Column Reisrevue

Na twee jaar is het mooi geweest. Zie hier mijn laatste e-commerce column voor de Reisrevue. Ik ben benieuwd wie volgt…

Met veel plezier heb ik de afgelopen twee jaar e-commerce columns geschreven voor de reisrevue. In november 2006 kwam ik in gesprek met Jan Lokhoff toen ik voor de RMC een presentatie had gehouden over ‘van zoeker naar boeker’. En zo werd het idee voor de columns geboren.

In de columns heb ik getracht u als lezer van praktische tips te voorzien over zoekmachine marketing, website optimalisatie, webanalyse en usability. Allemaal onderwerpen waar u als (internet)ondernemer mee te maken krijgt als u meer rendement uit uw website wilt halen.

Wat me opvalt in de online marketing trainingen die ik geef voor Lectric en Marketingfacts, is dat de reisbranche op veel vlakken voorop loopt als het gaat om succesvolle toepassingen op internet. Dit blijkt ook wel uit de recent gepubliceerde Twinkle Top100. Hier zet de reisbranche de toon.

De reisbranche doet het goed op internet. Maar stil zitten is geen optie. De markt blijft in beweging en nieuwe technieken zorgen ervoor dat de consument steeds meer onderdeel uit gaat maken van uw website. Interactie met uw bezoekers (web 2.0) wordt steeds belangrijker. Via mijn blog reismanagers.nl zal ik deze ontwikkelingen blijven volgen.

Mijn laatste tip: zorg voor een stevig fundament, focus op een optimale gebruikersbeleving en volg de nieuwe ontwikkelingen op de voet.

Het internet staat vol met interessante, handige en vooral gratis tools die je kunt gebruiken om je website te optimaliseren. Een van deze tools is de eyetracking tool Feng-gui. Via de website www.feng-gui.com kun je binnen een aantal seconden een heatmap maken van een schermvoorbeeld van de homepage van je site, maar uiteraard ook van pagina’s dieper in je website.
 
Via Feng-gui zijn inmiddels meer dan twee miljoen beelden geanalyseerd voor zo’n 300.000 bezoekers. Feng-gui is eigendom van Feng-gui lab, een groep van interactie designers en usability specialisten. 
 
Tijdens mijn trainingen Online Marketing bij Lectric maken de cursisten altijd een heatmap van hun eigen homepage. Bijna iedereen is verrast over het resultaat en het leidt altijd tot veel leuke discussies. Dat is ook juist de bedoeling van deze tool. Je inspireren en nieuwsgierig maken hoe bezoekers naar je site kijken. Wat valt op en wat negeren bezoekers.

Beoordeel het zelf maar eens.

Een website moet goed vindbaar, functioneel en intuïtief zijn, maar ook de vormgeving is belangrijk. Raak je de juiste snaar bij de bezoeker?

De uitstraling van een website is vaak een van de lastigste onderdelen in het ontwikkelproces van een (nieuwe) website. Wat wil je uitstralen, welk gevoel wil je overbrengen? De eerste indruk is belangrijk. Websitebezoekers hebben in 1/20ste van een seconde hun oordeel klaar over de site. Zeker bij websites die in de functionaliteit veel op elkaar lijken, kan de uitstraling van een site het verschil maken.

Hieronder een aantal praktische tips:

> Gebruik niet meer dan drie verschillende soorten kleuren en lettertypes/fonts. Door het aantal kleuren en fonts beperkt te houden en consequent toe te passen creëer je een rustige omgeving.

