TripAdvisor mag niet langer roepen dat reviews op zijn platform echt, eerlijk en betrouwbaar zijn. Op last van de Advertising Standards Authority heeft de review-verzamelaar de claims van zijn Britse site verwijderd. Volgens TripAdvisor staat de autoriteit buiten de werkelijkheid.

De Advertising Standards Authority (ASA), het Britse equivalent van de Reclame Code Commissie, stelt dat TripAdvisor bepaalde claims niet waar kan maken. Zo kan de grootste reissite ter wereld niet garanderen dat de beoordelingen op de site afkomstig zijn van echte reizigers, omdat de wegen van beoordelaars niet worden nagetrokken.

ASA sluit zijn oordeel van vanochtend af met de woorden: We told TripAdvisor not to claim or imply that all the reviews that appeared on the website were from real travellers, or were honest, real or trusted.

Commercieel belang
De uitspraak is TripAdvisor behoorlijk in het verkeerde keelgat geschoten. In een verklaring (bron) tekent het bedrijf aan dat de klacht bij ASA is ingediend door twee hotels en door Kwikchex. Dat bedrijf in online reputatie management heeft volgens de reviewsite een commercieel belang bij het ‘ondermijnen van het vertrouwen in user generated reviews’.

Gezond verstand
TripAdvisor zegt niet direct dat alle reviews op zijn site wel van echte reizigers komen, maar stelt dat het praktisch ondoenlijk is om dat te bewijzen. Het bedrijf noemt het ASA-oordeel ‘een klap in het gezicht van het gezonde verstand’, omdat miljoenen mensen dagelijks review sites gebruiken en vertrouwen.

TripAdvisor versus Zoover
TripAdvisor, dat in december losraakte van boekingssite Expedia.com, bereikt maandelijks meer dan 50 miljoen unieke bezoekers wereldwijd. In ons land bleek de site afgelopen voorjaar nog niet erg populair; bij niet meer dan 12 procent van de Nederlanders ging een bel rinkelen bij het horen van de naam, becijferde Intomart GfK. TripAdvisor heeft hier een grote achterstand op Zoover, een naam die bij liefst 89 procent van de Nederlanders bekend bleek.

Bookingsquare.com probeert de hegemonie van partijen als Expedia en Booking.com op de markt voor hotelkamers te doorbreken. De online bemiddelaar vraagt geen commissie aan hotels en klanten hoeven geen reserveringskosten te betalen. ‘Dit is in e-commerce de trend.’

René van Zijp van Bookingsquare.com vertelt over de nieuwe site in TravMagazine. ‘Wij halen onze inkomsten als boekingssite weg uit het reserveringtraject en richten ons op de aanvullende verkoop van marketingpakketten, SEO en systeemlinks, reputatieanalyses in social media en kwaliteitsbewaking op internet tot 49 euro per maand.’

Voordeeltjes
Volgens Van Zijp is zijn manier van werken de trend in e-commerce. Hotels willen volgens hem af van de wurgcontracten met grote hotelportals, maar voelen zich volgens hem gedwongen om daar toch aanwezig te zijn. Om de hoge fees te vermijden proberen ze ondertussen om klanten direct bij hun te laten boeken. Daarvoor bieden ze voordeeltjes als gratis internet, een fles wijn op de kamer, korting op maaltijden of toegang tot wellness-voorzieningen. Bookingsquare.com toont die extra’s.

‘Baas over bedden en prijzen’
Volgens Van Zijp hebben al veel hotelketens zich aan Bookingsquare.com verbonden, waaronder Golden Tulip, Van der Valk en Dorint. Ook zouden aanbieders van villa’s, bed & breakfasts en appartementen veel interesse tonen. Hotelvoorzitter Frans Hazen van Koninklijke Horeca Nederland juicht het initiatief toe. Volgens hem worden hoteliers nu gegijzeld door de grote online portals en hun voorwaarden. ‘We willen weer baas over onze bedden en prijzen worden’, zegt hij tegen TravMagazine.

