Klantcontact
Met 150.000 bezoekers op de website en 1600 telefoontjes per dag is er heel veel klantcontact. Alles gebeurt in het eigen callcenter, zowel de webcare voor bijv. social media als de telefoontjes die binnenkomen. De mensen die er werken zijn niet zomaar werkstudenten, maar deskundige reisadviseurs, om de klanten een goed antwoord te kunnen geven. Twitter is ingericht als webcare kanaal, niet voor sales. Facebook wordt ingezet om op bestemmingsniveau informatie te geven. Bijv. met pagina’s als “met Sunweb naar Turkije“. Het doel is after-sales informatie geven, nog voor vertrek van de reiziger. Het aantal likes gaat van 10 tot ruim 300 likes, nog niet zo groot. Wel bouwt Sundio hiermee een community op van mensen die met Sunweb naar een zelfde bestemming gaan. Voordeel hiervan is de social proof die ontstaat.

Klantcontact via het callcenter gaat nog via het 0900 nummer met een tarief van 15 cent per minuut. Het doel was om bezoekers af te schrikken en liever via internet te gaan zoeken. De nieuwe doelstelling is om geen kosten meer te vragen.

Marketing
Met de nieuwe reclame films (offline marketing) op TV heeft Sunweb als doel potentiële klanten te laten zien dat ze veel service verlenen aan haar reizigers.

Jammer dat de tekst bij de youtube filmpjes nog niet SEO geoptimaliseerd is. Dat is ook te zien aan het lage aantal views van de filmpjes.

Elk jaar worden er ook 200.000 catalogi verstuurd. De brochure is echter ook geoptimaliseerd voor tablets, maar de site zelf is nog niet optimaal voor tablets.

Online bouwt Sundio aan het merk via Criteo, Zoover, de affiliatie netwerken TradeTracker en Daisycon, Sanoma en Google. Alle uitgaven worden doorgerekend op CPA. De conversie attributie is nog niet op orde. Ze kennen het kanaal wel, maar Sundio gebruikt nog steeds het last-cookie-counts principe. De grootste uitdaging voor Sundio ligt in het afstemmen van alle kanalen zodat het effect optimaal is en kostentechnisch efficiënt.

Op 14 Juli 2011 was er een recorddag vanwege de slechte zomer. Er is toen last-minute een last-minute campagne opgezet waarmee elke dag de abri’s op het allerlaatste moment werden behangen met de nieuwe aanbieding voor die dag. Die campagne heeft vooral veel bekendheid gegenereerd in de vakpers.

Sales
De boekingsengine werken heel goed volgens Jonas. Maar de engine is niet meer het belangrijkste. Het gaat om de totale user-experience. Sundio is bijv. actief met een project “site-speed” om de gebruikerservaring te vergroten. (Daarnaast heeft dit een positieve invloed op SEO heeft Google recent wederom kenbaar gemaakt)

Het retailmerk zit nog te weinig in de genen. In direct-selling is Sundio veel beter. Vanuit de zaal kwamen er nog een aantal vragen.

Het is ook een mooi moment om alle actieve bloggers op Reismanagers.nl te bedanken. Ik zie jullie graag op de 2de Reismanagers lunch op de vakdag van de vakantiebeurs.

Top10 meest gelezen artikelen:
1. www.reismanagers.nl/social-media-en-de-reisbranche.html
2. www.reismanagers.nl/tsi-solutions-failliet.html
3. www.reismanagers.nl/video-conferencing-met-de-ipad2.html
4. www.reismanagers.nl/twittergids-reisbranche-live.html
5. www.reismanagers.nl/designing-for-mobile.html
6. www.reismanagers.nl/vakantiebeurs-2011-vol-marketing-tegenstrijdigheden.html
7. www.reismanagers.nl/groupon-belgie-verliest-rechtzaak-over-reizen.html
8. www.reismanagers.nl/inpakkenenwegwezennl-introduceert-veiling-van-de-dag.html
9. www.reismanagers.nl/top-10-meest-gebruiksvriendelijke-websites-van-2011.html
10 www.reismanagers.nl/klm-laat-zien-wat-facebook-voor-je-bedrijf-kan-doen.html

