Artikelen door Redactie Twinkle

Ondersteund door zusterorganisatie D-reizen heeft Micazu.nl een gelijknamige online-handelsplaats voor huisverhuur geopend. Het platform stelt bemiddelingsorganisaties overbodig te willen maken in een meer persoonlijke omgeving.

Bovendien, zo is het idee, drukt die overbodigheid van een bemiddelaar de kosten voor de huur van een particulier vakantiehuis. De verhuurder betaalt niet meer dan 10 euro per boeking, naast de vaste tegemoetkoming van 9,25 euro per maand voor de opname op Micazu.nl. De D-reizen-zuster verdient verder aan de verkoop van topposities en aan het verstrekken van persoonlijke domeinnamen voor specifieke promoties.

Tot 30 procent besparen
General manager Raymond Hoevenaar over het concept in een persbericht: ‘Micazu.nl is dé marktplaats voor particuliere vakantiehuizen. De consument boekt direct bij de eigenaar, waardoor je als huurder zomaar 30 procent of meer bespaart op je vakantie.’

Wereldkaart
Micazu.nl werkt nauw samen met D-reizen. Op D-reizen.nl worden ook alle vakantiehuizen van Micazu.nl gepresenteerd. Het concept, dat in 2004 als D-reizenvakantiewoningen.nl is opgericht, presenteert  ongeveer vierduizend vakantiehuizen van Nederlandse eigenaren in meer dan vijftig landen. Op Micazu.nl is een wereldkaart met zoomfunctie geïntegreerd, waarmee bezoekers direct het nummerieke aanbod van vakantiehuizen in een  land of regio kunnen zien.

Presentatie en reviews
Verhuurders kunnen bezoekers persoonlijk welkom heten en in hun presentatie informatie bieden over bijvoorbeeld restaurants en bezienswaardigheden in de buurt of over lokale gebruiken en gewoonten. Ook kunnen ze onbeperkt foto’s toevoegen aan hun presentatie. Eerdere huurders wordt naar hun ervaringen gevraagd, waardoor een database van reviews wordt uitgebouwd.

Internationale uitrol
Micazu.nl maakt geen geheim van zijn expansieplannen. Hoevenaar: ‘De uiteindelijke doelstelling is een internationale uitrol. Bij de bouw van Micazu.nl is rekening gehouden met internationalisatie en goede vindbaarheid van de site.  Nu gaan we op zoek naar sterke buitenlandse partners om ons bereik te vergroten.’

Eyetracking is een goede methode om te achterhalen hoe een bezoeker een site doorzoekt en waar hij vastloopt. Stefan Wobben van Concept7 sprak hierover tijdens Emerce eTravel op 24 juni in Amsterdam. Hierbij toonde hij tien veelvoorkomende conversiekillers bij (reis)sites.

Het opzetten van een website of webshop is geen project maar een proces, begon Stefan Wobben, medeoprichter van Concept7 en auteur van het recentelijk verschenen boek ‘Zo kan het ook’, zijn relaas. Een site is immers nooit af; er valt altijd iets te verbeteren waardoor websiteoptimalisatie een voortdurend proces blijft. Concept7 maakt veelvuldig gebruik van eyetracking als tool voor zijn klanten om de gebruikerservaring van websites te testen. Hieruit kwamen tien belangrijke conversielessen naar voren. Deze resultaten zijn afkomstig van een eyetracking-onderzoek dat is uitgevoerd onder meerdere reiswebsites.

Top tien
1. Lange laadtijden en de vouw
Het verwachtingspatroon van consumenten ligt hoger dan een aantal jaren terug wat betreft de laadtijd van sites. Door de vele content van ook beeld en video’s kunnen reissites nog weleens een lange laadtijd hebben, tot ongenoegen van de consument die hier vaak het geduld niet voor heeft. Tevens de zogenoemde scrollstoppers, zoals een horizontale lijn of witvlak waardoor het lijkt alsof de pagina eindigt terwijl er nog (belangrijke) content onder de ‘vouw’ staat, kunnen klanten kosten.

2. Fouten voorkomen = beter dan genezen
Een irritatiepunt van een klant die ervoor kan zorgen dat u deze klant ook uiteindelijk verliest, is pas in een laat stadium mededelen dat bijvoorbeeld zijn gekozen kamer niet meer beschikbaar is. Zorg dat dit voor hem al eerder in het proces duidelijk wordt en bied daarbij een overeenkomstig alternatief om de kans te verhogen dat hij alsnog bij u boekt of koopt.

3. Verwarring over prijs
Grote verschillen in kamerprijzen van één hotel levert bij de consument een hoop verwarring hoop. Communiceer duidelijk waarom een bepaalde kamer duurder is, zo kan een klant ook beter de juiste keuze maken die aansluit bij zijn behoeften en wensen.