Ook reizen en vluchten
Van Zijp wil ook touroperators, reisagenten en vliegtuigmaatschappijen aan Bookingsquare.com gaan binden. Hij heeft internationale ambities met de site.

Expedia, een groot online reisbureau, gaat Nederlandse vakantiegangers specifieker bedienen. De lokale focus past in de strategie van het Amerikaanse bedrijf, dat in ons land ook verkoopt via ruim vierhonderd fysieke reisbureaus.

Verschillende vertegenwoordigers van Expedia kwamen vanmiddag voor de pers bijeen op de Dutch Tourism Expo in de Jaarbeurs, waar morgen officieel de Vakantiebeurs begint.

Meer dan prijzen en palmbomen
Isabelle Pinson vertelde dat Expedia, afgelopen jaar goed voor circa 9 miljard euro aan boekingen, streeft naar meer betrokkenheid bij de klant. De nieuwe managing director van Expedia in Nederland, België en Frankrijk zei letterlijk dat het om meer moet gaan dan ‘prijzen en palmbomen’ in de communicatie. Behalve tijdens het proces van plannen en boeken wil Expedia verbinding houden tijdens de hele customer journey, door het gebruik van nieuwe kanalen en de inzet van reviews, YouTube, Facebook et cetera.

Expedia in Nederland
Voor ons land zijn de afgelopen maanden dedicated mobiele applicaties (iPhone, iPad, Android) en een eigen YouTube-kanaal ontwikkeld en ook is een Facebook-account aangemaakt. René Nieuwmans, senior product manager op de Expedia’s Trading Desk in de Benelux en Frankrijk, vertelde dat het aanbod op Expedia.nl beter wordt aangesloten op de specifieke wensen van de Nederlandse vakantieganger. ‘Denk aan extra domestic bestemmingen, dus vakanties in Nederland en bijvoorbeeld de Ardennen en delen van Duitsland. Verder zullen we meer aandacht gaan besteden aan typisch Nederlandse bestemmingen verder weg, zoals de Antillen of Indonesië. Ook gaan we meer doen met de kennis dat Nederlanders houden van actieve vakanties, dat ze meer dan andere vakantiegangers houden van appartementen en bungalows en dat ze relatief vaak gebruik maken van een fly & drive.’

Met een omzet van 54,7 miljoen euro in 2010 bezet het bedrijf de 17e plaats in de Travel Top 30, onderdeel van de Twinkle100. De lokale focus moet, net als de opgevoerde marketinginspanningen, Expedia.nl populairder maken bij de Nederlandse vakantieganger.

Ook offline verkoop
Op dit moment gaat Expedia.nl stap voor stap over naar het nieuwe, eigen e-commerce platform van de online travel agent (OTA), nadat het oude zo’n 15 jaar dienst heeft gedaan. Maar behalve online verkoopt Expedia ook vakanties via offline reisbureaus. Sinds de Nederlandse lancering van het Travel Agent Affiliate Program, in november 2010, maken ruim vierhonderd reisbureaus in ons land gebruik van de optie om aanbod van Expedia aan klanten te slijten. ‘Het eerste jaar is extreem succesvol geweest in Nederland’, aldus Expedia vandaag.

Elmar Reizen
Expedia’s samenwerking met Elmar Reizen, dat net een nieuwe website heeft gelanceerd, gaat door. Dit kwartaal krijgt de nieuwe functionaliteit van Elmar.nl ook een plek op Expedia.nl, op basis van white labeling. Daarna kan Expedia.nl aan de slag met een API (application programming interface) die Elmar aan het bouwen is: ‘Daarmee kunnen we het aanbod van Elmar, dat relaties heeft met bijna alle Nederlandse touroperators, meer in lijn brengen met de uitstraling van onze site.’