> Kies de juiste kleuren. Wil je goedkoop en voordeel uitstralen, of wil je rust en vertrouwen uitstralen. Kleuren roepen verschillende emoties op bij de bezoeker. Een verrassend leuke uitleg over de betekenis van kleuren, met veel animaties, vind je op de site van www.mariaclaudiacortes.com. Erg leerzaam, maar ook leuk en ontspannend om naar te kijken. Een andere bron waar je meer kan lezen over de betekenis en associatie van kleuren is http://nl.wikipedia.org/wiki/kleur

website Claudia Cortes

> Maak gebruik van een witte achtergrond. De meeste succesvolle websites hebben een witte achtergrond. Hierdoor komen (product)foto’s en actiebuttons het beste tot hun recht. Foto’s knallen nu van het scherm. Dit geldt ook voor teksten. Door het gebruik van een witte achtergrond worden teksten beter leesbaar, scanbaar. Kijk bijvoorbeeld maar eens naar het redesign van www.wehkamp.nl

> Laat de uitstraling van de website aansluiten bij de “offline” huisstijl van je bedrijf. Het hoeft zeker niet hetzelfde te zijn, maar website bezoekers moeten het in ieder geval wel herkennen. Wil je echt eens wat anders proberen, een andere doelgroep aanspreken? Denk dan eens na over een hele nieuwe site.

> Goede foto’s kunnen de sfeer bepalen op een website. Hou het wel beperkt en voeg alleen een foto toe als het er toe doet.

> Gebruik een goed lettertype die geschikt is voor internet. Om teksten vlot van schermen te kunnen lezen, kan je het beste schreefloze fonts gebruiken zoals Arial, Comic Sans MS, Tahoma, Verdana en Helvetica. Gebruik minimaal 10 punt qua grootte. En het liefst nog instelbaar zodat mensen het zelf kunnen aanpassen.

Webanalytics is het meten, verzamelen, analyseren en rapporteren van het bezoekersgedrag van de website. Doormiddel van statistieken probeer je het zoekgedrag van de bezoekers te doorgronden. Hoe komen bezoekers op de website?, via welke zoekwoorden?, welk percentage komt via een zoekmachine?, hoeveel bezoekers haken direct af, hoeveel bezoekers gaan door naar het boekingsformulier?, waar haken ze af?

Doelen bepalen
Bij online marketing gaat het om het spel om van een zoeker op internet, een bezoeker te maken. Daarna ga je de bezoeker aanzetten tot de gewenste (trans)acties. Webanalytics begint dan ook met het omschrijven van de doelstellingen van de website. Waarom heb je een website: verkopen van producten en diensten, verkrijgen van leads en prospects, terugdringen van servicevragen, verstrekken van informatie of het verbinden van mensen.

Het gaat al lang niet meer om traffic alleen
De focus is de laatste jaren verschoven van traffic naar webanalytics en conversie. Deze trend is ook goed terug te zien in de markt van zoekmachine marketingbureaus. Al deze bureaus zien dat het aantrekken van traffic alleen, niet het belangrijkste is. De zoekmachine marketingbureaus gaan zich massaal focussen op het aanbieden van webanalytics en conversiediensten. Overigens ook gedwongen door adverteerders, want adverteerders willen – zeker in tijden waarin het even minder gaat – exact weten wat hun online marketinguitgaven nu daadwerkelijk opleveren.

Meer weten over conversie en het inrichten van webanalytics? Neem vrijblijvend contact op (sinds1998@gmail.com) of schrijf je nu in voor de Marketingfacts Workshop Conversietips (donderdag 20 november)

Al meer dan 10 jaar ben ik als e-commerce manager, adviseur en trainer werkzaam in het online marketing vak. In die 10 jaar is er veel gebeurd qua nieuwe ontwikkelingen en technieken. Websites zijn doorgegroeid van statische websites (de folder op internet), naar e-commerce websites (transactie gericht), tot de nu populaire community websites waar interactie met de doelgroep centraal staat.

Er wordt door marketeers veel gezegd en geschreven over alle nieuwe ontwikkelingen en mogelijkheden, zoals Internet 2.0, de Long Tail, wikis, blogs, rich user internet applications, RSS, co-creation, tags, mobiel internet, reviews, white label marketing en recommendations. Ook ik doe hier graag aan mee en volg deze ontwikkelingen met veel plezier. Niet als losstaande elementen, maar vooral om te beoordelen of ze van toegevoegde waarde kunnen zijn in het verbeteren van de gebruikersbeleving of het verhogen van het rendement van de website. Want uiteindelijk bepalen tevreden gebruikers het succes van een site en moet er ook geld worden verdiend met de website.