4. De boekingsknop
Het lijkt een open deur maar toch blijkt dat bezoekers nog vaak moeite hebben om de boekingsknop te vinden, dus zorg dat hij deze snel kan zien door bijvoorbeeld op elke pagina een opvallende button te laten terugkomen. Als een bezoeker hier te lang naar moet zoeken, kan hij alsnog van zijn aankoop afzien.

5. Onduidelijke formulieren
Maak formulieren voor de klant zo duidelijk mogelijk, zeker een bestelformulier. Hij wil immers al kopen dus om deze klant niet op het laatste moment alsnog te verliezen, moet hij wel in één oogopslag kunnen zien waar hij wat moet invullen. Ook hier geldt: als hij hier te lang naar moet zoeken, is de kans groot dat hij zijn aankoopproces staakt.

6. Gebruik van jargon
Bij onduidelijke termen kunnen potentiële klanten afhaken omdat ze zich moeten gaan afvragen wat iets betekent. En zodra een klant zich iets moet gaan afvragen, wordt de kans op een conversiekiller groter: alles moet zo helder mogelijk voor hem zijn.

7. Technisch onderhoud overdag
Door overdag technisch onderhoud te plegen, kunt u een aanzienlijk aantal klanten verliezen. Ook al vraagt u netjes of ze bijvoorbeeld op een ander moment willen terugkomen, de kans dat een klant dat ook daadwerkelijk doet is zeer gering. Achterhaal wanneer uw site het minste bezoekers heeft (bijvoorbeeld om 02.00 uur ’s nachts op een dinsdag) en voer dan het onderhoud uit. Mocht het echt niet anders kunnen, bied dan een gratis telefoonnummer aan waar de klant alsnog zijn bestelling kan doen.

8. Hele lange formulieren
Gebruikt u alle informatie die u aan uw klant vraagt? Lange formulieren kunnen afschrikken waardoor u alsnog een klant tijdens het bestelproces verliest. Vermijd dus overbodige vragen of maak van bijvoorbeeld het invullen van een vast telefoonnummer geen verplicht veld, veel mensen hebben enkel een mobiele telefoon en kunnen daardoor niet verder in het boekingsproces. Eventuele andere belangrijke informatie kunt u altijd in een ‘tweede ronde’, als de bestelling is voltooid, nog opvragen.

9. Betalen
Het aanbieden van weinig betaalmethodes, zoals bijvoorbeeld enkel de creditcard, is een grote conversiekiller. En dat in de laatste stap van het bestelproces! Zorg ervoor dat u hier niet meer uw klant kunt verliezen en bied voldoende betaalmogelijkheden aan.

10. Duidelijke feedback (= goed!)
Wobben wilde graag zijn presentatie positief afsluiten dus het laatste punt is geen conversiekiller maar heeft juist een positieve werking: het geven van duidelijke feedback. Door gebruik te maken van Ajax krijgt de klant direct te zien of hij een bepaald veld bij een formulier goed heeft ingevuld of niet. Hierdoor wordt hij niet pas na het invullen van het hele formulier teruggestuurd om verkeerd ingevulde velden opnieuw te beantwoorden, iets wat hem een hoop tijd en frustratie scheelt.

De hele presentatie van Stefan Wobben kunt hier downloaden.

Het Business Design Center in Londen was eind vorige week het toneel voor de Travel Distribution Summit (TDS), een congres van Eyefortravel over de reisbranche. Twinkle was erbij en doet verslag van drie presentaties: over de noodzaak van innovatie, een iPhone-applicatie en mobile search van Google.

Tekst: Arjan van Oosterhout

Glenn Fogel, Priceline.com: ‘Adapt or else’
Executive Vice-President Glenn Fogel vertelde hoe Priceline.com in 1999 van start ging en al snel afkoerste op een beurswaarde van 30 miljard dollar. Niet veel later was de waarde geslonken tot 100 miljoen dollar. Wat had het Amerikaanse Priceline.com, waar Fogel in 2000 van start ging, nou geleerd? Dat het anders moest.

‘Adapt or else’ was de belangrijkste boodschap van Fogel. Hij schetste hoe de grote vliegtuigmaatschappij British Airways werd uitgedaagd door Ryanair, hoe de bekende gidsenmaker Michelin zich de kaas van het brood gegeten zag worden door TripAdvisor en hoe ‘hotelkamergroothandel’ GTA concurrentie kreeg van Booking.com, overigens een dochterbedrijf van Priceline.com. In al deze gevallen, concludeerde Fogel, maakten organisaties met lage kosten en dito consumentenprijzen dankbaar gebruik van veranderde omstandigheden.

