Geschreven door Christa Barkel

Je bekijkt op dit moment Christa Barkel’s artikelen.

Social Media potentieel nog onvolledig benut

24-03-2011 in Online Marketing, Opleidingen Toerisme (HB0), Social Media, Trends in Travel, Zoekmachine Marketing door Christa Barkel | Nog geen reacties

Er is geen enkele branche zo geschikt voor de inzet van het sociale web als de gastvrijheidbranche. Helaas worden sociale media vaak alleen gebruikt als (indirect) verkoopinstrument, terwijl daarmee het potentieel van dit instrument grotendeels onbenut blijft. In deze post hoop ik de hospitality marketeers uit o.a. de hotel- en reisbranche een aantal inzichten en ideeën te geven om social media meer multifunctioneel en effectiever in te zetten.

Dat Social Media kan worden ingezet voor
-   branding,
-   public relations,
-   webcare/ customerservice,
-   klantenbinding,
-   leadgeneration,
-   co-creatie,
-   en interne communicatie
is velen al wel bekend. Echter minder bekend en toegepast zijn:

HRM
Social Media zijn een handig en efficiënt werving- en selectie-instrument. Het uitzetten van een vacature gaat eenvoudig en heeft een groot bereik. Daarnaast kan vooraf, via het sociale profiel van de kandidaat, al veel informatie worden verzameld (LinkedIn, Hyves, Facebook, Blogs etc.). In de gastvrijheidbranche is vooral een proactieve en servicegerichte attitude van belang. Dat is een basishouding. Het lastig om dit in een 30 minuten durend gesprek te doorgronden. Een sociaal webprofiel is een goede aanvulling om een compleet beeld van de kandidaat te krijgen.

Analyse
Wie de kennis en techniek in huis heeft kan het gehele sociale web screenen en analyseren. Wat wordt er over mijn product gezegd?, welk sociaal profiel hebben mijn klanten?, wie hebben de meeste invloed?, hoe ontwikkelt de markt zich? en welke trends zijn er waar te nemen? Naast betaalde tools zijn er ook veel goede gratis tools te gebruiken. Kijk op Mindsprout voor een overzicht per categorie. Erg handig!

Waarde toevoegen voor Brand Experience
Maak het sociale web en de social media tools een onderdeel van de dienst of product om daarmee waarde en beleving toe te voegen voor de klant. Door bijvoorbeeld incheckprocedures gemakkelijker te maken. Geef de mogelijkheid om via FourSquare in te checken of via Twitter een diner in het hotel restaurant te reserveren. Delta Airlines biedt klanten de mogelijkheid om via de speciale Ticket Counter App op Facebook vluchten te boeken, vluchtinformatie te raadplegen en in te checken. Handig voor de klant en iedere check-in of tweet is weer exposure op het web. Een tijdje terug heb ik een post geschreven over KLM’s succesvolle social media actie: KLM’s Surprise. In navolging hier een goed voorbeeld van gebruik van social media voor een positieve merkbeleving door het Four Seasons Hotel. Favoriete uitspraak: “People talk to people, not to brands”. Social media zijn tools. Vergeet niet je merk een menselijk gezicht te geven!

Yield management
Ik ben geen yield specialist, maar ik vraag me af waarom de reisbranche geen gebruik maakt van bovengenoemde analysetools om de vraagkant nog beter in kaart te brengen. Over welke bestemmingen wordt er veel gesproken, in welke context en met welke tone-of-voice? Daarmee is een bepaalde populariteit te achterhalen, let op: real time, en een vraag beter te voorspellen. Laat dit meewegen in de prijsbepaling, naast onstuurbare factoren als het weer en de politieke stabiliteit van een bestemming.

Vindbaarheid
Aanwezigheid op social media vergroot de vindbaarheid op Google. Facebook fanpagina’s en Tweets scoren hoog in de Google zoekresultaten.

KLM best practice Social Media

7-01-2011 in Online Marketing, Social Media door Christa Barkel | 2 comments

Social Media zijn geen hype. Inmiddels is iedereen er van overtuigd dat we een nieuw tijdperk zijn ingegaan. Een tijdperk waarin iedereen met en over elkaar in gesprek gaat. Connecties en relaties worden opgebouwd. We vormen onze mening op basis van gedeelde gegevens en delen deze mening vervolgens weer met anderen. Twitter, Facebook, LinkedIn, Hyves en Youtube hebben zich als waardevolle Social Media bewezen in Nederland. Hoe dat rijtje er over twee jaar uitziet, daar zijn de meningen over verdeeld. Volgens SocialNomics zullen de Social Media technologieen consolideren en alleen de sterksten zullen overleven (Facebook, Twitter en LinkedIn).

De vraag of we als bedrijf wat met Social Media moeten hebben we achter ons gelaten. Maar velen blijven toch met de hamvraag zitten: “maar HOE kunnen we hier iets mee?” KLM’s Social Media campagne ‘Surprise’ is een mooi voorbeeld ter inspiratie. Herkenbaar, lage kosten en groots resultaat. De drijvende kracht achter de enorme buzz die er op Twitter is ontstaan (1.000.000 mentions!): ”doing something that creates a real smile is much cooler than attaching a smiley face”.

Social Media zijn tools, geen tovermiddel. Drie keer per week een aanbieding de ether in slingeren zal weinig mensen ‘raken’ en boeien. Zolang je publiek zich niet met je kan of wil identificeren en je posts geen toegevoegde waarde voor je doelgroep hebbent zullen zij zich niet aan je verbinden. Geen binding is geen deling. Wat het niet waard is om actief te volgen is het ook niet waard om met anderen te delen. Zorg dus dat je aan je waarde bouwt. Dat heeft KLM heel goed begrepen. Creating a real smile en het aangenamer maken van de wachttijd door middel van Social Tools; dat is waarde. En dat wil je delen. En je vrienden delen dat met hun vrienden, die het vervolgens met hun vrienden delen….. Tot wel 1 miljoen keer in een paar weken tijd. Natuurlijk, dit soort voorbeelden zijn zeldzaam. Maar niet iedere ondernemer heeft een miljoenenpubliek nodig. Ook op lokaal niveau valt er met de inzet van Social Media nog veel winst te behalen. Letterlijk en figuurlijk. Meer daar over in mijn volgende post.

Kenmerk: KLM best practice Social Media