Het volgen van deze trends en ontwikkelingen is natuurlijk erg belangrijk, maar wat ik in de afgelopen 10 jaar vooral heb geleerd, is dat de basis principes niet veranderen. Een website moet optimaal vindbaar zijn, een snelle performance hebben, eenvoudig in gebruik zijn en vooral waarmaken wat het belooft. In de praktijk zie ik dat, bij zowel bestaande (grote) sites als nieuwe sites, de basis niet goed wordt ingevuld. Er worden nog steeds legio websites gebouwd die qua structuur en opzet niet geoptimaliseerd zijn voor zoekmachines. Tevens  worden er veel websites gebouwd zonder vooraf helder geformuleerde conversiedoelstellingen.

Een succesvolle website? Zorg voor een stevig fundament, focus op een optimale gebruikersbeleving, volg de nieuwe ontwikkelingen op de voet en pas deze alleen toe als het ook daadwerkelijk iets toevoegt.

Meer weten hoe het fundament van een succesvolle website eruit ziet? Een update van de nieuwste internet ontwikkelingen? Neem gerust eens contact met mij op voor een online marketing training of advies op maat.

Martin van Kranenburg
Sinds1998.nl  I Online marketing training en advies
Email: sinds1998@gmail.com

De uitgaven aan online marketing zullen de komende jaren blijven groeien. Uit gegevens van Forrester Research zullen de bedragen oplopen tot meer dan 16 miljard euro in 2012 in heel Europa. Een verdubbeling ten opzicht van twee jaar geleden. In 2012 zal online marketing een kleine 20 procent van de totale marketingbudgetten uitmaken.

Zoekmachine marketing blijft het voornaamste aandeel houden in online marketing. Maar in het onderzoek blijkt ook de consument minder vertouwen krijgt in de reclame die afkomstig is van bedrijven zelf: 67% van de online consumenten gelooft niet dat adverteerders de waarheid spreken in advertenties. User Generated Marketing is in opkomst. In het onderzoek van Forrester blijkt dat 40% vertrouwen heeft in vergelijkingswebsites en 36% gelooft in online product reviews van andere consumenten.

Dat heeft volgens Forrester een positieve uitwerking op de ontwikkeling van nieuwe vormen van online marketing zoals review marketing, word-of-mouth marketing (vrienden vertellen vrienden) en blog advertising. Waarbij bloggers vooral als onafhankelijk worden gezien omdat ze vaak uit passie voor het onderwerp een weblog zijn gestart.

Reviews, ervaringen van anderen horen er nu eenmaal bij. Het is wat mensen willen lezen. Hoe andere gelijkgestemden het product of dienst ervaren is nu eenmaal een essentieel onderdeel geworden in het keuzeproces. Bezoekers van websites lezen graag wat andere consumenten vonden van hun vakantie. Maar ditzelfde geldt ook voor restaurants, of andere bedrijfstakken. En ondanks het feit dat bezoekers ook weten dat iedereen een review kan toevoegen zal men over het totaal aantal reviews een oordeel vellen. Waarbij te opvallende positieve reviews worden genegeerd en men een conclusie zal vormen over het totaalbeeld van alle reviews.

Dit is de titel van het boek van usability expert Steve Krug. Een boek dat in oktober 2000 is uitgebracht waarvan al meer dan 100.000 exemplaren zijn verkocht. De titel van het boek “Don’t make me think” zegt het al: de website moet zo eenvoudig en logisch te bedienen zijn dat je als gebruiker niet na hoeft te denken.

Zo eenvoudig is het eigenlijk. Zorg ervoor dat je de eindgebruiker van je website altijd als uitgangspunt neemt. Waarom komt hij naar je website? Welke vraag heeft hij, wat is zijn probleem of waar wil hij een antwoord op? Don’t make me think doet ook veel denken aan het KISS-principe: keep it simple stupid. Hou het overzichtelijk, eenvoudig te bedienen en zorg ervoor dat gebruikers een goede ervaring overhouden aan het webbezoek. Op deze manier wordt de website je eigen viral marketing campagne.