Terug naar Priceline.com: dat bedrijf leunde in het begin sterk op het eigen concept Name Your Own Price (NYOP), waarbij consumenten zelf geen prijzen van producten te zien kregen, maar slechts konden aangeven hoeveel ze voor iets over zouden hebben. Kwam een product tegen het opgegeven bedrag beschikbaar, dan moest de klant het tegen die prijs kopen. Priceline.com beperkte zich niet alleen tot reizen, maar rolde het NYOP-concept kort daarna uit naar allerlei andere productgroepen, waaronder zelfs levensmiddelen.

Gedwongen door de rap teruglopende beurswaarde besloot Priceline.com het tijdens de dot-com bubble het over een andere boeg te gooien, vertelde Fogel. De focus kwam weer te liggen op de reisbranche, waarbij hotels belangrijker werden dan vliegtickets. De fee die voorheen van klanten werd gevraagd, ging overbood en het NYOP-concept werd in de basis vervangen door een systeem met prijzen die wél werden gecommuniceerd. De buitenlandse initiatieven met NYOP werden geheel gestaakt. Resultaat: een beurswaarde van ongeveer 9 miljard dollar anno 2010.

Fogel geeft aan marktleiders en challengers in de reisbranche overigens hetzelfde advies: ‘Run hard, but be willing to change direction.’ Hij illustreerde dit met een bekende video.

Thomas Cook en Weekendjeweg.nl komen samen met Weekjeweg.nl. De reissite wordt gevoed door Thomas Cook en vermarkt door Weekendjeweg.nl. Later komt al het aanbod van Weekendjeweg.nl beschikbaar op de sites van Thomas Cook.

Op Weekjeweg.nl worden zon- en wintersportvakanties naar een kleine vijftig landen aangeboden. ‘Beleving is het uitgangspunt’, aldus de initiatiefnemers.

Extra verkoopkanaal
Vakantiegangers kunnen op Weekjeweg.nlaanbiedingen zoeken op thema’s als shoppen, duikvakantie en beachparty. Door op de button ‘Verras me’ te klikken kan een klant inspiratie opdoen. Thomas Cook levert de content van auto- en vliegvakanties en krijgt daarmee een extra afzetkanaal voor zijn reizen in handen. Weekendejweg.nl, onderdeel van Bookit, draagt zorg voor de marketing van de nieuwe site.

‘Elke vakantie in elk jaargetijde’
Ook andersom vindt er contentuitwisseling plaats: Thomas Cook krijgt de beschikking over het complete aanbod van Weekendjeweg.nl. Director e-commerce Finbar Hage, die streeft naar een positie als reiswinkel met het breeedste assortiment: ‘Met deze samenwerking wordt de vrijetijdsgast voor elke vakantie in elk jaargetijde optimaal bediend.’

Twinkle100
Thomas Cook Nederland geldt als de grootste online-verkoper van Nederland, met een webomzet van 293 miljoen euro in 2008. Het leverde Thomas Cook de eerste plek op in de Twinkle100, waarvan eind september een nieuwe editie verschijnt.

Wintersportvakanties
Beide spelers in de reisbranche startten vorig jaar al een samenwerking. Wintersportvakanties van Vrij Uit, net als Neckermann een merk van Thomas Cook, werden al verkocht via Weekendjeweg.nl.

Er valt volgens het Britse Webcredible nog een hoop te verbeteren wat betreft usability van reissites. Dit stelt het bureau in een rapport naar aanleiding van een onderzoek dat het afgelopen april onder twintig reissites in Groot-Brittannië heeft uitgevoerd.   

Het onderzoek is verricht bij tien touroperators en tien luchtvaartmaatschappijen, waarbij de sites zijn beoordeeld op verschillende onderdelen die van invloed zijn op de gebruiksvriendelijkheid. Denk aan: zoeken en selecteren, getoonde zoekresultaten, vluchtinformatie, boekingsproces en contactinformatie. Usability is van groot belang voor deze branche door de hevige concurrentie, toename van het aantal online-boekingen en de complexiteit door veel en verschillende informatie op een reissite, zo staat in het rapport. Daarbij is een goede gebruiksvriendelijkheid van algehele waarde voor het verhogen van de conversie, stimuleren van de klantloyaliteit en het vergroten van de kans op terugkerende bezoekers.

Top drie
Alle twintig sites zijn op twintig onderdelen beoordeeld waarbij per onderdeel maximaal vijf punten konden worden behaald. British Airways voert de lijst aan met 78 punten, tegenover 71 punten van vorig jaar. Easyjet komt daar direct achteraan met 77 punten; een groot verschil met 2009 toen de luchtvaartmaatschappij 50 punten wist binnen te halen. Op de derde plaats staat Virgin Atlantic met een score van 75 punten, 5 punten meer dan het jaar daarvoor.

