Ik ben heel benieuwd of ze ook in de app statistieken vastleggen van het gebruik in combinatie met GPS data zodat knelpunten opgelost kunnen worden in de routing op de luchthaven.

De Schiphol app in het Chinees

• productaanbiedingen
• vluchten
• openbaar vervoer
• bagage
• medische services en
• plattegronden van de lounges in het Mandarijn.

Daarnaast ‘vertaalt’ de app via de camera van de smartphone de bebording op de luchthaven direct in het Mandarijn. Nu al op Android-toestellen, op korte termijn is deze versie ook te downloaden op de iPhone. Otto Ambagtsheer, directeur Business Area Consumers van Amsterdam Airport Schiphol:

We hebben, samen met Aéroports de Paris, de app ontwikkeld en zijn hiermee de eerste luchthavens in Europa die Chinese passagiers op deze wijze in hun eigen taal aanspreken. Een groot percentage van de Chinese passagiers dat via Schiphol reist, spreekt en leest geen of beperkt Engels. Met deze app en de bijbehorende campagne verwachten we het groeiende aantal Chinese passagiers een hartelijk welkom en een prettige aankomst op Schiphol te bieden

Chinees Welkom
Vandaag wordt in China het Chinese Nieuwjaar gevierd; voor de Chinese gemeenschap een groot feest. Dat betekent ook dat in de maand januari veel Chinese passagiers op reis gaan om de nieuwjaarsperiode met hun familie te vieren. De hele maand januari worden alle Chinese passagiers bij aankomst op Schiphol bij de gate in het Mandarijn door hostessen welkom geheten. Ook ontvangen zij een overzicht met de vertaling van praktische Engelse en Nederlandse woorden in hun moedertaal. Deze medewerkers zijn te herkennen aan de ‘Ik spreek Mandarijn-button’.

Op de F-pier is tevens een speciale showroom ingericht met toeristische- en productinformatie voor de Chinese reizigers. In de horecagelegenheden achter de paspoortcontrole worden diverse Chinese maaltijden bereid.

Gezamenlijke ontwikkeling
De Chinese app is ontwikkeld door M2Mobi, in opdracht van Schiphol Group en Aéroports de Paris. De beide luchthavenondernemingen zijn op 1 december 2008 een langdurige samenwerking aangegaan om een leidende, wereldwijde luchthavenalliantie te vormen en hebben een wederzijds aandelenbelang in elkaar genomen van 8% om hun betrokkenheid bij de samenwerking te versterken. De ontwikkeling van de Chinese innovatieve app weerspiegelt de samenwerking tussen beide luchthavens.

Toerisme in Nederland
Met de voorspelling voor vakanties in 2012 zal dit beteken dat er minder gespendeerd wordt door Nederlanders in het buitenland, maar dit hoeft niet per direkt een groot nadelig gevolg te hebben op de Nederlandse economie. Juist meer vakantiesgangers die voorheen naar het buitenland met vakantie gingen zullen nu voor hotels, campings en bunglows in het binnenland kiezen. Aan de andere kant zullen er ook meer Nederlanders ervoor kiezen om meer thuis te blijven en hun aantal vakantiedagen in Nederland te beperken.

Planning en voorlichting
Alleen de Scandinaviërs voelen in Europa de crisis minder dan Nederlanders en het zal betekenen dat Nederlanders meer kieskeurig moeten zijn waar zij een vakantie willen doorbrengen om bij te komen van de dagelijse spanning van werk en andere plichtigingen. In voorgaande jaren van de economische crisis kozen Nederlanders niet voor bezuiniging op vakanties, maar door een toename van kinderopvang zullen vooral gezinnen vanaf 3 kinderen die 2% moeten inleveren goed rekening moeten houden met hun gedaalde koopkracht voor de komende jaar en daarom kiezen voor minder op reis gaan. Last minute vluchten kunnen juist nu in dit onzeker economisch klimaat voordelige opties zijn voor de reisliefhebber die financiële beperkingen zal hebben in de komende jaar, maar toch op vakantie wilt gaan. Hotels boeken samen met een vlucht kan nog steeds heel aantrekkelijk zijn als dit ver van tevoren geboekt wordt en goed uitgezocht wordt.