25% van de traffic komt via affiliate marketing
Het affiliate kanaal is bij Sundio verantwoordelijk voor 20% tot 25% van de traffic en de boekingen. Het mooie van affiliate marketing is dat het 100% raak is. Je betaalt pas bij een daadwerkelijke boeking. Je loopt dus weinig risico en je hebt gratis presence. In de praktijk wordt het spel wel steeds complexer. Wie moet je belonen? Degene die het eerste contact heeft gelegd of de partij die de klant via een actiecode bij je aflevert? Sundio werkt nu met meerdere netwerken en ze hanteren steeds meer een striktere ingangscontrole, waarbij ze onlangs hebben besloten om actiesites niet meer in het affiliate netwerk op te nemen. Affiliate marketing heeft nu een behoorlijk aandeel in het commerciële resultaat van Sundio. De gedachte is wel dat dit aandeel in de toekomst gaat afnemen. Dat is ook gedreven vanuit een interne behoefte want affiliate marketing is nu het “duurste” kanaal uit de online marketingmix.

Performance based cross mediaal adverteren
De toekomst ligt volgens Jonas in het performance based cross mediaal adverteren. Hierin zal iedere partij zowel online als offline een deel van de taart krijgen. Je moet uiteraard wel een goede verdeling maken. Het voordeel is dat bijvoorbeeld een abri campagne exploitant met je gaat meedenken over de uiting en plaatsingsmomenten omdat hij ook een commercieel belang heeft bij een succesvolle campagne.

De dagvoorzitter, Peter Buis, opende het congres om 09.45 uur voor ruim 100 gasten. Hij wist de dag scherp, informatief en interactief aan elkaar te knopen. Naast de lezingen vonden er ontmoetingen plaats in de ‘Meeting Market’ tussen de adverteerders en affiliates.

Was u deze dag er niet bij of verhinderd? Dan kunt u op onderstaande links klikken voor de presentaties: http://www.slideshare.net/TradeTrackerEvents. De presentatie van Dennis Sievers en Roy Huiskes staat op, http://www.youtube.com/watch?v=0XZN6d84xjo. Een compleet verslag van deze dag lezen, Dennis Sievers heeft een samenvatting van de dag gemaakt, zie het verslag op de site van Internet Advantage: http://www.internetadvantage.nl/verslag-tradetravel-2011/.

Marlotte Lubbers, uitgeefster van Kids Vakantiegids, is door de jury van de Federatie Zakenvrouwen genomineerd voor de FZ Awards 2011 in de categorie MKB. In totaal dingen drie zakenvrouwen mee naar deze titel.

De FZ Awards worden jaarlijks uitgereikt aan vrouwelijke ondernemers die lef en originaliteit tonen in het ondernemerschap en hun bedrijf met visie en volharding tot een succesvolle onderneming hebben uitgebouwd. De awards worden uitgereikt in drie verschillende categorieën: Internationaal, MKB en ZZP. Lubbers dingt mee naar de FZ Award vrouwelijke ondernemer 2011 in de categorie MKB. In deze categorie zijn drie zakenvrouwen genomineerd. De overige kanshebbers op de FZ Award vrouwelijke ondernemer 2011 in de categorie MKB zijn Danielle Kleyheeg met haar bedrijf I4Talent BV en Angelique Paulissen met haar bedrijf Montesquieu Finance BV.

Samen met haar vorige werkgever begon ze Kids Vakantiegids magazine, met daarin alle informatie die families met kinderen nodig hadden voor hun vakantie. Na een jaar was Lubbers zelf de uitgever. ‘Voor mijn vorige werkgever was het niet haar core business. Ik zag echt enorme groeipotentie, dus ging ik het zelf doen.’ Niet zonder succes. Inmiddels staat het blad vol met advertenties, is de oplage gegroeid naar 100.000 exemplaren, heeft de website meer dan 60.000 bezoekers per maand, is er een Kids Vakantieaanbieder van het Jaar Award verkiezing en het Kids VakantieTip! keurmerk: een kwaliteitskeurmerk voor kidsvakanties in samenwerking met Zoover Vakantiebeoordelingen.

Op woensdag 23 november worden de drie Award winnaars bekend gemaakt tijdens The Women’s Conference Europe in Amsterdam.

Door veel fans aan een merk te binden kan tegen zeer lage kosten een grote groep mensen worden bereikt. Clansman, de eigenaar van Uit met Korting, is in juni gestart met een experiment voor het werven van Facebook fans op haar eigen pagina. Hiervoor hebben zij 3 middelen ingezet.

1) Werving via “Dagje-uit-Quiz”
Binnen de “Dagje-uit-Quiz” worden leadwervingsacties uitgevoerd. In de laatste pagina van deze quiz worden deelnemers gemotiveerd om fan te worden van de site om meer aanbiedingen te kunnen ontvangen.