Bedden
Elmar Reizen, de nummer 27 in de Travel Top 30, stelt Expedia.nl onder meer in staat om pakketreizen rond de Middellandse Zee aan te bieden. Nieuwmans daarover tegen Twinkle: ‘Op populaire bestemmingen, neem de Spaanse of Turkse kust, zijn de beschikbare bedden allemaal al verdeeld onder de grote touroperators. Het is voor ons moeilijk om daar een positie te krijgen en het is ook niet direct waar we werk van zullen maken.’

Overstock.com is bezig zichzelf opnieuw te positioneren als O.co, hoewel het tempo van de rebranding door negatieve klantreacties wat naar beneden is bijgeschroefd. Overstock.com, een klein jaar geleden veel in het nieuws door een sanctie van Google, gebruikt O.co in de benaming van zijn reispoot: O.co Travel.

Pad naar groei
In het derde kwartaal van 2011 boekte Overstock.com een omzetverlies van 2,3 procent ten opzichte van het jaar ervoor, meldt The Wall Street Journal. Het bedrijf, naar omzet de 27e online retailer van Amerika, is bezig partners te vinden om het pad naar groei weer te vinden. Vorige maand nog werd een samenwerking gesloten met boekhandelsketen Barnes & Noble, voor de verkoop van digitale boeken. O.co Travel drijft op het Priceline Partner Network. Dat is het affiliateprogramma van Priceline.com, een van Amerika’s grootste e-commerce bedrijven in travel.

Overstock Vacations
Overstock.com is al langer actief als reisaanbieder: onder de noemer Overstock.com Vacations startte de online retailer in april vorig jaar met wisselende kortlopende aanbiedingen. Met de lancering van O.co Travel is dat merk van de markt verdwenen. Vacations.overstock.com verwijst inmiddels naar Overstock.com/travel.

De NMa heeft zojuist een verklaring op zijn website gepubliceerd,. Daarin staat: ‘De NMa heeft de  reisbrancheorganisatie ANVR  (de belangenbehartiger van circa 1.550 reisbureaus en 200 touroperators, red.) haar Algemene Agentuurvoorwaarden laten aanpassen. Het ANVR-besluit over deze aanpassing ligt vanmiddag voor bij de algemene ledenvergadering. De  voorwaarden zouden de prijsconcurrentie bij de verkoop van reizen kunnen beperken. De aanpassing van de voorwaarden neemt dit risico weg. De NMa heeft daarom besloten het onderzoek naar overtredingen van de mededingingswet in de reisbranche te stoppen, nadat het besluit is genomen.’

Signalen
De NMa viel vorig jaar februari binnen bij verschillende grote reisondernemingen. Dat deed de waakhond naar eigen zeggen ‘op basis van signalen dat touroperators en reisagenten afspraken hadden gemaakt om geen kortingen te verlenen bij de verkoop van reizen aan consumenten en om vernieuwende internetconcepten die korting gaven collectief te boycotten’.

Verbod op korting
Tijdens het onderzoek constateerde de NMa dat er reisagenten waren die de Algemene Agentuurvoorwaarden interpreteerden als een verbod om zelf kortingen te verlenen bij de verkoop van reizen. Dat zou leiden tot beperking van de concurrentie. Met de aanpassing wordt benadrukt dat de voorwaarden geen verbod inhouden om zelf korting te bieden.

Boycot van internetconcepten
Over de boycot van vernieuwende internetconcepten zegt de NMa verder niets specifieks in zijn verklaring. Duidelijk is in ieder geval dat er geen vervolgonderzoek komt, laat staan sancties.

Travix, waar Cheaptickets.nl, Vliegwinkel.nl en EasyToBook onderdeel van uitmaken, wil binnen twee tot vijf jaar zijn entree maken op de beurs. BCD, dat nu nog een belang van 51 procent heeft, wil ‘met Travix snel doorstoten naar de wereldtop’.

John Fentener van Vlissingen, president-commissaris van BCD, spreekt die ambitie vanochtend uit in Het Financieele Dagblad (FD): ‘De polsstok van BCD is niet dik genoeg. Daarom bereiden we een beursgang voor.’