Oriëntatie en voorlichting
Bezoekers komen om zich te oriënteren op een volgende reis- en vakantiebestemming. Naast het stellen van vragen bij de desbetreffende landen, nemen bezoekers ook nog steeds veel brochures mee. Hoe interactief een stand ook is, iets om thuis nog even rustig na te lezen is gewenst. Behalve informatie inwinnen over vakantielanden, wordt er ook steeds meer gezondheidsvoorlichting gevraagd (en gegeven), iets wat organisaties als Thuisvaccinatie.nl, Care Plus, Gezondopreis.nl en de persconferentie van Dr. Overbosch bevestigen. Voorlichting heeft wel degelijk zin, zo blijkt uit de cijfers van malaria in Nederland. Van de 1.000 malariagevallen een paar jaar geleden zijn dat er jaarlijks nog ‘slechts’ 300 reizigers die terugkomen met malaria.

Multi-channel informatie zoeken en boeken
Verkeersbureaus.info merkt uit haar cijfers en de contactaanvragen dat het internet vaak startpunt van de zoektocht naar een bestemming is. Zodra er een concretere keus is gemaakt, wordt er gezocht naar een persoonlijk contactmoment. Dat kan bij een reisbureau, verkeersbureau, telefonisch of via de in opkomst zijnde mobiele reisadviseurs. Vervolgens wordt dan de keuze gemaakt om online of toch via persoonlijk contact een reis of vakantie te boeken. Verkeersbureaus.info merkt dat er grote behoefte is aan meerdere contact opties, ondanks de verschuiving naar online. Vooral onder ouderen is die behoefte groot. Reviews, waarderingen en persoonlijke recensies wegen online, naast informatie inwinnen, erg zwaar.

Luisterend oor naar consument
In de reisbranche gonst het al jaren van de opmerkingen dat men te conservatief is en vooral naar zichzelf luistert, in de hoop dat de consument dat vervolgens oppikt. Met enige huivering werd er gekeken naar de online ontwikkelingen en nu gaan de online spelers er met het grote voordeel vandoor. Hoe is het mogelijk om de offline reisbureaus en de online verkopen met elkaar in balans te houden? Is dat mogelijk? Wel als de reisbranche in plaats van met knikkende knieën, met open armen de ontwikkelingen tegemoet ziet. Een mooi voorbeeld van de starrigheid van de reisbranche is de verkiezing van de jaarlijkse Veren verkiezing, waarbij o.a. een reisorganisatie, autoverhuurder Sunnycars en reismanagers worden verkozen. Deze worden echter niet verkozen door de consument maar… door de reisbranche zelf?! Dat op zich is al opmerkelijk te noemen. Nog opmerkelijker is ReisRevue, wat sinds vorige week onder de naam TravMagazine wordt uitgegeven, in een discussie kritiek verwijdert bij een onderwerp die benadrukte dat de reisbranche meer open moet staan voor consumenten geluiden en vernieuwingen. Het internet is open en toegankelijk voor iedereen. Dat betekent dat er verschillende meningen worden geuit. Het met iedereen eens zijn kan niet, hoeft niet. Maar een meningsverschil uitwissen, is not done. Dit geeft een scheef beeld van de werking en de openheid van het internet. Als dit met reviews en recensies gedaan wordt, hoe kan de consument die dan nog als betrouwbaar ervaren?

Enkele typerende steekwoorden uit deze presentatie:

Mobile trends
Op mobile gebied is het voornamelijk van belang zich af te vragen:

• Is het relevant voor de consument?
• Wat doen mensen met het mobieltje?

Het boeken van een vlucht en hotel heeft toegenomen binnen de zakenreiswereld en biedt ook kansen voor de toekomst in de mobiele sector, ook voornamelijk voor last-minute bookingen.

De gouden 3-5-7 regel
Voor het gebruiken van App’s geldt de gouden 3-5-7 regel: 3 clicks, 5 items, 7 seconden. Het moet snel een eenvoudig te gebruiken zijn, anders gaat men afhaken.

Zoover is op dit moment bezig een app voor de reiswereld te ontwikkelen. De kernelementen van de app zullen bestaan uit: boeken, slapen, doen, eten, tips en weer gericht op de desbetreffende locatie ter aarde. Deze zal rond april 2012 worden gelanceerd.

Stephan Bosman geeft aan dat mensen steeds kritischer zijn geworden met het opzoeken van relevante informatie. Een vraag uit het publiek: Hoe men nu als reisagent op een eenvoudige manier meer traffic kan genereren voor zijn website? Zijn antwoord hierop luidt: Voornamelijk vanuit de content (SEO) de echte traffic genereren.

Samengevat
Het draait om de consument, die op zoek is naar: snelheid, relevantie, interactie en goed geschreven webteksten.