2) Facebook adverteren
Binnen Facebook adverteren voor eigen pagina’s is een mogelijkheid die relatief nog weinig gebruikt wordt. Door scherp te optimaliseren met verschillende varianten (meer dan 60 in totaal) werden meer dan 30.000 fans geworven.

3) Virale werving via bestaande fans
Door bestaande fans te prikkelen met vragen en verzoeken om te reageren op stellingen wordt het netwerk van de leden bereikt. De “vrienden-van” zien immers de “Likes” van de bestaande fans, hiermee wordt een viraal effect ingezet.

Het complete rapport is bij Clansman op te vragen.

Investeer in content
Bij de eerste stelling komt uit alle hoeken dat toegevoegde waarde onderscheidend is. Zonder toegevoegde waarde is een affiliate website kansloos tegen Panda, maar ook voor de eindgebruiker. Onderscheidt jezelf van concurrenten en de adverteerder. De makkelijkste manier is via content. Investeer in content en/of redactie. Zo creëer je autoriteit, actualiteit en continuïteit.

SEO & Affiliate
Een bekend ‘probleem’ bij affiliates is dat ze graag makkelijk geld willen verdienen. Vaak is een affiliate website een project ernaast. Nu de techniek niet meer bepalend is voor SEO en de verschuiving naar content verplaatst, is er nog meer concurrentie qua rankings, AdWords en andere affiliates.

Social Media & Affiliate Marketing
Social media heeft invloed op SEO, maar lijkt voor affiliates nog een stap te ver. Terwijl Imbull met Actiecode een Facebook pagina met bijna 75.000 fans heeft weten neer te zetten en daarmee heeft bewezen dat social media kanalen daadwerkelijk kunnen werken voor affiliates, mits je toegevoegde waarde kunt bieden. Een niche en duidelijke doelgroep is een must om je staande te kunnen houden in de affiliate wereld.

Kannibalisme en afsnoepen
Uit de zaal een opmerking van Oxxio, wat steeds vaker moet concluderen sommige affiliates te moeten belonen terwijl ze boven Oxxio zelf ranken of tegen elkaar op adverteren in AdWords. Oxxio heeft haar website breed opgezet over energie voorzieningen, affiliates maken gebruik van de vergelijkingsmodules en bieden ook op merknaam. Eigenlijk zijn de affiliates nu hun concurrent.
Sabine reageert instemmend en geeft aan dat het soms voorkomt, maar dat het ook in het voordeel kan werken. Onlangs is Travelta op zichzelf staand geworden en werkt zij daar nu succesvol mee samen zonder tussenkomst van een netwerk. Joris Toonders geeft aan dat alles goed door gemeten moet worden en dat op basis daarvan keuzes moeten worden gemaakt. Wordt je echt gekannibaliseerd door affiliates, dan kun je dat aantonen en regelingen treffen. Het is tegenwoordig geen schande om te verbieden om op brand name of bepaalde keywords te ranken als affiliate, zoals Vodafone doet met Vodafone kortingscode. Kijk waar er wordt afgesnoept en of dat op een andere manier wordt gecompenseerd.

Onzichtbare affiliates
De tijd van opzichtige affiliate websites is geweest. Zowel door panda, maar ook gebruikers die in de war raken als ze de daadwerkelijke boeking elders moeten maken. Booking.com springt daar handig op in door een white label api aan te bieden, waardoor de boeking bij de affiliate zelf plaats vindt. Boekingen uit kliks en linkjes raken steeds meer achterhaald. Ook is een verschuiving zichtbaar naar blogs. Content verspreiden is de eerste insteek van het blog, als daar door middel van affiliate marketing geld mee te verdienen valt, is dat leuk meegenomen. Blogs worden steeds meer een nieuw kanaal voor affiliate marketing, zo is te zien aan websites als fashionchick.nl.

Een boeiende sessie met veel verschillende inzichten op affiliate marketing!

Op dit moment is de site nog in Beta en alleen geopend voor een select gezelschap (je mag hiervoor een aanvraag doen). Wel kan je op de homepage nu een filmpje zien hoe de site gaat werken.

Hoe werkt het?
Bonnevoy (op de bonne foi, Frans) werkt met content/producten van Tix.nl en Expedia. Daarnaast wordt de locatie van een hotel weergegeven met behulp van Google maps en worden lokale gegevens van Numbeo.com gebruikt.