‘Echte groeimachine’
Travix verkoopt vliegtickets op internet in 15 landen, waaronder Nederland, Duitsland en de Verenigde Staten. De omzet van bedrijf bedroeg in 2011 ruim 1,2 miljard euro, met 40 procent meer boekingen dan in 2010. ‘Het is een echte groeimachine’, zegt Fentener van Vlissingen over het consumentenzusje van het veel grotere, op de zakelijke markt gerichte BCD Travel.

Travix
In ons land is Travix vooral bekend van Cheaptickets.nl en Airtrade, sinds 1998 onderdeel van BCD en eigenaar van de merken Vliegwinkel.nl, Budgetair.nl en Hotelwinkel.nl. Cheaptickets.nl werd begin vorig jaar met Airtrade en Vayama samengevoegd in Travix. Afgelopen zomer verwierf de consumententak van BCD de meerderheid in EasyToBook.

Aandelen
Fentener van Vlissingen zegt dat BCD na de beursgang, mogelijk de eerste van een Nederlands bedrijf sinds 2009 (Delta Lloyd), een minderheidsaandeel van ongeveer 25 procent wil behouden in Travix. ING is op dit moment een grote minderheidsaandeelhouder in Travix, ook het management van Cheaptickets.nl heeft een belang in handen.

Aan welke beurs Travix genoteerd zal worden is nog onbekend. Fentener van Vlissingen heeft een voorkeur voor Amsterdam, maar ook Londen en New York zijn volgens het FD kanidaat.

Jorg Esser wordt de nieuwe CEO van Thomas Cook Nederland. Hij volgt Susan Duinhoven op. Vandaag maakte de Thomas Cook Group een recordverlies bekend, vooral door slechte prestaties op de Britse thuismarkt.

Van Duinhoven, die leiding gaat geven aan de nieuw gevormde regio West-Europa, laat Thomas Cook Nederland echter in goede conditie achter. Het blikt terug op een recordvolume voor Neckermann, dat het gevolg zou zijn van een sterke focus op productinnovatie. Precieze cijfers geeft Thomas Cook Nederland, ook eigenaar van Vrij Uit, niet vrij.

Door slechte prestaties in met name Groot-Brittannië en Frankrijk kwam de Thomas Cook Group uit op een verlies van 398 miljoen pond voor het boekjaar dat eind september afliep. Dat is het gevolg van een nog veel groter bedrag aan ‘bijzondere financiële lasten en afschrijvingen’. Thomas Cook ondervond onder meer hinder van de Arabische Lente, de afnemende vraag naar pakketreizen en groeiende online concurrentie.

Om dat laatste het hoofd te bieden gaat Thomas Cook op de Britse thuismarkt fors investeren in e-commerce. Thomascook.com gaat op de schop en tweehonderd fysieke vestigingen zullen worden verkocht. Volgens Internet Retailing wordt bij Thomas Cook slechts één op de vier Britse boekingen online gedaan. Dat aandeel moet de komende jaren groeien naar 40 tot 50 procent.

Voor Europees marktleider TUI is internet al het belangrijkste verkoopkanaal in de UK. Vandaag rapporteerde het Duitse reisconcern een winstgroei van 2 procent bij een omzetgroei van 7 procent in het afgelopen boekjaar (ten opzichte van dat ervoor). TUI verwacht een dergelijke groei te kunnen prolongeren.

D-reizen begint vandaag met de promotie van zijn Flexpakket, dat gister bij de pers werd geïntroduceerd. ‘Je kunt het ook een abonnement noemen, of de eerste stap in het optuigen daarvan’, zegt algemeen directeur Steven van Nieuwenhuijzen tegen Twinkle.

Vanaf vandaag kunnen klanten van D-reizen voor 25 euro een Flexpakket afsluiten. Dat ontslaat hen van de verplichting om een reis aan te betalen. Uiterlijk zes weken voor vertrek moet de klant het hele bedrag hebben voldaan. ‘In de meeste gevallen is het vakantiegeld dan al binnen’, aldus Van Nieuwenhuijzen.