Het boek Dont’t make me think is heel erg toegankelijk geschreven. Korte hoofdstukken, veel voorbeelden en met veel schermprints van websites. In een paar uur heb je het uitgelezen maar daarna blijf je maar denken: hoe kan ik het mijn bezoekers makkelijker maken om een reis te boeken, zich in te schrijven voor een nieuwsbrief of andere conversiedoelstelling die je voor ogen hebt.

Het boek is een aanrader en “must read” voor iedere webdeveloper, interaction designer, webmaster, webdesigner of iedereen die meer wil halen uit zijn website.

Lees hier een hoofdstuk van het boek Don’t make me think op de website van Steve Krug.

Meer weten over usability? Volgende week donderdag 26 juni zijn er nog enkele plaatsen beschikbaar voor de workshop usability. De workshop Usability gaat uitgebreid in op de mogelijkheden voor het toepassen van usability binnen uw organisatie.

Usability gaat over gebruikersvriendelijkheid, over eenvoud en gemak. Usability gaat over uw bezoekers en hoe zij de interactie met uw website ervaren. En hoe eenvoudiger, duidelijker en handiger een website, hoe meer trouwe klanten. En hier liggen voor veel bedrijven kansen om zich te onderscheiden, ga je voor een gemiddelde website waar er al miljoenen van zijn of kies je voor een sublieme gebruikerservaring. Usability gaat uiteindelijk dus over conversie want omzetdoelstellingen hangen nu eenmaal af van tevreden gebruikers.

Definitie Usability volgens het ISO (International Organisation for Standardisation)
Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken.

Wat is het probleem van de bezoeker
De bezoeker staat centraal bij de (door)ontwikkeling van een website. Inzicht in de verschillende doelgroepen van de website en het zoveel als mogelijk verzamelen van informatie over de kennis, vaardigheden en achtergronden geeft handvatten om beter in de huid van de bezoekers te kunnen kruipen. Stel je hierbij de volgende vragen: waarom zou iemand mijn website bezoeken? Met welk probleem of vraag komt men op onze site? Waar is men naar op zoek? Op basis van de probleemanalyse en de beschrijving van de doelgroep kan je vervolgens per doelgroep de gebruikerstaken gaan omschrijven. Deze gebruikerstaken helpen je bij het tot stand komen van de structuur, navigatie en ontwerp van de website.

Ga op zoek naar de knelpunten
Aan de hand van usabilityonderzoek ga je op zoek naar knelpunten. Inzicht in je statistieken kunnen je hierbij helpen. Waar lopen bezoekers vast, waar haken ze af. Vervolgens kan je door usabilityonderzoek met gebruikers op zoek naar de reden waarom bezoekers afhaken.

Meer weten over usability? Op 26 juni is de Marketingfacts Workshop Usability en ga ik samen met usability specialist Stefan Wobben uitgebreid in op de mogelijkheden voor het toepassen van usability in de praktijk. Een dag met veel voorbeelden en tips uit de praktijk die je de volgende dag zelf kan gaan toepassen. Meld je vandaag nog aan voor deze workshop of tip een collega.

Uitgevers hebben het moeilijk. Inkomsten uit print advertenties dalen. De verwachting is zelfs dat tussen 5 en 8 jaar traditionele uitgevers meer inkomsten halen uit online dan uit print. Dit komt vooral door de opkomst van de vele gratis dagbladen en de dalende trend van vaste abonnementen.

En dan wordt een uitgever ook nog eens geconfronteerd met het feit dat informatie op internet overwegend gratis is. Consumenten zijn niet meer gewend om voor informatie te betalen. Dus ja hoe ga je als uitgever dan nog geld verdienen? …… inderdaad door zelf te gaan retailen.