Ruimte voor verbetering
Met een stijging van drie naar vijf websites die een score van zeventig of meer halen, en een toename van het totale gemiddelde in vergelijking tot vorig jaar, is duidelijk te zien dat reisorganisaties hard bezig zijn met het optimaliseren van hun website-usability. Maar er ligt ook nog een hoop ruimte voor verbetering, zeker gezien het feit dat elf sites een score van rond de zestig halen en zelfs vier sites daar nog onder zitten.

In het rapport vindt u meer informatie over het onderzoek en vindt u per onderdeel de scores en toelichtingen. Hoewel het rapport is gericht op de online-reisbranche zijn de aanbevelingen en richtlijnen ook bruikbaar voor andere sites en online-shops.

Bron: Webcredible.co.uk

Hoewel er misschien minder mensen binnenlopen in de winkels van D-reizen, wandelen die bezoekers vaker dan voorheen als koper het reisbureau uit. Dat is te danken aan internet, aldus e-commerce manager Frans van der Werff.

Na een zoektocht op de site van D-reizen komen veel vakantiegangers naar een van de ongeveer honderdtachtig vestigingen om nog iets na te vragen en vervolgens daadwerkelijk te boeken. De ‘conversie’ in de winkels ligt daardoor hoog, aldus Van der Werff.

Meer winkels
De winkels van D-reizen dragen volgens hem ook in niet geringe mate bij aan de marketing en het betrouwbaarheidsimago van de organisatie. ‘We hebben daar duizend tot twaalfhonderd experts zitten. We willen ons winkelbestand verder uitbreiden en zien daarbij ook toekomst in een kioskconcept.’ Begin dit jaar maakte D-reizen bekend meer reizen te zullen slijten via balies in supermarkten, na een geslaagde test in Noordwijk.

Internet centraal
Ondanks dit gegeven en hoewel D-reizen slechts ongeveer 20 procent van zijn omzet haalt uit het online-kanaal, heeft de reisorganisatie twee jaar geleden besloten internet centraal te stellen binnen de organisatie. Daarover sprak Van der Werff al uitgebreid in een Twinkle-interview van een klein jaar geleden.

Omzet toekennen
De nieuwe site van D-reizen ging afgelopen december live en trekt maandelijks ongeveer 1,2 miljoen bezoekers. De omzet die de site genereert, wordt deels toegekend aan de winkel in de buurt van de online-boekende vakantieganger. Van der Werff: ‘Dat maakt dat onze reisadviseurs over de site nadenken en klanten ernaar verwijzen.’

Key performance indicators
Het nieuwe D-reizen.nl is gebouwd op drie pijlers: zoeken & boeken, beoordeling & beleving en service & ervaring. Met de nieuwe strategie zijn ook de key performance indicators (kpi’s) voor e-commerce manager Van der Werff veranderd, vertelde hij gister: ‘Voorheen draaide het allemaal om bezoekers, conversie, boekingen en omzet. Tegenwoordig kijken we naar de gehele organisatie en sturen we op draagvlak en committment. We zien internet niet langer primair als boekingskanaal, maar meer als bron van informatie die de hele organisatie ondersteunt.’

Reissites die goed uit de verf komen in gebruikersonderzoeken kunnen op de uiteindelijke voorkeur van onevenredig veel webshopppers rekenen. Sites die buiten de top-3 vallen in deze onderzoeken, lopen veel conversie mis.

Dat blijkt althans uit een benchmark van WUA!, die gebaseerd is op ruim vijfentwintighonderd siteboordelingen van in totaal 460 respondenten. Deze informatie werd verzameld tijdens Web Performance Scans van WUA!, waarin bijvoorbeeld sites die vliegtickets of weekendjes weg verkopen onder de loep werden genomen.

The winner takes it all, luidt de conclusie van WUA!, net als in de benchmark die het bureau onlangs vrijgaf over verzekeringen. WUA! becijferde dat de eindvoorkeur van de best beoordeelde website in de reisbranche gemiddeld 45 procent hoger ligt dan die van de nummer 2. WUA! op de eigen site: ‘Voor een branche waarin bijvoorbeeld een jaarlijkse omzet van 100 miljoen euro wordt gedraaid, zouden bovenstaande gegevens betekenen dat de populairste verzekeraar er met 22,4 miljoen vandoor gaat, terwijl de nummer twee het met 15,4 miljoen moet doen.’

De nummer 4 uit het gebruikersonderzoek moet het doen met een eindvoorkeur die 130 procent lager ligt dan die van de koploper, zoals uit onderstaande figuur blijkt.