Bosbranden en krabbenkwalen
Een ander voordeel van het pakket is dat klanten een boekingen kunnen annuleren als geen sprake is van overlijden of ernstige ziekte en geen aanspraak kan worden gedaan op het Calamiteitenfonds. Daar moet dan wel een objectiveerbare reden voor zijn, aldus Van Nieuwenhuijzen: ‘Denk aan manifestaties of aan bosbranden of krabbenkwalen, ook al is dat op 100 kilometer van de bestemming. Een krantenknipsel is bij wijze van spreken genoeg om dat aan te tonen.’

Hele jaar geen boekingskosten
De genoemde voordelen gelden voor een heel jaar en klanten met een Flexpakket hoeven verder geen boekingskosten te betalen. ‘Zo hopen we klanten vaker voor een boeking bij ons te interesseren’, aldus Van Nieuwenhuijzen. Tegen een meerprijs kunnen klanten van D-reizen bij het Flexpakket overigens valet parking bij Schiphol afkopen voor een jaar.

Actie en loyaliteit
Van Nieuwenhuijzen ziet overeenkomsten met initiatieven van Amazon en Hema, die met Prime en de Lekker weg club abonnementen inzetten om klantloyaliteit te kweken: ‘Daar schuurt het zeker tegenaan. De lancering van het Flexpakket heeft een nogal actiematig karakter, maar het is ook te zien als eerste stap in het optuigen van verschillende abonnementen, een loyaliteitsmotief dus. We bekijken nadrukkelijk opties om op basis van opgedane ervaringen services toe te voegen, denk bijvoorbeeld aan toegang tot een lounge op Schiphol of aan kortingen op hotelkamers.’

Dat blijkt uit een rapport van PhoCusWright, dat voor de zevende keer onderzoek deed naar ontwikkelingen in de Europese reisbranche. Het bureau stelt dat de omzet in de hele Europese sector dit jaar met 3 procent groeit, 10 procentpunten minder dan de online groei.

Volgens PhoCusWright groeit de omzet van online travel agents dit jaar met 19 procent. Zij zijn daarmee voor een groot deel verantwoordelijk voor de groei van online travel. PhoCusWright denkt dat de online reismarkt in Europa over twee jaar groter is dan die in de VS.

D-reizen heeft vanochtend een Flexpakket geïntroduceerd. Voor 25 euro per reisgezelschap kunnen klanten een vakantie zonder verdere kosten aanpassen of annuleren. Ze hoeven geen aanbetaling te doen voor hun reis en de servicekosten worden helemaal geschrapt.

D-reizen start morgen een uitgebreide marketingcampagne rond het Flexpakket, dat de nummer 9 uit de Twinkle100 meer passagiers moet opleveren. Algemeen directeur Steven van Nieuwenhuijzen rekent voor dit zomerseizoen al op 5 procent extra reizigers, zei hij vanochtend in De Telegraaf. De krant spreekt van een ‘bom onder de reiswereld’.

Annuleren
Een wettelijke bedenktijd op online reisaankopen, enkele maanden geleden geopperd door de PvdA, komt er niet; wie een reis boekt op internet, zit aan die transactie vast. D-reizen denkt calculerende Nederlanders over de streep te trekken met de optie om – ook buiten het Calamiteitenfonds – een reis te kunnen annuleren. Ook flinke vroegboekkortingen moeten daartoe bijdragen. ‘We willen het goede vakantiegevoel ook in slechte tijden mogelijk maken en dat zullen we de mensen laten weten’, aldus Van Nieuwenhuijzen in De Telegraaf.

Vakantieveilingen
Om prijsbewuste reizigers aan zich te binden in, startte D-reizen eerder dit jaar met het veilen van vakanties op de eigen website.

Bronnen: De Telegraaf, Reisrevue.nl, Opreisgids.nl