Uitgevers zoeken de klant op
Uitgevers gaan zelf ondernemen. De bestaande activiteiten en de printuitingen blijven zeker nog bestaan maar er wordt volop geïnvesteerd in online. Waar voorheen nog werd gesproken over het plaatsen van banners op een site gaan de meeste uitgevers veel verder. Kijk bijvoorbeeld maar eens naar initiatieven zoals Reisradar.nl, Horizonreizen.nl, Vakantie.nl (Sanoma uitgevers) en Ilse Reizen. Hier kunnen consumenten zelf een vakantie zoeken en direct boeken. Het eigen reismerk staat hier centraal.

Wat je bij al deze sites nog wel ziet is dat retailen nog een ander verhaal is dan uitgeven. De sites zijn vaak nog te statisch (er gebeurt te weinig) en missen nog een duidelijke merkbeleving. Qua zoekmachine marketing en qua eenvoud in het zoek en boekproces laten de meeste uitgeversites nu nog kansen liggen. Echt een gemiste kans want uitgevers hebben nu eenmaal veel en unieke content, en laat een zoekmachine hier nu dol op zijn.

Opvallend detail is wel dat Reiskrant.nl van de Telegraaf achterblijft. Reiskrant.nl is (nog steeds) een verzameling van banners en doorlinks naar andere websites. En alle banners zijn met elkaar aan het concurreren om nog meer te knipperen en op te vallen. Hier heeft een bezoeker niet echt veel aan, een adverteerder evenmin. En als bezoeker kan je hier (nog) niet zoeken en boeken, maar dat zal toch wel snel veranderen ………. zou je denken, want daar is het merk veels te sterk voor. Kansen volop.

De uitgeversbranche is een leuke markt om in de gaten te houden. Als touroperator zou ik deze sites maar in mijn favorieten zetten en gaan volgen.

Holidot.com is een  nieuwe reissite, opgericht door de Nederlandse ondernemers Jan-Peter Cruiming en Anne de Vries. Eerder waren zij betrokken bij de oprichting van www.nationalevacaturebank.nl. Bij Holidot.com werken 25 mensen, afkomstig uit verschillende Europese landen. Bij de website Holidot heb ik vooral gekeken naar hoe zij community building inzetten in de site.

Community building
De reisbranche staat voor een nieuwe uitdaging. Het hebben van een goed boekbare website alleen is niet meer voldoende. Nieuwe technieken maken interactie met de doelgroep niet alleen mogelijk maar ook noodzakelijk. Bezoekers zoeken eenvoud, gemak maar ook beleving. Het kunnen delen en lezen van ervaringen van anderen, gelijkgestemden. Holidot speelt hier goed op in en de site is een portal en community in één. Zo kan je een eigen webblog aanmaken, is er een vakantieveiling, een datingservice en de mogelijkheid tot het geven van reviews. De website is een goede combinatie van uitgebreid vakantieaanbod, user generated content en community building.

Inlogprocedure
Een aandachtspunt is wel dat je voor al deze diensten eerst ingelogd moet zijn. En dat betekent weer je gegevens achterlaten zonder dat je weet of je wat gaat doen met deze site. Het zou op de website nog beter verwoord moeten worden: waarom moet ik me inschrijven op holidot.com. Dit is nog niet goed verwoord of nog te verstopt. Als je nu op de homepage komt dan staat het assortiment centraal en niet de deelname aan de community. Het inschrijven gaat overigens redelijk eenvoudig maar je schrikt wel van een overdaad van algemene voorwaarden. Het lijkt wel of je een contract gaat ondertekenen

Holidot game en veiling
Na het inloggen kan je veel leuke dingen doen zoals het spelen van het Holidot spel waar je holidots mee kan winnen. Leuk spel, jammer (voor mijn collega’s op kantoor) was dat ik het geluid niet kon uitzetten in het spel.  De veiling viel tegen omdat deze gesloten bleek. En het was niet duidelijk wanneer er nieuwe diensten geveild zouden worden. 

Al met al een website om in de gaten te houden. Er zijn nog zeker wat zaken die beter kunnen (bij welke website niet) als je kijkt naar de community building. Gezegd moet wel dat Holidot de eerste serieuze reissite is die community building zo grootschalig inzet en integreert in een reissite.