Van virtuele supermarkt tot de Philips Vital Signs App
Hans opent zijn presentatie met enkele voorbeelden van de ervaringen die ze hebben opgedaan met een virtuele supermarkt. Hij stipt ook de recente ontwikkeling aan dat AH alle kennis (persoonlijke data) die ze hebben van klanten nu ook daadwerkelijk gaan inzetten om aanbiedingen op maat te kunnen versturen. Erg indrukwekkend is de Philips Vital Signs App. Een app die kan meten hoe snel je ademhaling is en je hartslag kan meten.

Ubiquitous Media
Marc Weiser beweerde al eind jaren 80 dat de toekomst van computers lag in het onzichtbaar verwerken van allerlei computer contact punten. De computer zou letterlijk onzichtbaar helemaal om ons heen worden georganiseerd. Veel van wat er nu gebeurt is in lijn met Weisers visie. Eigenlijk draait het bij ubiquitous media om de volgende vraag. Hoe krijg je de juiste informatie bij de juiste persoon in de juiste omgeving en dan liefst ook nog in de juiste gebruikerscontext. Om dit voor elkaar te krijgen spelen drie aspecten een belangrijke rol:

1. Er is een conceptueel aspect: Hoe creëer je een duidelijk herkenbaar, maar ook heel veelzijdig gebruiksportfolio?
2. Er is een heel nadrukkelijk technologisch aspect: welke technologieën gaan ervoor zorgen dat we inderdaad overal media en informatie hebben?
3. En, last but not least, is er een cruciale rol weggelegd voor data. Immers, we spreken wel over media, maar in feite hebben we het over een grote digitale database met beelden, geluiden, tekst, enzovoort die alleen op een intuitieve manier ontsloten kan worden als er veel data over de gebruiker is.

Google travel
Albert Heijn’s strategie is volledig in lijn met die van Google. Google’s filosofie is dat je simpelweg moet meten wat de consument wil. Opvallend is volgens Hans Bouwknegt wel dat waar AH’s nieuwe strategie groot nieuws was in Nederland, we ons toch minder druk lijken te maken over al de nieuwe posities die Google inneemt. Toch is het principe totaal vergelijkbaar. Google volgt haar gebruikers al jaren lang nauwgezet, waardoor het telkens positie kan innemen in gebieden die eigenlijk helemaal niets met hun core business te maken lijkt te hebben. Google heeft banklicenties over bijna heel de wereld om te anticiperen op mirco payments per telefoon, zit in de energie via hun smart meters, en heeft ook positie ingenomen in de reisbranche middels Google travel.

Nieuwe media verrijkt traditionele media
Nieuwe technologieën hebben wel invloed op traditionele media, maar dan in de zin van verbetering. Bekende voorbeelden zijn de 3d technologieën die een enorme invloed op film hebben, en de tablet die een enorme boost hebben gegeven aan het leesgedrag. Met andere worden, de vorm is wel veranderd, maar de activiteit helemaal niet zo drastisch als we soms denken. Het is zelfs zo dat de iPad het omslaan van pagina’s probeert na te bootsen, zodat je zoveel mogelijk het gevoel hebt een boek te lezen. Dit fenomeen: het constant recyclen van media is ook wel bekend onder de noemer Remediation.

“Personal data is the new oil of the Internet and the new currency of the digital world”

De online media mix van D-reizen
Maarten geeft inzicht in de verdeling van de online marketingmix op basis van traffic. Veruit bovenaan staat het directe verkeer. Meer dan 50% van het bezoek op D-reizen komt vanuit directe bezoekers (55%), daarna volgen SEO (15%) en SEA (15%), emailmarketing (5%), affiliate marketing (5%) en campagnes (5%). Deze cijfers zijn op basis van traffic. Als je naar conversie gaat kijken dan zijn de cijfers vooral bij SEA en e-mailmarketing hoger. Het afgelopen jaar is D-reizen met 15% gegroeid qua traffic en 20% op conversie.

Van prijsvechter naar persoonlijk advies
D-reizen gelooft in de reisadviseur en dat ze deze kennis moet mobiliseren. De 1.000 reisadviseurs zijn al in een virtuele organisatie ondergebracht, via de chatservice van “Daphne”. Iedere winkel kan inloggen op de chatservice. Momenteel komen er ongeveer 200 vragen per dag, waarbij D-reizen in haar statistieken ziet dat de conversie ook hoger is als een bezoeker in eerdere fase Daphne al heeft geraadpleegd. De koppeling van service naar online leidt tot een hogere conversie.

