Nieuws, kennis en inspiratieblog voor (toekomstige) reismanagers.
Je bekijkt op dit moment het archief van de Hotelbranche rubriek.
Wat betekent welke ster?
Wanneer verdien je als hotel nou welke ster? En is het verschil tussen een 3, 4 of 5 sterren hotel nou echt zo groot?
Easytobook maakte een infographic waarin duidelijk wordt dat het soms om een bosje verse bloemen kan gaan. Handige tips voor hotels die graag een extra ster willen scoren of als je een paar tientjes wilt besparen en niet zoveel waarde hecht aan dagelijks verse fleur.
Infographic
How the Hotel Stars Ratings works by Easytobook.com
Kenmerk: Easytobook, hotels, infographic, rating, sterren
Een mooie oplossing gevonden waar nog niemand aan heeft gedacht, videoconference via iPad 2 en Facetime. De ideale en goedkope oplossing voor de reisbranche om in contact te blijven. Facetime is vergelijkbaar met skype, maar werkt alleen op Apple’s (nieuwe) iPad, iPhone of op een Mac. Door de ingebouwde camera kun je video bellen en daardoor in contact blijven met klanten, leveranciers of partners, waar ook ter wereld.
Om een video conference call via Facetime op te zetten zijn slechts een paar zaken nodig:
Sluit de kabels aan op de iPad en LCD televisie
Zie hier het resultaat om met meerdere personen te bellen. De persoon op het scherm, die zich op een andere locatie bevindt is groot zichtbaar voor de deelnemers in de ruimte, met beeld en geluid!
video bellen met beeld en geluid
Omdat heel veel zakenmensen al een iPad hebben zijn de mogelijkheden van video conference dus ineens voor heel veel bedrijven mogelijk geworden, zonder dure investeringen! Een mooie feature van de iPad 2 die ik nog nergens ben tegengekomen!
Ik wil @florisvenneman van Leerwinkel.nl bedanken voor zijn tijd het testen van deze video conference opstelling
Kenmerk: ipad2, nieuwe werken, video
Het ANVR-congres voor de reisbranche met als thema ‘nieuwe verbindingen’ werd dit jaar van donderdag 11 t/m zondag 14 november in Caïro gehouden. Terugdenkend aan deze stad van uitersten zie ik parallellen met de reisbranche. Caïro is vol en chaotisch, de stoplichten lijken vooral bedoeld als decoratie. Een stad volop in ontwikkeling. De meer dan 4000 jaar oude raadselachtige piramides worden bijna opgeslokt door de snel uitbreidende stad. De snelle ontwikkelingen in de reisbranche nemen soms chaotische vormen aan. Daarnaast blijft de aantrekkingskracht van de bestaande juwelen groot. Oud verbonden met nieuw.
Archeoloog professor Hawass, beroemd om zijn ontdekkingen over de piramides van Giza, zei op de laatste ochtend: “het gaat om zoeken, zoeken, blijf zoeken en dan vind je het”. Het bracht hem internationaal succes.Tijdens het congres werd duidelijk dat de reisbranche de lange zoektocht niet aandurft. Men is bang de weg en de boeker kwijt te raken. Eendrachtig voelde men daarbij angst voor Google als potentieel reisverkoper. Een beeld dat werd gevoed door Eduard de Wilde van Jungleminds. Hij toonde Google als wolf in schaapskleren. Was het toeval dat James van Thiel van Google, lang weg geweest uit Nederland, daar een dag later wat stotterend ‘sheepdog’ van maakte. Een hond die de schaapskudde mag leiden?
In zijn welkomstwoord op de eerste dag vertelde TUI topman Steven van der Heijden dat het ANVR congres 23 jaar geleden ook in Cairo werd gehouden. Hij mijmerde over vroeger toen de touroperator de reis maakte, folder liet drukken en het reisbureau voor de verkoop zorgde. “Maar helaas, die tijden zijn voorbij”. Hij vervolgde met een pleidooi voor meer verbinding, meer samenwerking binnen de branche. Voor een partij die vrijwel de hele keten beheerst een makkelijke geste.
Steven van Nieuwenhuijzen
Een inspirerend voorbeeld van de juiste verbindingen tussen stenen en online reiswinkels kwam van Steven van Nieuwenhuijzen Met zijn verhaal wist hij een succesvolle multi-channel case neer te zetten. In de wandelgangen van het congres viel mij op dat het vertrouwen in de reiswinkel als verkooppunt in de toekomst gering is. Ook bij de al lang gevestigde kleinere partijen, leken de grijzende hoofden te gaan hangen. De omzetgroei van de stenen reiswinkel die Laurens van den Oever van GFK Research in zijn presentatie liet zien werden als te geflatteerd afgedaan.
