengen veel business maar ook cobranded acties met bijvoorbeeld Corendon zijn een succes. Over het project vakantiepanel (samenwerking tussen D-reizen, OAD en TSI) was Steven duidelijk; “te laat begonnen”.

John Meulemans van Somelikeitsocial naam de zaal mee in de nieuwste trends op Social Media. Zoals John terecht verwoorde kunnen wij eigenlijk niet meer spreken van Social Media maar is de term Social Web, beter op zijn plaats. Het web kent geen openingstijden dus communicatie is er 24 uur per dag. Uit een verkoopgesprek loop je ook niet zomaar weg dus online kan dat ook niet meer, “het speelkwartier is voorbij”. Reviews hebben een stevige invloed bij het zoek en boek proces. In de toekomst is het wel belangrijk dat reviews beter aansluiten op het profiel van de consument. Ook blacklisting, het straffen van accommodaties die zelf reviews plaatsen of concurrenten zwart maken, zal een belangrijke rol gaan spelen. Het is belangrijk om ambassadeurs (like-it) te vinden voor je merk. Volgens John is de KLM goed bezig op social gebied. De laatste actie van de KLM waar zij een hit & run team inzetten creëert veel goodwill. Een voorbeeld is een klant die twittert dat hij zijn slippers is vergeten en bij de gate verrast wordt door het team met een paar slippers.

Samenvattend geeft John de zaal 5 punten om mee te beginnen:
1) Monitoren – webcare
2) Denk na over ROI
3) Maak resources vrij
4) Start een taskforce
5) Laat het idee van controle los

Volgende spreker was James van Thiel, industry head travel bij Google NL. Van Thiel geeft bij de start van zijn verhaal al aan dat hij weinig tot niets kan vertellen over de ITA-deal. Zoals bekend ligt de deal nog bij de Amerikaanse mededingingsautoriteiten. In de US hebben wel grote partijen bezwaren aangetekend tegen de deal. Van Thiel noemt Google liever een “sheepdog”, een schaapshond in plaats van een wolf in schaapskleren zoals Eduard de Wilde Google in zijn presentatie noemt. Van Thiel stelt dat de reisbranche eigenlijk sinds 2001 stil staat en dat innovatie nodig is.

Hierna volgt een stevige discussie met zaal over de toekomst van de reisbranche. Eduard de Wilde geeft aan dat bedrijven goed moeten kijken naar het nut van de ontwikkeling van mobiele apps. Hij omschrijft deze apps als de porno voor de e-commerce manager die soms zijn doelgroep vergeet. De Wilde stelt ook dat het tijd is voor inspiratie en noemt Albert Heijn een goed voorbeeld. Uiteraard komen er veel vragen uit de zaal richting Google. Van Thiel heeft moeite om de zaal gerust te stellen. De zaal heeft bijvoorbeeld geen vertrouwen in de investeringen van Google Ventures in Homeaway. Er volgen veel kritische opmerkingen en scepsis over de toekomst. De aanwezige pers in de zaal pakt de discussie op wat leidt tot een pittig artikel op Nu.nl. Het artikel zorgt voor voortgang van de discussie in de avond.

De derde congresdag
De laatste dag begint met een indrukwekkend verhaal van de archeoloog Professor Havas. Havas is een beroemdheid en o.a. bekend van zijn kruistocht tegen landen als Frankrijk en Engeland om Egyptische kunstschatten terug te krijgen.
Niek Jan van Damme van Deutsche Telekom/T-Mobile geeft een blik in de keuken van de telecomsector. Ook zij worstelen met de steeds groter wordende power van Google en Apple. Kortweg zijn er 4 pijlers; access, enabling, applications en devices. In de toekomst sla je je adresboek, foto’s en video’s op in de Cloud en zij ze via elke device op te roepen. Het gevaar voor T-mobile is de situatie dat zijn alleen nog als accessprovider kunnen optreden en de andere 3 pijlers weg worden genomen door ander partijen. Van Damme vat dat mooi samen: “De partners van vandaag zijn de concurrenten van morgen”

De laatste spreker van het congres is Hans van Willige, bij Nike verantwoordelijk voor Converse. De all-star van Converse is de meest verkochte schoen aller tijden. Van Willige geeft een mooi inzicht in de sales-piramide van Nike. Van de specialistische, trendzettende winkels via gespecialiseerde winkels (footlocker) tot de schoenenreuzen van deze wereld. Belangrijk is om in elk segment aanwezig te zijn met gedifferentieerde producten zodat er tussen de verschillende kanalen gaan kannibalisme kan optreden. Het behouden van het premium brandimage kost veel marketinggeld, zo’n 1,5 miljard per jaar. Ter vergelijk haalt van Willige modebedrijf Zara aan die geen stuiver besteden. Nike brengt 4x per jaar een nieuwe collectie op de markt die bestaat uit zo’n 1000 modellen! Daarnaast is het customised online creëren van je eigen schoenen een groot succes. De reisbranche kan hier nog veel van leren hoewel van Willige zelf terecht opmerkt dat de dunne marges in de reiswereld dit soort zaken wel moeilijk maken.

De middagen van de het congres werden gevuld met uitstapjes naar de Piramides, de soukhs en het Egyptische museum. Ondergetekende heeft 2 dagen heerlijk mogen golfen op de prachtige baan bij het Mariott Hotel. Het diner op vrijdag was in de prachtige botanisch tuin van het Manial Palace. Het traditionele diner van de KLM op zaterdag was een echt hoogtepunt. Aan de voet van de (verlichte) piramides was een heuse bedoeïenentent gebouwd alwaar wij genoten van het uitzicht en wat folkloristische acts. Ondanks de keiharde concurrentie stond de hele branche na middernacht zij en zij op dansvloer van de Budha Bar (geïnspireerd op de naamgenoot in Parijs) om daar elke avond tot diep in de nacht een feestje te bouwen. Kortom een geslaagd event mede dankzij de goede organisatie van de ANVR, OAD en het Egyptisch verkeersbureau. De geruchten gaan dat het congres volgend jaar in Budapest is!

Op moment van schrijven is ondergetekende alweer onderweg naar het grootste e-travel congres van het jaar, Phocuswright in Phoenix. Wellicht kan ik u als gastschrijver volgende week verslag doen!

Stephan Bosman
Zoover

Beste Stephan, super bedankt voor dit uitgebreide verslag. Ik kijk uit naar je bevindingen bij Phocuswright in Phoenix