Social media is geen performance kanaal
Persoonlijk advies is waar D-reizen zich op wil onderscheiden, ook op social media zet D-reizen in op service en expert sessies. Social media wordt niet gezien als conversie kanaal maar ingezet als service en webcare. Ook worden expert sessies op social media (Facebook) georganiseerd.

Een greep uit de resultaten:
De websites in deze sector bevatten veel promotionele content voor andere diensten dan de hoofddienst van de site (het zoeken en boeken van tickets of accommodatie). Als dit oogt als een advertentie voor derden, of niet naar de gebruiker wordt gecommuniceerd dat de promotie extra waarde oplevert ten opzichte van de hoofddienst, reageren gebruikers overtuigend negatief. Promotionele content waarbij het wel duidelijk is dat er voordeel is te behalen ten opzichte van de hoofddienst, zoals last minute deals of biedingen, worden wel positief ontvangen.

Social media.
Knoppen van sociale media staan prominent op de meeste sites. Deelnemers aan de test hebben meerdere malen laten weten dat dit als behoeftig wordt ervaren: zonder dat duidelijk is wat het voor de gebruiker oplevert, wordt gevraagd aan vrienden en de wereld kenbaar te maken dat de gebruiker ‘fan’ is van het bedrijf. Een groot deel van de deelnemers gaf echter aan dat ze wel bereid waren een bedrijf te ‘liken’ als dit hen wat tastbaars oplevert, zoals korting.

Je vind het volledige rapport (50 pagina’s met interessante resultaten en screenshots) op Usabilla’s blog: http://blog.usabilla.com/ux-travel-sector.

Boek een reis naar Griekenland met partner of gezin

In een speciale zaal namen we plaats achter de computers. Op het ene scherm konden we onze zoekopdrachten uitvoeren en websites beoordelen op punten die wij belangrijk vonden. Op het andere scherm stonden enorme vragenlijsten van WUA waarmee zij ons oordeel vastlegden. Later bleek dat onze open antwoorden tijdens de sessie al door de toehoorders gezien werden. Feitelijk keken ze dus live mee met onze analyse.

Na 2 uur, waarin we ongeveer 3 sites konden beoordelen, gingen we naar de speciale video-zaal. Aan een ronde tafel gingen we vervolgens in discussie met elkaar om de volgende zaken te bespreken:

• Bij welke aanbieder zou je nu boeken, als je nu moest beslissen
• Welke aanbieder komt op de 2e plaats en waarom niet op de 1e plek
• Wat vind je van de andere sites die je hebt besproken
• Op welke manier ben je gaan zoeken en wat vind je belangrijk in je zoektocht
• Hoe ziet de ideale website in de reisbranche er volgens jou uit

Het werd een interessante discussie met veel goede feedback waar de toehoorders (allemaal reismanagers) ongetwijfeld heel veel aan zullen hebben bij het verbeteren van hun website en SEO en SEA strategie.

Wat bij de meeste van mijn mede-reisexperts (Wouter Blok, Marc Sijtstra, Matties Otter, Reinier Linthorst Homan, Martin de Boer) hadden gezien is dat goede filters essentieel zijn. Evenals reviews en grote (relevante) foto’s.

Andere quotes tijdens de expert-sessie
De travel experts waren het verder eens over het belang van bovenaan staan in Google: “top positie is top volume” aldus Wouter.
Het hebben van reviews is essentieel en kunnen je conversie enorm verhogen. Zorg er wel voor dat ze betrouwbaar overkomen en gebruik bijvoorbeeld je lokale vertegenwoordigers voor het plaatsen van reviews of reistips. Die mensen hebben veel kennis en waardevolle informatie voor je reizigers. Of laat ze foto’s nemen en gebruik deze in je websites.

Filteren van reviews
Reizigers willen graag informatie die relevant is. Dat betekent dat je bijvoorbeeld moet kunnen filteren op doelgroep. Zodat een reiziger alleen reviews kan zien van “gezinnen met kinderen”. Pas vervolgens de landingspage dynamisch aan die filters aan zodat de conversie vergroot wordt. Op de landingspage die getoond wordt na filters met kinderen moeten dus kinderfoto’s getoond worden en geen jongeren bijvoorbeeld.

Zoover award
Een reisaanbieder gebruikte de Zoover award. Dat wekt vertrouwen omdat reizigers dit herkennen. Gebruik dit dus op je pagina’s.