Waardenetwerk
Nieuwe verbindingen leggen is moeilijk, nieuwe verbindingen moet je creëren met innovatie. Makkelijker gezegd dan gedaan, wellicht. Alle congresgangers kregen een compliment van Hans van Willige van Converse; hij zag zichzelf niet in één zaal zitten met zijn concurrenten van Puma en Adidas. Maar de nieuwe verbindingen die de reisbranche moet leggen, liggen juist buiten de branche en wel in e-business. Elektronische communicatie heeft bewezen het hele proces tussen in- en externe partijen te versnellen en bij te dragen aan een snellere marktintroductie. De mogelijkheden die e-commerce en social media bieden moeten worden geïntegreerd in de waardeketen. De waardeketen die daarmee evolueert naar een waardenetwerk.
Onderzoek
Het begint met het denken vanuit de vraag, vanuit de klant en niet meer vanuit die mooie reis of dat schitterende hotel. En schaam u niet ook ABN Amro zag pas onlangs dit licht, luister maar naar Gerrit Zalm. Leidende e-tailers registreren continu hoe klanten op promotieacties op de website reageren. Ze kijken bovendien naar vergelijkbare acties van de concurrent en herzien hierna eventueel hun eigen aanbiedingen. Het levert direct enorm veel nuttige gegevens op.
Technologie verbetert dus de efficiëntie in de waardeketen, met als voordeel dat er aan het einde een gewenst aanbod met een gerichte marketing kan plaats vinden. Oftewel, de touroperator laat zich inspireren door het in de markt gevraagde aanbod. Dan is er nog een stap te maken want, zoals Eduard de Wilde opmerkte, de huidige ‘customer journey’ is ingewikkeld. De klassieke ‘funnelanalyse’ die de bezoeker volgt van binnenkomst tot boeking gaat nog maar zelden op. De online bezoeker zoekt, kijkt rond bij anderen, komt terug, gaat weer weg en komt nog een keer terug, dit keer misschien in die stenenwinkel, of boekt met de app op het mobieltje of met de widget op Facebook. D-reizen telt niet voor niks alle boekingen off- én online in verzorgingsgebieden om haar winkels heen om het succes van acties te bepalen.
John Meulemans | Somelikeitsocial.com
Het netwerk van verbindingen kan met de inzet van social media worden uitgebreid. John Meulemans van Somelikeitsocial.com riep op daarbij de controle los te laten en te volgen hoe klanten elkaar steeds maar helpen bij hun online aankopen. Gedraag je als aanbieder ‘social’, wees online gastvrij, ga het gesprek aan en breid daarmee het waardenetwerk om je aanbod heen uit. Touroperators, online en off-line reiswinkels zullen hun deuren voor elkaar en voor de klanten open moeten gooien. Op zoek gaan naar de juiste toepassingen en kanalen in het digitale ecosysteem zoals Eduard de Wilde dat illustreerde.
John Meulemans raadde daarbij aan te beginnen met een platform waar je klanten al zitten. Ik denk daarbij; je kan ook beginnen met het platform waar naar je ze weet te verleiden. Leer en oefen en leer, dat gebeurde ook met de eerste websites.
Natuurlijk zijn er nog veel vragen en onzekerheden. Daarbij kan het onderwijs behulpzaam zijn. HBO-studenten onderzoeken steeds vaker in opdracht van bedrijven uit de branche de mogelijkheden, de juiste inzet en de terugverdientijd van social media.
Thema volgend jaar: toegevoegde waarde?
In Cairo rijden 8 miljoen auto’s terwijl er volgens planologen ruimte is voor 2 miljoen. Een Egyptenaar zal niet snel zijn auto inleveren, de benzine kost slechts 50ct per liter. De prijzen van (veel) reizen dalen al, de behoefte om te reizen neemt alleen maar toe. In de chaos van het aanbod zal de oude waarde betrouwbaarheid een doorslaggevende factor blijven bij het boeken van reizen. Partijen die als hitsige Egyptenaren bij toeristische trekpleisters de toeristen snel geld willen aftroggelen, zullen niet overleven. Het verleiden van de bezoeker vraagt een fijngevoeligheid die nieuw is voor de branche. Aanbieders die zich open op stellen, zich verbinden met bezoekers en (soms) met mede-aanbieders zullen de juiste informatie vergaren. Zij kennen hun klanten, hun gedrag en weten dan te verleiden. Zij zullen waarde toevoegen aan hun netwerk en overleven. Toegevoegde waarde, dat onderwerp werd al genoemd voor het ANVR congres volgend jaar.