Ze zoeken uit vele reizen zonder dat je een bestemming opgeeft. Wel mag je een periode en budget (2 personen) opgeven. Graag willen ze je verassen! Gericht zoeken is dus moeilijk. Wel mag je (later) aangeven wat je wel en niet leuk vind en deze info wordt gekoppeld aan je account.

Ik heb inmiddels een inlog en ga opzoek naar een reisje voor 2 personen in december voor 750,- in totaal. 11 bestemmingen worden gevonden. In de linkerbalk mag ik nog aanvullende wensen doen met behulp van sliders. Bijvoorbeeld door de prijs van een biertje op 2 euro te zetten, als ik dat belangrijk zou vinden. Dan blijven er nog 4 bestemmingen over. Of als je bijvoorbeeld een bepaalde temperatuur zoekt, boven de 25 graden!

De goedkoopste bestemming komt bovenaan. In mijn geval Malaga voor 243,- per persoon. Zelf zeggen ze dat de meest relevante combi bovenaan staat.

Met de lees meer button krijg ik extra foto’s, een plattegrond, een specificatie van de reissom, de 2 aanbieders (tickets en hotel apart) en eventuele alternatieve overnachtingen. De vliegticketprijs klopt zowaar (op 4 cent na).

Via een analyticscode wordt er waarschijnlijk afgerekend met Tix. Voor Expedia wordt een Tradedoubler affiliate link gebruikt. Het hotel is overigens Hotel Zenit Malaga. Bij Expedia zijn de hotelkosten 36 ct. te hoog (in vergelijking tot wat bonnevoy zelf zegt) en ook moet ik het dan stellen zonder ontbijt. Expedia voert overigens zelf 2 verschillende prijzen in 1 overzicht, zie screenshot.

Als ik deze combi wil boeken moet ik dus 2 x al m’n gegevens inkloppen en 2 x betalen. Nog niet echt dynamic packaging dus. Bonnevoy is slechts een intermediar, heeft geen ANVR nummer en mag dus ook zelf geen reizen verkopen. Ze fungeren als een soort affiliate/partner voor de 2 genoemde partijen.

Als ik opnieuw wil zoeken zijn mijn vorige instellingen weg en krijg ik weer de default waardes (bedrag, vertrekdatun en aantal nachten).

Wat kan je er (verder) mee?
Behalve dat de titel van de site de lading dekt, denk ik niet dat dit een serieuze concurrent voor de overige touroperators gaat worden. Het spelelement is leuk. Het aanbod (te?) afhankelijk van de 2 partners (komen er nog meer bij?) maar voegt verder niet heel veel toe. Mooi zou het zijn als je met je bonnevoy account in kan loggen bij Tix en Expedia, dat scheelt alweer NAW-tik werk. Een gescheiden betaling blijf je sowieso houden.

Het gebruik van social media is erg beperkt… Je kunt een door jou gemaakte selectie/keus niet delen met je netwerk.

Verder heeft bonnevoy ook een blog, lees hier meer over de voortgang van Beta naar beter.

Oh ja. Mocht je nog twijfelen of dit een serieuze website is??

“Wij zijn drie jonge mensen die gefascineerd zijn door reizen, websites en mooie vrouwen Zie ook over ons”

Een korte impressie van deze inspirerende dag
Ik kwam in de middag aan en viel met mijn neus in de boter omdat de lunch aan de gang was. Overheerlijke broodjes, warm en koud beleg en zelfs wijn. Zo hoort een lunch te zijn! Snel even wat handjes schudden met o.a. Lisa Groenewegen van Daisycon en Christiaan Solcer van Midsol bv (bekend van oa. de kortingssite korting.com) en daarna de presentaties bijwonen.

Presentatie Sabine de Vos van De Jong Intra
Sabine, die ik al langer volgde op twittter, begon haar presentatie met een korte uitleg over De Jong Intra Vakanties. Best slim, omdat niet iedereen altijd weet wat een bedrijf precies doet. Dat bleek ook uit een commentaar van de zaal:

Jullie zijn toch van de busreizen?