Tips van andere reizigers
Een goede tip van 1 van de experts was om de Tripadvisor tips in te laden op een accommodatie pagina om zo meer beleving te geven en daarmee de conversie te verhogen

Facebook connect en boekingsformulieren
Waarom moet je voor een simpele reis naar Duitsland meer informatie opgeven dan voor het boeken van een vliegreis naar Hong Kong? Boekingsformulieren zijn te lang was de unanieme mening. Alle vragen over thuisblijvers etc. kunnen ook gesteld worden nadat de boeking/betaling binnen is. Die leiden af van de conversie doelstellingen. Daarnaast kun je Facebook Connect gebruiken om veel gebruikte NAW velden vooraf in te vullen. Dat scheelt de gebruiker weer ergernis.

Ik wil niet nu boeken
Uit elk onderzoek en uit Analytics blijkt dat consumenten niet direct boeken. Ze komen via verschillende kanalen en boeken niet bij het 1e bezoek. Geen enkele site, die ik had bezocht, bood een handige mogelijkheid om de boeking naar mezelf te mailen om deze later af te ronden. Hiermee heb je veel voordelen:

• Je bindt de reiziger aan je merk
• Je kunt e-mail marketing gebruiken om de boeking binnen te halen
• Als de klant deze keer niet bij je boekt heb je wel zijn gegevens voor een volgende reis
• Je komt meer te weten over reisbestemmingen, gezinssamenstellingen etc. Waardevolle marketinginformatie

Sorteren van filters
Niet voor iedereen is de prijs belangrijk. Daarom moeten gebruikers zelf kunnen bepalen op welke filters ze de reizen kunnen sorteren.

Compilatie film met de bevindingen van de experts
Op mijn blog heb ik onderaan de compilatie film geplaatst van deze leerzame middag. (even naar beneden scrollen)

De organisatie heeft daarom een uitdagend, afwisselend en inspirerend programma samengesteld waarbij er uitgebreid kans wordt gegeven om te netwerken en informatie uit te wisselen en te delen.

De aftrap wordt gemaakt door de futurologen Lieke en Richard Lamb die in 45 minuten u bijpraten over de belangrijkste trends en ontwikkelingen waarmee de reissector in de komende jaren te maken krijgt. Zes inspirerende workshops zijn het hart van het programma die worden ingevuld door de vier HBO’s in samenwerking met de branche-informaties en innovatieve bedrijven en organisaties uit het werkveld. De middag wordt afgesloten met een interactief, inspirerend en humoristisch theaterprogramma en een netwerkborrel.

Het deelnemersaantal is beperkt. Top op heden hebben zich 86 experts uit het toerisme werkveld ingeschreven voor dit congres. Inschrijven kan via: http://www.hettoerismeenvrijetijdscongres.nl

Twitter, in Altea?

Een eenvoudige rondvraag onder een aantal klanten hier gaf me de volgende inzichten:

• twitter, wel bekend, bijna niemand gebruikt het zakelijk
• Foursquare, volledig onbekend
• Facebook, goed in opkomst
• YouTube, zie twitter. Hoewel ik wel een actueel filmpje tegenkwam van BenidormTV

Toen ik vanavond een tweet voorbij zag komen van @sinds1998 bedacht ik me dat er zoveel mogelijkheden liggen voor de bedrijven hier in de verhuur en toerisme sector. Ik kan zo 3 bedrijven opnoemen die luxe villa’s verhuren op Altea Hills die direct profijt zouden hebben van het vermelden van hun huurhuizen op micazu.nl. Door het slimme reserveringssyteem en de bekendheid van Micazu in Nederland zouden mijn relaties hier al bijna direct nieuwe boekingen moeten kunnen realiseren lijkt me. En dat dan alleen op de Nederlandse markt. Met de Micazu’s van deze wereld zou je daarmee ook boekingen kunnen realiseren in Engeland, Duitsland, Belgie of Noorwegen.

Met een korte twitter cursus liggen er ook veel mogelijkheden voor de ondernemers hier. Zoek naar mogelijkheden, ga de dialoog aan en toon je aanbod. Via verhuur wellicht uiteindelijk een verkoop. Of in ieder geval uitbreiding van je relatie netwerk. Maar helaas, zo denken veel ondernemers hier nog niet. Men praat elkaar liever na, drinkt nog eens zuchtend een ‘cafe con leche’ op het terras en gaat over tot de orde van de dag. Zonde! Wanneer stapt de 1e makelaar op die de overstap maakt naar 2.0 in Altea?

Gratis tip

Een manier om 2.0 prospects te werven:
Werk bijvoorbeeld samen met het actieve account van @transavia. Volg de updates en je krijgt een beeld van mensen die naar Alicante vliegen. Dat zijn prospects voor vakantiewoningen, autoverhuurbedrijven etc.

Een willekeurige villa met zwembad op Altea Hills