Kenmerk: Marenna van Reijsen
Hotelfraude via Google sierde vanochtend op de eerste pagina in dagblad De Pers. Google heeft zijn controleprocedures niet op orde. De webadressen op Google Maps zijn door bedrijven heel eenvoudig aan te passen.
Hoe werkt het
Iemand die fraude wil plegen legt een domeinnaam vast die veel lijkt op de domeinnaam van het hotel zelf. Vervolgens passen ze de contactgegevens van het hotel in Google Maps aan. Deze gegevens kunnen namelijk heel gemakkelijk worden aangepast. Google heeft als controle hiervoor een validering per briefkaar. Maar je kunt aangeven dat die briefkaart naar een ander adres dan het hotel gestuurd kan worden. Zodra de briefkaart binnen is wordt de domeinnaam aangepast. Als consument kom je vervolgens op een website waarbij je kunt kiezen tussen verschillende boekingssites zoals Expedia en Booking.com. Kinderlijk eenvoudig dus. Maar de hotelwereld loopt hierdoor tienduizenden euro’s mis doordat Google zijn controleprocedures niet op orde heeft.
Gerechtelijke procedure
Jack Ligtvoet van Centre Hotels, dat ook op deze manier inkomsten misloopt geeft in dagblad De Pers aan zich te beraden op gerechtelijke stappen. Erik Baumann van het platform Hoteliers.com (waar je direct bij het hotel boekt) vindt het bizar dat zo’n belangrijk en invloedrijk instituut als Google blijkbaar zo makkelijk misleid kan worden.
In een reactie laat Google weten “dringend naar dit isssue” te kijken. Nou dat lijkt me niet zo lastig, controleer of de URL echt is klaar ben je. Als je al die moeite doet met briefkaarten zou dit toch niet zo moeilijk te regelen moeten zijn.
Kenmerk: Hotelfraude Google Maps
Morgen start de boekingsperiode van de 3e editie van de HotelWeek. Deze unieke actie is een initiatief van HotelSpecials.nl en heeft als doel om consumenten voor een vaste lage prijs kennis te laten maken met sterrenhotels. Wie voor de HotelWeek boekt betaalt voor een overnachting in een 4-sterrenhotel slechts 25 euro en voor een 5-sterrenhotel slechts 35 euro per persoon per nacht, inclusief ontbijt en zonder bijkomende kosten. Ruim 175 tophotels in Nederland, België en Duitsland doen mee.
De HotelWeek was de voorgaande jaren een doorslaand succes, duizenden mensen hebben gebruikgemaakt van deze kans om voordelig te overnachten in sterrenhotels. “Door de uitbreiding van de beschikbaarheid en een groots opgezette promotiecampagne verwachten we dat er dit jaar wederom een ware run ontstaat op de hotelovernachtingen. Wij raden dan ook iedereen aan om er snel bij te zijn op 2 november 09.00 uur. Voor de actie geldt OP=OP,” aldus R. Hofstede managing partner van Hotel Booker B.V.
Run op luxe kamers in populaire bestemmingen
Het royale hotelaanbod ligt in topbestemmingen als Amsterdam, Brussel en Düsseldorf. Ook aan de kust en in natuurgebieden zoals de Veluwe is er veel beschikbaarheid. Dit jaar is het voor het eerst mogelijk om naast 1 of 2 nachten, ook 3 nachten te boeken. Hofstede geeft aan: “De verwachting is dat verder gelegen bestemmingen zoals Berlijn door de uitbreiding van het aantal nachten aan populariteit winnen.”
Online reserveren
Reserveren kan uitsluitend via www.HotelWeek.nl van dinsdag 2 november 9.00 uur tot dinsdag 9 november 18.00 uur. De aankomstperiode vindt plaats van 1 t/m 9 januari 2011.
Voor een overvolle zaal presenteert Arthur Kosten van Booking.com het verhaal achter deze website. Vorige week werd Booking.com nog benoemd tot de beste site van Nederland. Booking is gestart in 1996 door Geert-Jan Bruinsma, de eerste reservering vond plaats op 8 februari 1997. Momenteel worden er 150.000 overnachtingen per dag gerealiseerd.