Sabine kwam met interessante cijfers over de reisthema’s en de verdeling per leeftijd. Bruikbare informatie die affiliates goed kunnen inzetten om hun websites beter te targeten. Opvallend in haar presentatie waren deze punten:

• Het redesign van de website zorgde in 10 weken voor een enorme omzetstijging.
• Extra’s zijn makkelijk bij te boeken.
• Veel 50+ mensen boeken online, vooral stedentrips en excursies en touringcar reizen. Het is nog lastig hier goede affiliates bij te vinden. Ik zie veel mogelijkheden om samen te werken met verkeersbureaus omdat deze veelal dezelfde doelgroep hebben.
• De boekingen voor de wintersport beginnen nu alweer

Presentatie De Efteling
De Efteling was ook aanwezig en je kon goed merken dat zij net gestart waren met affiliate marketing. Ze geven een lage vergoeding op sales van €5 CPS. Bij een verkoop van 4 Efteling kaarten (al gauw €130 omzet) krijgt een affiliates dus slechts €5 vergoeding. De Efteling gaf aan het programma over 2 maanden te evalueren en dan wellichtandere vergoedingen te gaan inzetten. Opvallend was dat ze budget hadden gereserveerd voor affiliate marketing terwijl dat bij performance based campagnes niet nodig is: de kosten stijgen recht evenredig met de omzet.

De Efteling had goede cijfers voorbereid en veel park-informatie die affiliates kunnen gebruiken bij het plannen en uitvoeren van hun campagnes. Zo werd bekend dat de Efteling in 2010 4 miljoen bezoekers heeft gehad en dat ze 99% merkbekendheid hebben. Op de website www.efteling.com wordt het meest gezocht naar:

• openingstijden (ik vind deze informatie wel slecht vindbaar vanaf de homepage)
• noviteiten
• overnachten

Presentatie Corendon
Daan van Luipen opende zijn presentatie heel 2.0 met een screenshot van zijn LinkedIn pagina.
Voor Corendon is de website heel belangrijk. Maar liefst 70% van de consumentenomzet komt via de website. Corendon werkt samen met alle grote affiliate netwerken (Trade Tracker, Daisycon en Zanox).

De vakantiebestemmingen gaan veel verder dan Turkije bleek:

• Bulgarije
• Griekenland
• Marakko
• Cyrpus
• Egyypte
• Tunesie
• Macedonie
• Frankrijk
• Spanje (alleen Barcelona)
• Israel
• Duitsland

Een klant bezoekt gemiddeld 7 keer een site van Corendon voordat hij een boeking maakt. Daan gebruikt engagement mapping voor een eerlijke verdeling van de commissie tussen affiliate, adwords etc.

Presentaties downloaden
Lisa van Daisycon vertelde dat de presentaties binnenkort gedownload kunnen worden. De locatie is echter nog niet bekend.

Borrel!
Tijdens de borrel werden de goodie-bags uitgedeeld. Verschillende mensen hadden een reis-cheque gewonnen!

Helaas geen afbeeldingen in deze blogpost dit keer omdat het tijdelijk niet mogelijk was foto’s te uploaden. Ik heb ze daarom op mijn eigen blog geplaatst

Social Media en mobiel
Sinds februari 2010 is Belvilla actief met Social Media in 6 landen. Belvilla gebruikt tools zoals Socialmention.com en howsociable.com om de invloed van social media op het merk Belvilla te meten. Belvilla ziet ook een positief effect op SEO door het gebruik van Social Media. Andere leerpunten zijn: social media vraagt tijd en aandacht (social media = niet gratis), goede strategie en goede tools zijn belangrijk, elk medium heeft een eigen rol en vraagt een eigen benadering en Twitter ontwikkelt zich snel tot een service- en verkoopkanaal. Klanten moeten de social media contacten als vriendelijk, gemakkelijk, zorgzaam, punctueel en relevant ervaren.

Binnen de @Leisure groep heeft Eurorelais een mobiele app. Wat Belvilla betreft geeft Hedwig Wassing dat Belvilla nog geen mobiele app heeft laten ontwikkelen. Het heeft volgens hem geen zin om zomaar een app te ontwikkelen als de toegevoegde waarde niet kraakhelder is.

Leerpunten Multi Channel
1. Met Directe verkoop alleen bereik je nooit het volle marktpotentieel.
2. De spanning tussen Direct en Indirect is reëel, maar met goede wil te managen.
3. Partners zijn vaak gelijktijdig concurrenten, maar dat moet samenwerking niet blokkeren.
4. Vertrouwen en openheid zijn belangrijk, maar verschil van mening moet geaccepteerd kunnen worden.
5. Partners praten onderling hetgeen vraagt om consequente afspraken.
6. Prijspariteit is belangrijk, maar is moeilijk perfect door te voeren. Denk aan tijdelijk acties en joint promotions.
7. Offline communicatie heeft andere wetten dan online communicatie.
8. Oud-denken: “Van wie is de klant”?” is frustrerend en eigenlijk zinloos.