Een internetbedrijf met 1.600 man in dienst. Kan dat wel?
“Ons succes is meer dan technologie. We zijn geen internetbedrijf meer, eerder een gewoon retailbedrijf. We zijn de hele dag bezig hotels overal ter wereld aan te sluiten, hotels te schrijven, we hebben honderden mensen op customer service die in heel erg veel talen de klant te woord staan, ik ben gewoon de tel kwijt. We willen dat onze klanten echte mensen aan de telefoon krijgen.
Kortom: succes kan niet zonder technologie, maar succes is veel meer dan alleen technisch de beste site hebben.” Van al diegenen die hebben ingezien dat een reis boeken via internet heel groot zou worden, zijn jullie de winnaars gebleken.
Wat is het geheim?
“Het is moeilijk om je eigen waar te keuren, maar het klopt: we zijn internationaal marktleider. Onze belangrijkste uitdaging is goede mensen te blijven vinden. We hebben nu zo’n 30 kantoren in verschillende landen. En we zouden nog wel meer kantoren willen en kunnen hebben, maar het valt niet mee om goede mensen te vinden. Het oude idee van internetbedrijven: je zet een server in een hoekje en wordt slapend rijk, dat is echt achterhaald. Wat dat betreft zijn de oude en de nieuwe economie echt in elkaar geschoven.”
Jullie zijn nu héél groot in de hotelwereld. Nooit in de verleiding ook aanverwante zaken te gaan doen?
“Er komen elke dag wel mensen langs die tegen ons zeggen dat we er veel meer bij kunnen doen. Je moet je echt inhouden om niet elke kans te grijpen die voorbijkomt. Ik geloof in eenvoud. Wij verkopen hotels. En niets anders. Wij doen liever één ding verschrikkelijk goed, dan allerlei dingen een klein beetje. Warren Buffett zegt alleen te investeren in bedrijven die ‘a fool can run’. Daar zie ik veel in. Veel bedrijven gaan ten onder aan complexiteit.”
Lukt dat, zo’n groot bedrijf eenvoudig houden?
“We proberen in de verschillende landen zoveel mogelijk generiek te doen. Niet alleen vanwege de efficiëntie, ook omdat het voor de klant dan helder is. Partijen als Google bewijzen ook dat je niet in elke markt een ander product hoeft aan te bieden om succes te hebben. Het gaat er ons om dat we de meeste hotels hebben, het grootste netwerk. En dan gaat het er niet om in Parijs van duizend naar tweeduizend hotels te gaan, maar juist om dat hotelletje in dat kleine dorpje waar zelden iemand komt. Dat geeft klanten het idee: ik vind bij Booking.com altijd iets van mijn gading.”
Het cliché is: de grootste worden is makkelijk, de grootste blijven moeilijk.
“En het cliché klopt. We mogen niet op onze lauweren rusten. Je moet elke dag hard werken. Doe je dat een dag niet, dan gaat je bedrijf naar de knoppen. Je moet blijven vechten om een goede klantervaring. Wij maken ons het meeste zorgen over: hoe zorgen we ervoor dat we onze bescheidenheid houden? Het hoofd koel houden en de koeien melken, zeggen wij hier dan. Dat moet je ook elke dag doen, met beide benen op de grond.”
Waar ben je zelf trots op?
“Ik denk wel dat wij de wereld van hotels hebben veranderd. Net zoals bijvoorbeeld Marktplaats gedaan heeft bij tweedehands spullen; wij hebben vraag en aanbod samengebracht op een manier die er eerst nog niet was. Dat is mooi.”