Booking.com | de cijfers
- In 1996 gestart door Geert-Jan Bruinsma
- Eerste reservering 8 februari 1997
- Begin 1999 eerste medewerker
- Start affiliate netwerk, internationale uitrol
- 2003 samengaan met affiliatiepartner Bookingsportal
- Parijs (2003), Rome, Barcelona, Berlijn (2004)
- 2005 overname door Priceline
- 2006 samen met activehotels als Booking.com
- Nu: 34 kantoren wereldwijd
- Meer dan 100.000 hotels
- 15.000 bestemmingen in 89 landen
- Website in 37 talen
- 150.000 overnachtingen iedere dag
- 6 miljoen guest reviews in de afgelopen 14 maanden
- 4000 distributie partners
- Priceline (PCLN) heeft 2900 medewerkers
De succesregels achter Booking.com
1. De egel kan 1 ding goed (Jim Collins)
2. De juiste mensen
3. Wantrouw de Hippo (Highest Paid Person Opinion)
4. Luister niet naar wat een klant zegt maar wat hij doet
5. Focus op kerntaken, executie eerst
6. Elke dag de koeien melken (twee keer per dag)
7. De waarde zit in het realiseren van ideeën, niet het bedenken
8. Techniek dient de business en niet andersom
9. Focus niet op je concurrenten maar op je klanten
10. Innovatie is goed maar verlies je niet in strategische vergezichten
Leuke, leerzame en down-to-earth presentatie.
Kenmerk: Arthur Kosten, Booking.com
Een internetbedrijf met 1.600 man in dienst. Kan dat wel?
“Ons succes is meer dan technologie. We zijn geen internetbedrijf meer, eerder een gewoon retailbedrijf. We zijn de hele dag bezig hotels overal ter wereld aan te sluiten, hotels te schrijven, we hebben honderden mensen op customer service die in heel erg veel talen de klant te woord staan, ik ben gewoon de tel kwijt. We willen dat onze klanten echte mensen aan de telefoon krijgen.
Kortom: succes kan niet zonder technologie, maar succes is veel meer dan alleen technisch de beste site hebben.” Van al diegenen die hebben ingezien dat een reis boeken via internet heel groot zou worden, zijn jullie de winnaars gebleken.
Wat is het geheim?
“Het is moeilijk om je eigen waar te keuren, maar het klopt: we zijn internationaal marktleider. Onze belangrijkste uitdaging is goede mensen te blijven vinden. We hebben nu zo’n 30 kantoren in verschillende landen. En we zouden nog wel meer kantoren willen en kunnen hebben, maar het valt niet mee om goede mensen te vinden. Het oude idee van internetbedrijven: je zet een server in een hoekje en wordt slapend rijk, dat is echt achterhaald. Wat dat betreft zijn de oude en de nieuwe economie echt in elkaar geschoven.”
Jullie zijn nu héél groot in de hotelwereld. Nooit in de verleiding ook aanverwante zaken te gaan doen?
“Er komen elke dag wel mensen langs die tegen ons zeggen dat we er veel meer bij kunnen doen. Je moet je echt inhouden om niet elke kans te grijpen die voorbijkomt. Ik geloof in eenvoud. Wij verkopen hotels. En niets anders. Wij doen liever één ding verschrikkelijk goed, dan allerlei dingen een klein beetje. Warren Buffett zegt alleen te investeren in bedrijven die ‘a fool can run’. Daar zie ik veel in. Veel bedrijven gaan ten onder aan complexiteit.”
Lukt dat, zo’n groot bedrijf eenvoudig houden?
“We proberen in de verschillende landen zoveel mogelijk generiek te doen. Niet alleen vanwege de efficiëntie, ook omdat het voor de klant dan helder is. Partijen als Google bewijzen ook dat je niet in elke markt een ander product hoeft aan te bieden om succes te hebben. Het gaat er ons om dat we de meeste hotels hebben, het grootste netwerk. En dan gaat het er niet om in Parijs van duizend naar tweeduizend hotels te gaan, maar juist om dat hotelletje in dat kleine dorpje waar zelden iemand komt. Dat geeft klanten het idee: ik vind bij Booking.com altijd iets van mijn gading.”
Het cliché is: de grootste worden is makkelijk, de grootste blijven moeilijk.
“En het cliché klopt. We mogen niet op onze lauweren rusten. Je moet elke dag hard werken. Doe je dat een dag niet, dan gaat je bedrijf naar de knoppen. Je moet blijven vechten om een goede klantervaring. Wij maken ons het meeste zorgen over: hoe zorgen we ervoor dat we onze bescheidenheid houden? Het hoofd koel houden en de koeien melken, zeggen wij hier dan. Dat moet je ook elke dag doen, met beide benen op de grond.”
Waar ben je zelf trots op?
“Ik denk wel dat wij de wereld van hotels hebben veranderd. Net zoals bijvoorbeeld Marktplaats gedaan heeft bij tweedehands spullen; wij hebben vraag en aanbod samengebracht op een manier die er eerst nog niet was. Dat is mooi.”
Kenmerk: Arthur Kosten, Het geheim van Booking
